最有力的营销,就是打造超预期的客户体验
2021/8/10 7:15:00 管理智慧

    

     思想

     1.精准捕捉用户需求,是赢得竞争的关键

     我没有乔布斯的那种能力。我们不是说因为有了什么能力,让消费者一定来买,而是反过来说,我去做出消费者需要的东西。如果非要找出一条我们能够比同行更好的原因,那就是我们对用户体验的关注,就好像一束激光一样。

     ——贝佐斯

     公司

     2.盒马合肥店将于9月正式开业

     日前,盒马方面表示,盒马合肥首店将于9月正式开门营业,它位于盒马合肥弘阳广场,面积达4000多平,也将是盒马在华东市场的首家精品店。同时,其周边大型住宅小区以及写字楼的消费者将成为合肥首批“盒区房”用户,享受到盒马30分钟送上门的服务。

     3.家乐福中国首家会员店将落地上海,预计今年Q4开业

     日前,家乐福宣布其在中国市场的首家会员店选址上海,预计今年第四季度开业。该公司计划到2026年,在中国市场开设超过30家会员店。家乐福中国副总裁、家乐福会员店总经理常飞介绍称,家乐福会员店在中国市场未来会有三种模式,一是标准店,比如首店;第二是基础店;第三是旗舰店。据了解,会员店即会员制仓储式超市,比起标准超市和大卖场,会员店的营业面积更大,层高更高,以大包装商品为主。常飞表示,目前家乐福会员店的SKU在4000以下,预计5年后在会员店会有1500个自有品牌,销售占比约35%。

     4.陆正耀面馆“趣小面”开业

     陆正耀最新的创业项目“趣小面”于近日正式开业。其全国第一店位于重庆市江北区金融街16号,同时,位于北京的凤凰汇购物中心B1层的店面,也于近日开始营业。和瑞幸咖啡一样,用户需要在趣小面小程序下单。在小程序页面,用户可以选择堂食或者自提。在微信小程序页面,用户也可查询店铺地址,其微信小程序显示目前共有9家城市可以选择,但是只有北京、成都、重庆、沈阳可以查询到店铺地址。食品SKU上,共有12种面条、9种卤味、6种冰粉可以选择。在官方小程序上,趣小面是这样介绍自己的:以重庆特色板凳面、浇头面、现捞卤货、冰粉为特色。

     新用户思维

     5.服务好客户前要服务好员工

     什么是好企业?以人为本的企业。我们经常做客户满意度调查和员工满意度调查,可以发现没有满意的员工就没有满意的客户,员工是人力资源在研发企业中最大的权重。

     ——中化集团董事长 宁高宁

     6.解决用户现有且真实的需求

     智能手机,用户需要的是“解决我的问题”。这个问题包括快速获取和分享信息、移动办公、碎片时间的娱乐……这些问题在功能机时代无法得到有效解决,但iPhone能够有效解决。这是乔布斯对用户需求的现状有了天才般认知后设计出的产品,恰恰不是凭借对未来的想象创造的产品。我们经常说,需求不是创造出来的,用户需要解决的问题也不是创造出来的,就是这个道理。

     ——滴滴出行司机方向前产品负责人 刘飞

     7.注重客户的情感体验

     研究表明,难忘的客户体验以及随后正面的口口相传,能起到推动消费者购买决策的作用,其效果并不亚于产品的价格和功能本身。而在客户体验中最重要的因素就是情感。

     ——《五招让客户爱上你》

     一线

     8.四种方法,快速构建信任消费!

     (1)低门槛。所有的用户心里面都有一个尝试值,它会根据不同的产品、品牌、场景来决定尝试值的大小。如果他已经是你的用户了,当你再向他推荐新产品时,它的尝试值会越高,对应的付费能力也就越强。而和你是初次接触的新用户,对你还不太了解,那么它的尝试值越低,可能就是5块钱、十块钱。所以对许多新项目、新市场来说,我们要把用户参与的门槛放低,让他们有机会参与进来,觉得自己不用承担过多的风险。(2)给甜头。这些年各类互联网项目应该让大家都尝到了甜头,比如瑞幸咖啡免费喝,共享单车免费骑,社区团购一分购。再如我们做拉新奖励活动的时候,用户满一元就可以提现到微信,极大激发了用户的拉新能力。给甜头有很多方式可以实现,如免单、折扣、优惠券、赠送、再来一单、会员福利等。最近我小区附近新开了一家早餐店,满五元早餐即赠送一杯豆浆,茶叶蛋一元一个,吸引了很多新用户。而在电商促销中,一元购、9.9包邮这些商品设计,也属于给甜头。(3)秀口碑。还记得香飘飘奶茶之前的口号嘛?“一年卖出七亿多杯,杯子连起来可绕地球三圈。”这不仅是实力,更是口碑的见证。还有线下许多门店特别重视在美团、大众点评上的评分。尤其在意大众点评必吃、必玩、必住的榜单!你如果有留意一些口碑好的门店,在门店最显眼的位置,一定是明星客户的合影、点评颁发的奖杯。顺便再来说说微商,在朋友圈做生意,秀其他的都不如秀客户给你的好评、转账、复购的截图反馈。秀的越多,交易越多,因为用户宁愿相信别人说的话。(4)要专业。作为提供服务的个人/商家,你应该比普通消费者更加专业。如果消费者提出的问题,你都无法解决,也给不了合理的建议,自然无法获取用户的信任。比如教育、医疗、美妆、养生、工具、情感等多个方面,用户希望你给他专业的指导,哪怕你拍一个视频的内容,听起来也要是那么回事。我们看到晚上有很多美妆博主分享了自己各种化妆、穿搭的视频教程,因为他讲得内容的确是干货,的确能解决用户化妆中的一些问题,用户自然会选择相信他推荐的商品。同样再分享一个小细节,所有服务、销售的员工,一定要穿职业装或者是工服,当你和普通人一样穿着休闲服的时候,用户对你的能力是会产生质疑的。而当你穿工服的时候,他们会在潜意识里面认为你更加专业。

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