最极致的服务,都是在“取悦”顾客
2021/6/20 7:15:00 管理智慧
随着人民收入提高,人们追求起了服务体验,服务,是每一个企业的品牌名片,无论外部环境如何变化,企业满足消费者需求的本质从未变过,如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地?追求极致服务应该怎么做?文章用简单深刻的管理寓言,让你在故事阅读中领悟极致服务的理念价值。
作者:肯·布兰佳,凯西·卡夫,维基·哈尔西
来源:本文摘编自中国人民大学出版社书籍《极致服务:创造不可思议的客户体验》
“满足你的一切愿望,实现你当国王的梦想”。这是八星级酒店——阿布扎比皇宫酒店最为骄傲的口号。
这家世界唯一的八星级酒店除了有奢华的装修、优质的生态环境,更有帝王级的服务。入住的顾客会领到一个价值2500美元的掌上电脑。从这一刻起,你就仿佛拥有了一个阿拉丁神灯式的仆人。
这个小巧的电脑带有一个 8 英寸大小的彩色显示屏,装有 Linux 系统,与电视、立体声音响以及其它装置相连。人们通过它可以设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员,只要一按下,就有专门的服务员立马赶来为你服务,随叫随到,还有专属厨师等。
不仅如此,酒店对每个顾客都会专门配备六到十个服务员,堪比国王般的享受。哪怕是自己深夜想要准备举行聚会,只要顾客按下对应的服务,门外的服务员就会帮你安排好一切。
01
在日常生活中,我们很难体验如此奢华的酒店,但是我们还是期盼得到最优质的服务。
可能是一次餐厅吃饭,一次酒店过夜,一次汽车4s店保养,一次超市购物……我们都可能因为这家店服务的好坏决定是否再次光顾,甚至是向身边的亲朋好友推荐。
凯尔西已经光顾这家药店一年多了,因为她经常来帮祖母取治疗高血压的药,可是那个药剂师比安卡,总是表现得好像第一次见到凯尔西一样。她走近柜台,看见比安卡胸牌下面挂着一条蓝色丝带,上面绣着“哇”。
“有什么能帮到您的?”比安卡语气单调地问,她看起来又累又无聊。
“你好,比安卡。很高兴又见面了。今天过得怎么样?”凯尔西笑着问。
“还行。”比安卡回答。她依然面无表情。
凯尔西停顿了一下,说:“请问凯瑟琳?威尔逊的药准备好了吗?”
比安卡转过身从抽屉里拿出一个小白袋,又转过来交给凯尔西。“四块钱。”
凯尔西从钱包里拿出五块,笑着递给比安卡,高兴地说:“我祖母的药可以打折真是太好了,因为她工资不高。哦,对了,你丝带上的‘哇’是什么意思?”
比安卡向下看了一眼,说:“哦,那是提醒我们要提供优质服务,让顾客满意到喊‘哇’。”她翻了翻白眼,轻轻摇了摇头。
比安卡收钱找零,并把发票交给凯尔西,语调像机器人一样,说:“感谢光顾,欢迎再来。”紧接着,她把目光转向凯尔西身后,说:“下一个。”
“哇?!”凯尔西觉得真是挺讽刺的。
很显然,让员工去令顾客喊“哇”或是在胸牌上挂丝带并不足以奇迹般地激励员工提供卓越服务。
02
晚上,凯尔西和祖母一起去那家经常光顾的餐馆,刚走进这家意大利风味小餐馆不久,她们就闻到一股浓郁的大蒜味。
“很高兴又见到你们,威尔逊太太,凯尔西。你们有日子没来了。”站在领位台的店主说。他拿起两份菜单,领她们走进餐厅。“给你们安排了一个靠窗的座位,我记得威尔逊太太你喜欢看路边的行人。”
祖母很高兴,说:“哦,朱塞佩,真不晓得你怎么连这些小事都记得这么清楚。”
“有时事情虽小,却很重要。”朱塞佩笑着说:“我给你们介绍一下今晚的特别推荐……”
在整个晚餐过程中,餐厅员工们向凯尔西和祖母展现了什么是极致服务。不仅是店主,服务生也很亲切细心,并不断地给她们倒水、添面包。饭菜仍是那么好吃,剩下的打包回去还够吃两天。
二人离开餐馆时,正是周五晚高峰时段,餐馆外面排了长长的队。凯尔西记得朱塞佩说过他想扩大店面或再开一家分店,但又不想破坏这种温馨的家庭氛围或使多年建立起来的服务信誉受到影响。
现在,凯尔西比任何时候都相信,卓越的客户服务才是打开成功之门的钥匙。
03
什么是卓越的客户服务?
