服务不是鞠躬、倒茶,而是想顾客所想
2022/3/9 管理智慧

    

     思想

     1.用积极的态度应对客户的要求

     把客户提出的苛刻要求看作提升自己的机会。因为选择的态度不同,结果也大相径庭。

     ——稻盛和夫

     公司

     2.多点等新一批便利店品牌入驻北京地铁站

     日前,多点等新一批地铁便利店在北京7号线广安门内站等处试营业。这是继罗森、京东、京轻等便利店品牌入驻之后,北京地铁便利店再扩容。据悉,今年年内,北京地铁还将陆续完成130处便利店、书屋、药店等便民服务设施的开业经营,丰富乘客消费体验。

     3.盒马全国第300家门店落子南京,全国已布局27城

     日前,第300家盒马鲜生会员店落子南京江宁区街道麟珑汇,将于近日正式对外营业,周边近30万周边居民升级盒区房,赶在新年到来之前开启“逛吃逛吃”的消费大升级。在受疫情影响暂停开店的一年多时间里,盒马探索了一套门店升级策略。从今年新进入的郑州首店开始,推出了盒马X18酒窖、盒马花园、盒马烘焙、盒马鲜切肉铺等模块化商品品牌的集合店,用专业化、品牌化、连锁化的思维升级原有的商品品类,也广受消费者认可。

     4.淘特、淘菜菜用户达2.7亿

     日前,据阿里巴巴在投资者交流活动上公布的信息显示,“多端战略”推动了平台消费者规模的持续扩大。淘宝App,闲鱼、淘特等产品带来差异化供给,为平台带来了明显增长。例如在下沉市场方面,截至今年9月末,淘特、淘菜菜去重后的年活跃消费者达到2.7亿,年同比增长200%。去重后的日均交易订单量同比增速超过400%。据了解,目前淘宝在24岁及以下用户渗透率已经达到90%。

     新用户思维

     5.积极互动是新的营销需求

     消费者不再是说让生产公司跟你单向的互动了,他需要跟公司有互动,创新是非常重要的,我们这些消费者实际上是想要有一个非常积极的和公司的互动,同时他们也想和这些公司在一起,尽管这个公司可能生产的产品是最好的,但是他们对公司的期望值是更接近的,那么在过去呢,你创造一个积极的消费者对你的印象就行了,这个是以前的工作方式,那么现在光是消费者心目中有好的形象不够了,你必须要达到消费者的积极的期望值,你必须要跟消费者有一个互动,也就是说这是改变了我们的业务。

     ——可口可乐公司董事长兼首席执行官 穆泰康

     6.用更极致的产品获取消费者的选择

     设计产品的时候,千万不要做“鸡肋”,做出来的东西用之不好用,弃之又可惜。现在不是稀缺经济时代,而是过剩时代、高度竞争时代。消费者有更多的选择,你又做得不够好,你80分,别人99分,消费者当然会选择99分的那个。

     ——华为消费者业务CEO 余承东

     7.真正的服务,是想消费者所想

     真正的服务,是想消费者所想,想到消费者的预判。服务不是给消费者鞠躬、倒茶,而是想消费者所想,思消费者所思,把消费者喜爱的的产品制造呈现出来,并且不仅要思消费者今天所思,也要想消费者明天所想。

     ——红星美凯龙董事长 车建新

     一线

     8.高效转化用户,牢记这“4字诀”

     (1)简,简单:要简单明了,首先考虑做减法,砍掉不必要的门槛和环节。比如办理会员、领取礼包,尽量要操作简单明了。但凡能减少用户输入,能简化用户操作流程的,都不要麻烦用户,让用户做最简的操作。要让用户感受到简单,理解成本低,认知统一,文案简短有力,理解成本低,也能让用户感觉你的产品简单不复杂。(2)利,利害关系,利益驱动:对于用户的奖励,可简单分为3种:一种是实实在在的优惠奖励、一种是为满足虚荣心的关于身份地位提升的虚拟奖励、一种是不这么做会给你带来损失。我们可针对这三种奖励类型,做针对性的刺激,提升转化。(3) 情,情感体验:节日、生日等问候必不可少,但是内容形式要更生动些,不然会没有感觉,尤其是要加重生日当天的特权感。让用户切切实实地感受到目的不是营销他,而是真正当成VIP来看待。比如利用短信/邮件群发服务,用变量的形式发送。(4)达,触达用户:触达用户,告诉用户当前状态和下一步操作,直接有效。常见的触达用户的方式是短信、邮件、微信公众号模板消息等。最好是双向的,用户的反馈和意见也能及时的收到。

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