谁掌握用户资产,谁就拥有大机会
2021/1/30 7:20:00 管理智慧

    

     思想

     1.时刻关注客户 跟顾客打招呼,接待时眼睛看着顾客,才能知道顾客的需求。

     ——《零售的本质》

     公司

     2.美团上线“百寿健康网”,杀入10万亿新战场 美团于近期上线了“百寿健康网”,该网站涵盖了医药招商、代理、展示,以及售卖、开店等全功能的医疗服务,更像是一个综合类医疗健康平台。随着百寿健康的上线,美团的医疗服务板块得到了补全,在阿里、腾讯、百度、京东、百度、字节跳动等大厂众相争夺的互联网医疗健康市场,美团也成为了有力竞争者。百寿健康网目前已经支持发布药品和购药等功能,拥有着医药电商的属性,涉及到的产品有西药产品、中药产品、保健品、医药化妆品和医疗设备等,同时还为商家提供一键开店等业务,总体看,更像是一个集合医药电商、医疗内容、医药招商开店等功能的综合类医疗健康平台。目前,该平台还在测试中。 3.淘宝发布“牛年春节氛围节目单” 近日,淘宝发布“牛年春节氛围节目单”。据官方介绍,春节期间,超10万商家“不打烊”,保障48小时内发货。此外,活动还包括单个最高4万元的淘宝App红包、“淘宝福禄娃”锦鲤抽奖、清空5万个拜年购物车、半价金条、半价华为手机等。 4.新iPhone在中国创下历史最高纪录,活跃用户达10亿 苹果公司发布的2021财年第一财季业绩显示,第一财季iPhone销售额为656亿美元,高于去年同期的559.57亿美元,同比增长17.2%,市场预期为603.3亿美元。苹果第一财季可穿戴设备、家居及配件销售额129.7亿美元,市场预期为118.4亿美元。第一财季Mac销售额为86.8亿美元,市场预期88.6亿美元。可以看出iPhone系列产品还是撑起了苹果公司的主要营收。苹果公司CEO库克表示,iPhone 的换代升级在中国创下了历史最高纪录。他在接受媒体采访时表示,如果不是新冠疫情和封锁措施,迫使苹果公司暂时关闭全球部分门店,结果可能会更好。同时,库克还表示,全球使用的苹果设备超过16.5亿部,活跃iPhone安装量超过10亿部。

     新用户思维

     5.运用数字化手段,才能满足不断变化的用户需求 对于营销、供应链各个方面,现在线上变得越来越快,线下也对效率要求越来越高,用户的需求,市场的需求每天都在变,所以我们要紧贴市场需求,面对不确定性给体系带来的巨大挑战,我们必须要用数字化手段才能够应对。 ——美的集团CIO 张小懿 6.品牌溢价来源于消费者的情感共鸣 许多人认为转化率的高低取决于价格,殊不知转化率同样依赖于品牌的知名度和认知度。而客单价的核心则在于品牌是否有溢价能力,在流量成本持续上涨的今天,企业品牌的信任度、美誉度,品牌带给消费者的情感共鸣或身份认同,才是品牌溢价的来源。 ——分众传媒创始人 江南春 7.谁掌握用户资产,谁就拥有大的发展机会 在我们今天所面临的品牌和技术相结合的机会下,有这么好的数字化的基础,有这么大的发展空间,我们如何行动?我们认为,机会可能来自于用户资产归属于商家和品牌之后的创新。 ——《不要停止变革,增长就是一连串变革的结果》

     一线

     8.顾客对服务满意的5个要素 (1)可靠性。当我们遇到极端天气时,航班经常会被延误和取消。因此,对比航空和高铁,显然高铁的服务可靠性会更好。可靠性就是高铁服务的重要竞争优势。(2)响应性。当用户有问题时,我们需要第一时间聆听,并且快速拿出解决方案。很多人认为海底捞的服务非常好,很大程度上源自于海底捞一线人员的响应性。当餐厅发生服务问题时,一线服务员拥有免单权。免单权背后的逻辑就是提高响应性。(3)保证性,即企业服务是否让人放心且有保证。为了让用户吃得放心,肯德基、麦当劳的餐盘下会铺着一张纸,纸上会印着炸制食品用的油的购买渠道、控制温度、报废流程等。(4)移情性。移情性,指的就是共情,即能否站在对方角度想问题。比如在航空服务中,当我们开灯看书后睡着了,空姐会帮助关灯,利于你休息。这就是典型的移情性。(5)有形性。服务很多时候是无形的。比如坐地铁的本质是位移,但车站中的灯箱美观度、通道宽敞性、座椅舒适度都会影响用户心情,也会影响用户的服务体验。每个人享受服务前会先产生对服务的期望值,当用户真正体验服务后,会产生对服务的感知水平。当用户感知的服务超过期望的服务水平时,叫做质量惊喜。反之,则是服务失败。满意和不满意,是比较得来的,而不是一个绝对值。 ——《新服务时代》

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