比获客更重要的,是不断跟上顾客的需求
2020/11/5 7:15:00 管理智慧

    

     思想

     1.站在顾客角度审视产品和服务

     我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务,因为我就是顾客。我就像一个厨师,喜欢品尝食物。如果不好吃,我就不要它。

     ——伯利恒钢铁公司(世界第二大钢铁公司)创始人 查尔斯·施瓦布

     公司

     2.孩子王的“双十一”:全天多渠道场景任意切换

     据孩子王相关负责人介绍,今年双11品牌会利用数字化进行营销,开辟线下门店、主App、孩子王母婴商城App、小程序、社群、天猫旗舰店和直播7大战场。同时,孩子王还打通了线上线下全链路,消费者可以24小时在任意场景随时购买。除此之外,双11期间,孩子王在江苏、河北新添了5家智慧门店,全国近400家大型数字化门店都参与到了‘双11’活动中。全国门店还准备了孕婴童展会、千人爬爬赛、集体抓周、生日派对、孕妈班等数十种活动。并且还会联动爱他美、惠氏、美赞臣、大王等近5000家商品和服务品牌,商品涵盖数十万件母婴和日用物品,包括儿童吃、穿、用、住、玩、教学的商品,月嫂、早教等服务和营养保健、美容洗护等商品。同时,孩子王还联动1200个成长服务机构,开展了近700场摄影、早教嘉年华和樊登读书会员年卡买一送一等活动。

     3.滴滴国内月活用户突破4亿

     滴滴出行近日宣布10月国内月活用户突破4亿。滴滴出行董事长兼CEO程维在公司内部“在一起”全员会上表示,感谢每一位用户和司机师傅。年初面对疫情对交通出行的巨大冲击,滴滴和广大司机师傅共同努力,全力抗击疫情。网约车、花小猪、出租车实现高质量快速增长。以多品牌发展的战略,为细分人群提供便宜、确定性高的好服务,积极推进出租车改革和融合发展;青桔单车在10月23日峰值突破2300万单;橙心优选在今年快速启动,呈现突出的起跑优势,目标是拿下社区团购赛道第一名。

     4.京东快递联合中铁快运推出高铁货运专列

     近日,京东快递携手中铁快运联合推出2020年高铁货运专列,将进一步提升京东快递高时效运输保障服务能力,更好地应对双11快递业务量的激增。据悉,此次,京东快递再次新增三十余条高铁运输线路,在北京-上海、北京-武汉、武汉-广州、上海-郑州、广州-成都等主要线路上启用高铁货运专用车厢,单节车厢载量4吨,运输能力提升近10倍。

     新用户思维

     5.不断跟上客户的需求

     消费者之所以越来越注重“产品和服务的原始功能”之外的东西,就是为了获得“提升生活满意度”的体验。所以美好企业将顾客的福祉视为一种目标,而不仅仅是公司获取利润的手段,他们持续满足并超越客户的预期,从而建立起客户的信任。其关注点不在于获得客户,而在于不断跟上客户的需求。

     ——华泰保险创始人 王梓木

     6.和用户建立长期经营的情感账号

     私域的最大的价值在于,第一次跟用户建立起值得长期经营的情感账号,而不像之前营销投放方式那样,最大效率地把池塘里的鱼捞光。我认为这可能才是未来整个行业更有生命力的重要因素之一。

     ——华为前花粉业务创始人 冯立

     7.保障客户的利益

     在华住体系里,首先是要保障客户——客人和加盟商的利益。我们以尽量低的成本,为客人提供价格合适的产品。比如我们尽量少用中介,而是实价销售,就是在流通和渠道上做到高效、低成本,为客人减少不必要的附加成本。

     ——华住集团创始人 季琦

     一线

     8.Trader Joe's:如何成为顾客心中的最佳超市?

     美国人心中谁才是最佳超市的吗?答案是“缺德舅”(Trader Joe’s)。在美国,除了苹果店、迪士尼,能让人心甘情愿排队的地方只有“缺德舅”了。即便在今年疫情冲击导致线下流量大大减少的情况下,“缺德舅”仍然将坪效(每平方米的净销售额)维持在23,400美金,这一数字将全食(9000美金)和沃尔玛(5000美金)远远甩在身后。他们是如何做到的?(1)做自有品牌。从1972年推出首款自有品牌,“缺德舅”始终保持超高的自有品牌占有率,在其全部SKU中占比高达80%。自有品牌既可以保证产品质量,同时可以省去原本进入超市的营销费用、货架费用、经销商差价,将这部分让利给消费者,以产生超高的“性价比”。因为长期坚持自有品牌,“缺德舅”许多产品相较于同类价格低10%~15%左右。(2)精简SKU。“缺德舅”单店SKU大约在3000-4000个,基本是全食超市SKU数的1/10。精简的好处是,消费者在有限的选择中可以快速决策,消费者喜欢选择,但不喜欢太多的选择。另一方面,单品的规模效应可以使“缺德舅”在供应端具备议价优势,反过来压低进货成本。(3)将体验做到极致。为营造极致的购物体验,“缺德舅”也用到了多种手段,比如以较低的装修成本,营造出“码头集市”的主题商场氛围,蔬菜水果陈列在木箱式的站台上,产品说明和价签多为员工的创意手绘。“缺德舅”的装修称不上豪华,但小而美的购物环境,营造的是一种体贴的真实感。另外,“缺德舅”的员工态度出奇的好,对人的关怀随处可见,比如任何食品可以免费试吃,香蕉可以按根卖,食品不满意可以无理由退货。当然,为了让员工可以专心服务客人,“缺德舅”规定,店员的收入与产品的销售无关,大部分员工都是店里的股东。(4)店面选址方面,缺德舅的选址围绕核心用户群——家庭收入中位数超过10万美元的地区。相比沃尔玛、家乐福等大型商超远离居民区,缺德舅以小店模式覆盖社区消费圈,分布更密集,这样做可以保障商店获得足够的客户流量,以使坪效提升,专注社区的服务模式也使其培养出大量“脑残粉”。

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