离顾客越近，企业往往越成功
2021/11/24 7:15:00 管理智慧

    

     思想

     1.聚焦提升产品或服务的品质

     很多企业混淆了焦点，花许多钱去做一些不会让产品变得更好的事情。每家公司都应该自问，所做的事情到底有没有让产品或服务更好；如果没有，就应该喊停。

     ——埃隆?马斯克

     公司

     2.苏州Costco首日开卡数量破全球纪录

     COSTCO官网发布官方消息称，COSTCO开市客苏州店将于2021年12月8日正式开幕。办理会员还可以享受免费听力测试，免费验光，轮胎养护等。本次即将开业的苏州店，是中国大陆的第二家门店，据官方消息，为刺激办卡，COSTCO将金星会员和企业会员会卡均价格调整至199元/年，会员卡开办首日，会员办理就超万人，破了其首日办卡人数的全球纪录。据悉，苏州COSTCO开市客经营面积约16000平米，位于1F，与上海开市客商场面积差不多。2F、3F及3F楼顶为停车场，是十足的仓储会员店模式。苏州开市客COSTCO从建设到开业用近一年的时间。

     3.湖南首家京东MALL正式落地长沙

     日前，以“携京东，共卓越”为主题的“卓越洋湖晴翠&京东MALL签约仪式暨晴翠商业产品发布会”举行，标志着湖南首家京东MALL正式落子长沙。据了解，京东MALL致力于构建前沿科技与智慧生活产品为核心的“京东MALL品质生活圈”，打造一个消费者必逛、必玩、必打卡的科技购物新地标。目前，京东电器超级体验店重庆店、合肥店、西安京东MALL陆续开业运营。

     4.小米有品和小米商城内部业务整合

     小米发布内部邮件宣布，独立电商平台小米有品与小米中国区零售业务整合。据悉，未来小米有品和小米商城将结束独立结算和运营政策不同的情况，一起服务小米集团的新零售目标。小米方面表示：“并入中国区后，小米有品和小米商城继续分别服务不同的消费人群，其业务形态和受众并无变化。”本次人事调整中，原小米有品原总经理白昉和小米集团副总裁、中国区区域管理部负责人尚进，向小米中国区总裁卢伟冰汇报。

     新用户思维

     5.消费者是未来公司成功的命脉

     放眼全国、全世界凡是研发团队真正重视消费者，能走到消费者中间去搞研发的，这种公司往往成功的公司多;凡是把自己关起来，与消费者隔绝，往往不会成功。消费者才是自己的衣食父母，消费者是公司未来成功的命脉所在。

     ——巨人网络 史玉柱

     6.定位越精准越容易受到顾客喜欢

     在未来每一种餐饮的形态是不一样的。如果你做的餐饮是谁都可以来吃的，那么今后的利润一定会下降。就像没有大一统的服装，没有品牌是可以通吃的。未来都是细分的。你定位得越准确，这群顾客才能最喜欢你。未来的定位会越来越精准，甚至菜品都会越来越精准，要将一种食材做成成品。狗不理=包子，全聚德=烤鸭，西贝=莜面，雕爷=牛腩……这样是比较天然保险的打法。

     ——雕爷牛腩创始人 雕爷

     7.顾客参与企业的价值共建

     在今天，企业不再是独立创造价值，转变成企业和消费者互动共同创造价值，即顾客价值。在过去，我的东西好我就要把东西买给你，即产品与服务中包含的价值由企业来决定，但以后就是顾客来参与到价值的界定和创造中，即顾客在哪里？顾客需要什么？企业才去生产、创造或提供服务，价值链的逻辑发生了改变。

     ——克丽缇娜集团CEO 赵承佑

     一线

     8.建立客户关系的三大关键点

     (1)了解并满足客户的需求层次：大家都知道心理学上有个著名马斯洛需求理论，把人的需求分为了5个层次：生理、安全、爱和归属感、尊重和自我实现。许多企业就把这个理论应用到了客户身上，通过满足客户的不同需求，来建立良好的客户关系。一般来说，满足客户需求的方式越多，客户就会越忠诚，客户的复购率也会随着时间的推移不断增加。而且随着数字技术的高速发展，企业可以更轻松地挖掘出客户的需求，并提供丰富的个性化服务。(2)关注客户情感联系，而不仅仅是满意度：其次，对于提高企业收入和盈利能力而言，客户满意度比不上客户与企业的情感联系。举个例子，虽然调查显示，大家对星巴克的品牌满意度更高，但因为瑞幸和用户产生的情感联系更多，所以好多人还是喜欢喝瑞幸。而为了激发这种长期的情感联系，企业就需要一种直接的客户服务关系，这种关系会随着时间的推移，逐渐发展为客户信任。因此，与其将客户满意度视为唯一标准，不如将情感联系也作为企业的一个重要目标。(3)一致性高于一切：一次美好的购买体验，其实很少能带来客户信任和忠诚，只有保持长期一致性，并与客户建立真正的关系，才能带来信任和忠诚。这里提到的一致性,主要包括两个方面：一方面，客户旅程的一致性。客户体验越多样化，越变化不定，其实客户对企业的印象就越差，相反，企业带给客户的体验越一致，客户就越有兴趣继续这种关系。比如你之前每次去肯德基点餐，速度都特别快，让你感觉特别高效，但有一次突然就特别慢，等了老半天，那你可能下次就不会去了，会选择旁边更快的麦当劳。另一方面，客户沟通的一致性。信守承诺的企业，通常都很容易在客户心中脱颖而出。对于客户关系而言，最糟的事情就是明明做了某些承诺，最后却总达不到客户的预期，即使这些承诺有时候并未落到明面上，也会对客户关系造成很大伤害。

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