未来企业竞争的关键,是从“流量思维”转向“服务思维”
2020/9/15 7:14:00 管理智慧

    

     思想

     1.以“利他之心”服务客户

     我经常访问工作现场,借此机会与那里的员工直接交流。我给他们讲述日常工作时应抱的心态,同时要求他们以“利他之心”服务客户。特别是直接与乘客接触的空乘人员和飞行员,他们的心态是直接决定公司方向的关键要素。如果他们的服务足够贴心,乘客就会选择再次乘坐;如果他们服务马虎,乘客就会离去。他们直接左右公司的命运。

     ——稻盛和夫

     公司

     2.永辉超市布局7大核心品类,发力场景消费

     永辉超市公布了2020年又一大战略布局,以酒类、母婴、宠物、小家电、文玩体、PB商品、生鲜标品7大品类为核心,对原有品类进行升级改造,打造店中店、旗舰店或者标杆店等创新业态,抓住品类增长趋势,获取年轻消费客群。以酒类项目“咏悦汇”为例,咏悦汇旗舰店集酒类销售、文化体验、社交互动为一体,店内设置了多个专业酒类书籍阅览区,为酒文化爱好者提供最新最前沿的酒类专业资讯。此外,吧台试饮、品鉴体验区与高端名酒陈列区也吸引了一大批爱好者前来打卡,满足酒类爱好者一站式产品与服务需求,在取得良性认知与口碑的基础上建立圈层、社群文化。

     3.天猫消费电子推出造星计划和发光体计划

     近日,天猫消费电子推出造星计划和发光体计划,通过独家新品牌扶持、营销IP加持、新品阵地资源、金融补贴、数据策略赋能以及直播短视频等数字化运营手段,加大对新品、新品牌、新趋势品类等三新商品的扶持力度,在双11打造1000家同比100%增速的新品牌。据淘宝天猫总裁蒋凡预计,未来3年,天猫上将会出现1000个年销售过亿的新品牌。

     4.美团再加码生鲜零售

     在美团买菜获得高速增长,不断拓展新城的同时,美团乘胜追击,又上线了社区团购业务“美团优选”。它重点针对下沉市场,采取“预购+自提”的模式,赋能社区便利店,为社区家庭用户精选高性价比的蔬果、肉禽蛋、乳制品、酒水饮料、家居厨卫等品类商品。近日,美团优选还推出“千城计划”,计划3个月内将社区团购业务铺到20省,年底前实现全国覆盖。

     新用户思维

     5.重构以消费者为中心的数字化商业价值链

     疫情促使数字化进程加速,直接影响到消费者的购物体验与消费偏好。品牌要重新审视与消费者的触点及互动关系,并且精准分析捕捉不同策略人群在品类偏好方面的动态变化,重构以消费者为中心的数字化商业价值链,挖掘供给侧新的机会与红利。

     ——阿里巴巴集团资深副总裁 周靖人

     6.经营用户是企业的责任和使命

     不管市场如何改变,生意的本质永远不会变。用最通俗的话讲,生意的本质就是创造一个好的产品价值,让顾客愿意用金钱或其他支付方式,来买你的产品和服务,这些事情永远不会变。那么变的是什么?变的是企业和顾客的交流方式。今天很多互联网技术为我们的零售交易模式提供了很多改变,我认为这是符合人性的技术进步。但经营用户人心这件事情是技术无法改变,这应该是品牌公司的责任和使命。

     ——梦洁集团CEO 李菁

     7.从“流量思维”到“服务思维”

     存量市场竞争中,企业要从以前的“流量思维”转向“服务思维”,把重心从扩大新客来源,转变到老客户经营上。通过更高的服务质量,建立品牌忠诚度,让客户成为回头客,让客户为企业代言。

     ——腾讯微信事业群副总裁 黄铁鸣

     一线

     8.激励超级会员的4个方法

     (1)独家限量款。如何升级免费赠品?很简单,那就是为会员提供独家限量款。在美国,跨国专业服装店Zumiez就经常做联名款,包括滑板、包、服装、配件等,消费者必须通过积分才能兑换,这就提升了会员体系、积分在消费者眼中的价值。(2)VIP体验。为最优质客户提供独家体验也是非常重要的,特别是当这些体验和品牌有深度结合的时候。外衣品牌North Face的会员体系VIPeak项目让会员可以用积分兑换全球的户外探险,这就和North Face自身主打的户外、极端环境、探险有了绝佳的匹配。之前的一些活动包括耐力挑战赛、美国国家公园的露营、攀岩等。高端百货Nordstrom旗下的会员项目The Nordy Club给予客户参加美容、造型工坊的体验,更高级的会员可以优先参加时尚活动、VIP活动。(3)产品优先使用权。将最新产品免费提供给最忠诚、最热情的高阶会员,一方面可以视为福利,如果产品非常出色,那么她们可以直接进行分享、传播;另一方面,在产品试用会上,商家可以获得这些高端客户的真实观点,进而帮助产品经理对产品进行迭代。丝芙兰就深谙其道,她就将这一特权提供给她们最高级会员。(4)慈善捐款。在国外,公益元素也会出现在会员体系中,特别是当受赠机构和商户本身的价值观相似时,效果最好。比如,英国化妆品和护肤用品公司美体小铺(The Body Shop)会根据会员自己的意愿,将10美元的会员奖励捐给Born Free USA或者国家公园保护协会——二者都是动物保护、福利组织。这个捐赠与BodyShop对于可持续发展的承诺是完美契合的,本质可以加强和顾客在价值观层面的连接。

     过去的成功,解决不了现在的问题

     我们需要具备用户思维,重构经营模式

    

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