企业通过一系列举措,令顾客感觉到备受关心。
1.建立关系,让客户体验个性化服务
我们可以尝试聊些交易之外的话题,比如夸一下顾客的手表或者鞋或是聊聊天气。最后,要友善。
听起来很容易,但真正这么做的人却很少。当和顾客面对面时,要看着他的眼睛,给他一个真诚的微信。如果是电话或网上服务,态度要积极和愉悦。
当你把顾客放在第一位的时候,便会发现,自己对工作的态度也会有所转变。
记住,关系改变了一切!
凯尔西要赶着去参加家庭与办公部门的周一例会。这时,她看到一个顾客正一边把她两个大声尖叫的孩子放在安全座椅上,一边努力把刚买好的大包小包的东西放到车里。凯尔西已经迟到了,可她犹豫了片刻,还是决定去帮忙。
“您好!我叫凯尔西,我在这家店上班。我来帮您把东西放到后备箱里吧,这样您就可以腾出手来照顾孩子了。”她边说边干。
“多谢!”那个年轻的母亲终于可以踏踏实实地给孩子们系上安全带了。
“您这么早就出门买东西啦。正好可以避开上班高峰期。”
顾客给孩子系好安全带,笑了起来:“我们三个小时前就起床了。不过只有一个收银台开着,排了好长时间队,错过了孩子小睡时间,现在他们开始闹觉了。”
“实在抱歉,耽误您时间了。我还能帮您做什么呢?”凯尔西问。
“谢谢你的帮助,你让我对弗格森超市重建了信心。”顾客坐上车。
“祝您有美好的一天!”凯尔西对顾客挥挥手,然后把购物车推回店里。
凯尔西很高兴自己帮助了那位顾客,特别是当她提到因为排长队心里很不高兴的时候。凯尔西觉得虽然迟到了,但是挽回了一位回头客还是值得的。重在关系,不是吗?
2.坚持服务至上,满足客户每日需求
上星期内森的父亲让他把车送到修车行,因为更换机油的警告灯亮了。他车开到了父亲经常去的那家小修车行。把钥匙交给师傅后,走到休息室。这时老板来打招呼。内森问他生意如何,他说:“现在经济不好,很多同行日子都不好过,不过我们店的生意依然蒸蒸日上。”
15分钟以后,师傅走过来告诉内森车不需要换机油。他说警告灯有时并不准确,现在的机油还够再用2000英里左右。他还检查了引擎。最后一分钱都没收,这个经历让内森吃了一惊。现在知道为什么父亲15年来只去这一家修车行,也明白了为什么他们生意能这么好。
这件小事内森告诉了他身边的同学、老师,由于这一小小的善意之举,商家没能赚到换机油的钱。但是,因为内森把这件事告诉了身边的朋友,这家店却可能赢得很多新顾客。
3.对客户做出迅速回应,服务态度真诚
凯尔西和祖母到达动物园,停好车,走到观光巴士站台。快到巴士旁时,一位男士走过来伸手迎接祖母,他梳着整齐的八字胡,身穿制服,打着领结,头戴贝雷帽,看上去非常轻松快活。
“女士们,早上好。我来帮您一把。”他说。祖母扶着他的手,走上车,坐在前排露天靠窗的座位。凯尔西挨着祖母坐在靠过道的位置。一对中年夫妇坐到她们斜对面,就在驾驶座后面的位置。
那个中年妇女对她丈夫说:“老公,你应该让我坐在靠窗的位置。”男人立马起身,挪到过道上,等他妻子坐到靠窗座位后再坐下。这时候更多的乘客上了车,车中一半的座位坐上了乘客。
“他们怎么搞的,把座椅弄得这么不舒服。”女人向她老公抱怨道。这时,梳着八字胡的男人走上来坐到驾驶座上。
