顾客的善变和任性,才是企业最大的“敌人”
2022/3/9 管理智慧

    

     思想

     1.向未来的消费者发出信息

     这是个让消费者难以准确地说出‘我想要的就是它’的时代,所以向‘未来的顾客’发送‘提示信息’是非常重要的。有针对性地下订单就是向“未来的顾客”发出提示信息。

     ——7-11创始人 铃木敏文

     公司

     2.苏宁易购零售云首家“销服一体店”落地南京

     据悉,苏宁易购零售云首家“社区销售服务店”在南京友谊桥开业。值得注意的是,友谊桥店开业期间门店销售已超过30万,其中门店的清洗检测、回收换新等服务订单超过200单,服务订单带来销售转化超过33% 。值得一提的是,目前,苏宁易购帮客服务覆盖全国超300城市,服务能力触达全国98%以上区域,拥有超10万名服务工程师。

     3.美团买菜联合大众点评“必吃榜”新出预制菜

     据了解,临近新年,各大餐厅纷纷推出经典家宴预制菜,通过与美团买菜“象大厨”合作,借助即时配送能力,必吃榜餐厅预制家宴30分钟即可送达。未来,美团买菜还将联手大众点评必吃榜,持续推进优质餐饮企业与即时零售的深入合作。消费者足不出户就可在美团买菜采购到诸如眉州东坡、陶陶居、广州酒家等历届必吃榜餐厅推出的联合预制菜。

     4.全球第二家SKP-S亮相西安,打造生活方式目的地

     日前,全球第二家SKP-S正式在西安与公众见面。这一次,SKP-S打造了一个将科技、艺术和时尚结合的生活方式目的地,以充满年轻气息的流量引擎,为西安树立起全新时尚地标。据了解,西安SKP-S是由西安SKP的四层改造而来,将西安SKP4F整层打通后呈现国内第二个SKP-S。西安SKP-S在品牌理念上与北京SKP-S一脉相承,但讲述一个为西安量身定制,同时更关乎时代当下的故事。2019年,第一家SKP-S在北京开业,探讨了人类移居火星的梦想,带领众多时尚消费者们不断探寻时尚宇宙的疆界,为他们打造了一个探索真实自我同时塑造全新自我的地方。

     新用户思维

     5.新消费时代,分享是商品的必备属性

     新消费时代的消费行为与历史消费行为相比发生了非常大的变化。在传统电子商务时代,消费者体验完产品,进行评价。在新消费时代,消费者在体验完产品后的动作从评价变成了分享。如果你的商品不能引发分享,那你的商品开发一定是失败的。

     ——一撕得创始人 邢凯

     6.新消费的“敌人”是消费者的善变和任性

     新消费的敌人一定不是传统消费,不是旧消费,而是消费者的善变和任性,而消费者的行为终会归于理性。以前大环境更多讲究效率,现在更多讲究公平,效率公平的天平回落的时候,中国创业和投资生态会发生很多颠覆式的改变。不要动不动做垄断生意,做先烧钱后收割的生意,那个时代已经一去不复返了。

     ——百联挚高资本创始合伙人兼CEO 高洪庆

     7.未来的竞争是对用户时间的争夺

     如果说过去传统零售企业面对消费者的争夺,是空间的争夺。那么,在移动互联网的时代,更多的则是对时间的争夺。需求和供给侧的匹配已经由空间转向了时间的迁移。面对这样的变化,零售业也要进入全新的数字化时代,其特点是:信息高度透明、创新速度为王以及边界正在消失。

     ——创纪云联合创始人兼CEO 叶为民

     一线

     7.如何消除用户价格顾虑?

     (1)心理账户:女生去买菜的时候会计较一块钱、两块钱。但是买奢侈品的时候,100块、200块也不计较。为什么呢?是因为它在不同的心理账户里边。商家要做的是,把产品放到用户愿意花钱的心理账户里边。(2)损失规避:人们同时面对同样数量的收益和损失时(无论先后),损失带来的负效用远超收益带来的正效用。用户总是本能地回避损失。当我们去买瓜子的时候,同样是称一斤瓜子,一个老板是先少给你点瓜子,然后慢慢往里加。另外一个老板是多给你一些,然后往下去扒拉瓜子。我们对这个老板的认知是不一样的。我们会认为那个少给一些,往里去添加瓜子的老板更加厚道。(3)沉没成本:沉没成本是时间、金钱、精力或情感等,已经发生、不可回收的成本。沉没成本越高,用户越难离开。案例:有人到海南旅游,一时冲动看上一个房子,交2000块钱的购买定金,回家就后悔了,因为很少去海南,很难去用到这个房子。但是,如果不买这个房子,那2000块钱就浪费掉了,所以多花了50万去买了这个房子。(4)比例偏见:人们对比例的感知,比对数值本身的感知更敏感。打折适用于总价值不高的产品,比如衣服、书籍等,因为打6、7折用户顾客比较有感觉。直降/立减适用于总价值稍微高一点的产品,比如手机、家电等。直降的范围有时候跟打9折没有区别。但是,打折的话顾客没感觉,如果说是直降了多少就比较有感觉。预付适用于总价大的商品,比如房子、豪车等。假设买房子预存5000元到时候换5万。其实这5000的总价值,连房子的零头都不够,但5000涨了10倍顾客就比较有感觉。(5)价格锚点:用户很难判断一个商品的绝对价值,往往通过对比其他商品价格来判断该产品的价格区间。举例来,销售价值一千元的体检产品时,告诉顾客说:“你给你的车一年做保养都要花六千块钱,给你自己做一个体检花一千块钱。”这时候就多了一个锚点,顾客会觉得一千块钱也就没那么贵了。

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