最好的服务体验,就是要超出顾客的预期
2022/3/8 管理智慧

    

     思想

     1.企业的首要目的不是赚钱,而是用户需求

     他们认为一个企业就应该是一台挣钱的机器。譬如,一家公司造鞋,所有的人都对鞋子没有兴趣,他们认为金钱是真实的。其实,鞋子才是真实的,利润只是结果。

     ——德鲁克

     公司

     2.京东七鲜超市新门店计划步伐加快

     京东七鲜超市推出了新的发展战略:围绕全国发展布局,重点打造京津冀和粤港澳大湾区两大增长极。七鲜超市自诞生之日起就确定了中高端生鲜超市的定位,但在过去很长一段时间里,七鲜超市的服务对象涵盖了更广泛的客群。七鲜超市在过去两三年经验积累的基础上,将中高收入家庭作为主力客群,在产品设计上重点照顾这些家庭的需要。在聚焦用户的同时,七鲜超市在市场拓展区域上也进一步聚焦京津冀和粤港澳大湾区,先在一南一北两极把差异化和消费心智建立起来,然后进一步拓展到全国其他地区。

     3.百联股份牵手华为,打造面向未来的数字商业体

     近日,百联股份与华为正式启动一揽子数字化转型合作方案。华为将基于其企业架构方法论,结合百联股份丰富的商业零售经验和多年数字化转型积淀,提供策略与架构支持,助力百联股份进阶完成数字化门店、数字化客户体验、商品数字化、物管数智化、数据分析与赋能、基础设施与技术使能、信息安全等7大关键任务。拥抱全渠道零售新时代,数智进阶跑出“加速度”。百联股份携手华为,将通过敏捷化的工具,快速实现模块更新、模式迭代,打造一批高质量场景、平台型成果,在数字化建设赛道上领跑行业,加快构建数字经济语境下的企业竞争壁垒,聚力为建设面向未来的“数字商业体”找到切实、精准的发展路径。

     4.百果园扩张下沉市场,发力ToB业务

     百果园表示,增长超出预期。近一年,百果园从门店端、市场布局,以及供应链层面均进行了突破。在门店层面,百果园是从果品品质升级、品类结构优化等方面强化消费者粘性,带动商品销售。在市场扩张时,百果园开始重点关注三四线城市。其2021年新开三四线区域门店占总体新店数30%,预计2022年将达到40%。另外,百果园还在向供应链上下游延伸。这是百果园拓展B端业务的基础,也是百果园布局生态圈建设的重要途径。之后,百果园各品类品牌商品,也会相继进入各大商超零售渠道。这相当于使百果园在零售商身份之外,又兼有供应商及制造商属性。而且相比较百果园以零售商角色直接ToB供应来说,通过品类品牌进入第三方渠道更好被接受。

     新用户思维

     5.用户第一是互联网精神的本质

     我们这几年下来最深的一个体会——用户第一,才是互联网精神的本质。说的不是互联网保险,说的是互联网这个行业,因为今天和我们合作的很多互联网大的平台,我们真正走进大的企业平台之后,感觉到“用户”真的不是一句空话,他们今天能走上几百亿美金的估值绝对不是偶然的。用户第一我们也是经常讲,但我们是不是这么做了呢?

     ——信美相互董事长 杨帆

     6.真正的体验要超出用户预期

     什么叫体验?超出用户预期的才叫体验。你做的产品跟别人的一样,不叫体验,很多人在抄袭别人产品的时候,经常说某公司做了什么功能,老板说照着做一个,但是想没想过,如果做的一样是没有机会的,如果用户用完后,仅仅达到了预期的效果,就不会形成真正的体验。

     ——360创始人 周鸿祎

     7.深入用户内部找到真正的需求

     我们更多的是要了解用户的需求,即要深入到用户内部找到真正的需求,而不能只是简单的认为“手里有锤子,到处就都是钉子”。

     ——云目未来董事长 刘洋

     一线

     8.天虹商城:购物百货行业如何做品牌中心化私域

     (1)工具支持:有两套SaaS工具,分别针对购百、品牌,偏重客户资产管理工具,是基于会员的SCRM系统,帮助连接、精细化运营顾客,以及形成转化和复购。并且实现了门店和用户的互动交互,盘活了线下流量,同时用户也完成了线上闭环。(2)爆品策略:通过标准化的明星爆品,以及用导购社交流量引爆全国社群。即找到合适的单品引爆,同时通过工具让导购的工作变简单。(3)加粉触点:设计顾客的消费场景节点,让顾客愿意加微。在门店管理员工作里加入KPI,比如有30%工作是用企业微信加顾客微信,连接顾客。

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