真正直面用户需求,才能获得用户信任
2021/1/28 7:14:00 管理智慧

    

     思想

     1.重视客户需求,依靠行业专家 我们在场景化应用中,必须重视客户需求,必须依靠行业专家。如煤矿军团要探索出一条5G+人工智能改变社会的道路来,真正使5G改变社会成为一个现实。 ——任正非

     公司

     2.苏宁、天猫服务升级,本地发货最快1小时达 近日,苏宁易购宣布,进一步升级与天猫在物流方面的合作:通过苏宁物流与菜鸟的双向协同,在全国一线至四线城市实现48小时发货。全国范围内过年不打烊,随时随地网购年货。此外,苏宁线下门店将与天猫深化场景零售能力。截至目前,已经有超过1500家苏宁易购电器店入驻天猫,消费者可以在苏宁易购和天猫搜索到附近5公里范围内的苏宁实体门店,享受最快1小时送到的门店发货服务。目前,苏宁与天猫的“本地发货”已覆盖北京、上海、广州、深圳、杭州、南京六大城市。 3.瑞幸咖啡首家解辣主题店在重庆开业,主打潮酷风格 瑞幸咖啡首家“解辣主题店“在重庆渝中区正式开业。该店选址于苏联大使馆武官处旧址,对面就是重庆地标洪崖洞,门店主打潮酷风格,以红白色、金属、玻璃元素相结合。店内把重庆的蜿蜒与时尚作了融合处理,使用大面积高低起伏的玻璃砖,契合城市的地域特色。“解辣情报墙“是店内的一大标志建筑,消费者可以用翻板组合拼贴出自己的辣味名言,3000多块翻板后面隐藏解辣情报,是值得打卡拍照的绝佳场景。产品方面,除了瑞幸新品小黑杯·SOE耶加雪菲已登陆门店,还有3款重庆城市限定杯套同步上线。 4.欧莱雅旗下彩妆品牌3CE上海首店入驻新天地欧莱雅集团旗下美妆品牌3CESTYLENANDA上海新天地旗舰店开业,这也是品牌在中国最大的旗舰店。据悉,作为3CE STYLENANDA的上海首店,上海新天地店集合了经典彩妆&潮流服饰。值得注意的是,上海旗舰店体现出线下沉浸式体验与线上社交内容相结合的商业模式,该模式也是欧莱雅在娱乐零售、社交营销领域的又一次尝试。

     新用户思维

     5.顾客是商业模式的基础 顾客是基础,产品是灵魂,供应链是核心。好的商业模式应该是这样子的,你的客户怎么样?你是不是抓住了好的产品?如果抓到了好的产品,你的模式就有优势。如果你没有好的产品,仅仅是说我有很多网点,仅仅有好的客户,仍然不行。还有更重要一点,必须以供应链的核心。我们所有的企业,未来都要强化供应链能力的建设。 ——五星控股董事长 汪建国6.通过数据赋能一线员工 我们认为在中国环境下想要实现大规模开便利店,需要把整个日常经营环节中人的决策都拿走,全部由计算机通过复杂的数据结构进行沟通,这样才能效率最佳,并且每一家店都经营良好。那么,一线员工最重要的职责是什么?是服从系统指令,以及为消费者提供良好的服务体验。 ——便利蜂创始人 庄辰超 7.直面客户,才能让客户信任 我做直播的时候,办公室里坐着一排产品负责人,他们和我一起倾听客户的需求。同时,公司内所有电视都在同步播放直播,所有员工都能第一时间看到我们跟客户的对话,了解需求是怎么来的。以前提需求的流程是:客户提需求给群里的服务管家,服务管家收集之后给到产品经理,产品经理给到产品负责人,产品负责人再给我,到我这的时候,可能中间有一些非常重要的东西已经被砍掉了。直播面对面,解决了这样一个问题。但更重要的是,直播给客户带来信任。 ——小鹅通创始人 鲍春健

     一线

     8.线下门店如何做好会员招募? 去年疫情期间,很多门店生意下滑,蜜思肤也一样,但我们马上进行了一个动作:会员招募。主要分为四块:(1)走出去。通过地推人员触达到更多原有圈层外的用户。(2)引进来。想办法把消费者从外面引到店里,比如用驿氪的砍价、秒杀等功能。(3)留下来。通过蜜思肤独创的会员生命周期管理,根据RFM模型,搭建蜜思肤8大用户群体使消费者逐步成为忠诚VIP。(4)带客来。通过邀请有礼活动、拼团活动等功能,引导会员老带新快速裂变。不同于“引进来”,这部分的用户因为老客户的背书,客单价会更高。与此同时,我们在分析数据时还发现一个问题:在化妆品所有品类中,面膜的动销最快,所以我们决定用面膜做引流活动。怎么做?第一步:明确会员画像,全面分析会员的购买记录、客单价和生命周期,从而发现消费者可以接受的面膜客单价和复购周期。第二步:会员分组,根据不同的用户标签进行分组,并通过公众号、社群和导购一对一推荐等触点向会员推荐相应的产品,并将优惠券给到会员手中。第三步:门店导购定向回访会员,通过营销助手下发不同的回访任务,让回访任务千店千面,从而防止用户流失。通过这三个步骤下来,这款面膜一周时间内全部卖断货。看得出,如果真正做好会员运营,对线下门店销量的带动效果很明显。 ——蜜思肤数据管理中心总监 王乾

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