人性化服务的核心,就是把顾客当亲人
2020/9/24 7:15:00 管理智慧
思想 1.建立伟大的顾客关系 对待顾客要友善、公平。建立伟大的顾客关系需要时间。不要以破坏同顾客的持久关系为代价去追求短期利益的最大化。
——杰克·韦尔奇
公司
2.盒马首个X会员店10月1日开业,侯毅称对标Costco
据悉,盒马首家仓储式X会员店将于10月1日开业。这也是全球首个线上线下完全一体化的会员店,它位于上海浦东森兰商都中心B1层,占地面积达1.8万㎡,门店采用仓储式货架,线上线下一体化运营,将围绕“吃”这个场景来建构商品品类。阿里巴巴盒马事业群总裁侯毅在朋友圈指出,盒马仓储式X会员店是中国第一家对标Costco开市客和Sam's山姆会员商店的项目,届时开业将给上海50万盒马X会员带来惊喜。“件件低价,没有最低,只有更低”。
3.苏宁易购:零售注册会员数量超6亿
9月22日,苏宁易购开放平台大家电&消费电子商家大会暨双十一启动会开启。据苏宁方面介绍,2020年以来,苏宁全面发力开放平台建设,开放平台带动了苏宁易购整体竞争力的提升。在扩大平台SKU品类和数量的同时,带动了会员数量和活跃度的增长。上半年,苏宁易购新增注册用户数4683万,6月活跃用户数同比增长22.37%。截至目前,苏宁易购零售注册会员数量超6亿。
4.银座社区团购业务“银座甄选”上线
近日,银座线上业务——银座甄选正式开团上线。据了解,银座社区团以生鲜为主营品类,链接门店优质选品和周边会员,将价格打下去,还利于民。又以“门店-周边小区-团长”实现营销裂变,提供“到店、到家”等多场景服务体验。银座透露,下一步,将依托60多个甄选社群,五家试点门店将培养至少30名专业团长,为广大线上会员开展到家、到店服务。
新用户思维
5.私域要和公域打通
私域因为人的裂变而提供的增量是有限的,私域是非常结构化的商业能量,仅仅依靠私域无法满足增量。私域固然重要,公域的搭配也很重要;公域的商业流量重要,私域的用户运营也很重要。更重要的是公域和私域的打通,进可攻退可守,这才是我们要做的私域。没有公域的支持,游击战是打不过正规军的。
——阿里巴巴集团首席市场官 董本洪
6.客户,是企业战略的核心
我们原来其实也满足了客户的需求,但没有从客户的角度去审视战略。我们一直纠结于做什么渠道、做什么产品,但是,当想明白客户视角的底层逻辑后,什么渠道、什么产品其实都是显而易见的。
——认养一头牛CEO 孙仕军
7.与顾客建立连接
如果没有跟顾客建立很好的沟通连接点,即便你再与众不同,在顾客的眼里也只是千千万万选择当中的一个。
——Yearly plan创始人 杨林
一线
8.所谓的人性化服务,就是把顾客当亲人来对待
(1)当他需要有人为他服务时,能找到人。很多顾客都会抱怨,他不需要时,可能有一堆人围着他转,希望他买点什么,而等到他真的遇到一些问题,需要帮忙时,要找到一个靠谱的人来为他提供确切的帮助,又非常困难。比如各种“顾客热线”。一大串问候语之后,“某某业务请按1”“某某业务请按2”,一番折腾下来,光小心翼翼地选择按键就已经让人头晕脑涨。而顾客想要的,不过是找个“人”问上个一两分钟,帮他把问题解决掉。(2)在服务中放进感情和善意,而不是冷漠地公事公办。日本有一家雷克萨斯销售明星店,同时也以极致服务闻名,连给客人奉茶,都有根据传统茶道礼法制定的操作步骤。但是有一次,一位新来的门店指导总监发现,员工奉茶时哆哆嗦嗦,搞得客人也非常紧张。她认为,这正是因为潜意识里首先考虑的是自己需要按照行为手册做事,而不是自然地像在家里一样招呼客人,如此一来,服务就变得徒有其表、缺乏诚意了。后来这家店发展出一个新理念,就是“行为准则有时是多余的,和手册相比,心更重要”。真正的人性化服务,应该是在服务中投入了感情和善意,这样服务就会变得自然、亲切,让顾客感到舒服。(3)顾客具体、细微甚至额外的小需求,能被体贴和关注。面对大规模商家时,个人消费者其实常常处于很被动的地位,只能在制式化的大规模服务中选择能满足自己需求的项目,而不得不放弃一些对商家来说很细微,而对顾客来说又很必要的需求。比如顾客想去买东西,又不知道想去的店有没有,能事先打电话问清楚以免白跑一趟自然最好;顾客买了太多东西,有点拿不动,能有人帮顾客送到他的车里或者出租车上、公交车站自然最好;顾客不得不带着孩子去买东西,而慢慢挑东西孩子又会不耐烦,如果有一个安全的地方能让孩子暂时玩一会儿自然最好。所以,在企业能力之内,多为顾客想一些,多给顾客一些便利,无论如何,对企业来说,都是特别划算的事。
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