司机把巴士开出站台,打开麦克风,开始讲话。
“大家早上好!希望大家今天在动物园玩儿得愉快!我今早已经和所有动物打过招呼了,它们保证会用最佳表现迎接大家,而且在巴士停好后,它们会摆姿势让大家照相。唯一一位有些小脾气的是麝牛,所以我就不和它吵了。”他笑着说:“你们可不想上它的黑名单!”乘客们也笑了起来。
刚才向老公抱怨的女士凑近司机说:“希望你不会一直开这么快,感觉我脖子都快扭到了。”
司机关上麦克风,说:“实在对不起,女士。从现在起,我会注意开车速度。大多数时间我会开得很慢,这样可以方便大家拍照。有时我真是迫不及待地想让大家尽快看到动物们。抱歉。”他又打开麦克风,说:“大家注意,我们马上就要到孔雀和火烈鸟区了。不知道孔雀会不会开屏给大家看。它告诉我它会。”
凯尔西很惊讶司机一点儿也不介意那位女士的指责。在观光过程中,她发现司机不仅对上百种动物都了如指掌,而且还能一一解答乘客的提问。与大家互动时,他态度活泼,而且不会落下任何一个景点。凯尔西想,他一定很热爱自己的工作。
过了一会儿,当巴士停下,趁祖母转身给长颈鹿和斑马拍照时,凯尔西凑近司机,告诉他今天是祖母的生日。直觉告诉她,司机会为寿星老准备些特别的礼物。
几分钟后,巴士停在了熊山附近。棕熊走近巴士,隔着深壕坐下摆好姿势等大家拍照。司机说:“这只熊叫‘一招鲜’,大家猜猜为什么他叫这个名字?”
“因为他只会一项绝招。”一些乘客喊道。大家笑起来。
司机对棕熊说:“嘿,‘一招鲜’。咱们这儿今天有个女士过生日,她叫凯特。”祖母吃了一惊。
“让我们大家一起向一招鲜挥挥手,看看它能不能向凯特挥手庆祝。嗨,‘一招鲜’!”司机开始挥手,很快车上的每位乘客都挥起手来。很快,棕熊抬起双掌,向乘客点头作揖。凯尔西和其他乘客赶紧拍照。
祖母非常开心,说:“真是太棒了。”她对司机说:“谢谢安排这样特别的生日礼物。你怎么知道我生日的?”
“一只小鸟飞过来悄悄告诉我的。”司机向凯尔西眨眨眼,并启动了巴士。
大家一路都非常愉快。下车时,凯尔西再次向司机致谢。
“您这份工作干了多久啦?”她问。
司机一边伸手帮助下一位乘客下车,一边笑着答道:“截止到上个月,已经13年了。这是我干过的最好的工作。”
“看得出来您很喜欢自己的工作。”凯尔西说:“您能这么好地和乘客互动,而且一点也不介意那些爱发脾气的客人。”
“哈哈。”司机笑了,说:“就像麝牛一样,最好别和他们争吵。仔细听他们所说的话,尽量满足他们的需求,不要和他们对立。我只是试着让大家感到我很关心他们。这样大家都会开心一些。”
这时,坐在驾驶座后面的女士走下车,冲司机笑着说:“谢谢。”司机笑着回应她,说:“不客气,女士。”他轻挑了下眉毛,冲凯尔西笑了笑。
祖母和凯尔西又去鸟类馆和宠物乐园玩了会儿就回家了。这一天她们过得非常愉快。特别是巴士司机对乘客的关心给她们留下了美好而又深刻的印象。
提供好的服务其实比人们想得要容易很多。
简单来说就是关心理解顾客、客户、病人,或任何其他的服务对象,
为他们着想,让他们高兴。这和生意成功与否有很大关系。(全文完)
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