下属工作中总是犯错,怎么办?
2022/3/30 7:15:00 管理智慧

    

     人无完人,只要是人总会犯错。当员工犯错时,首先要做的是主动与其沟通,帮助员工克服错误,使其成为员工发展的一部分。但是要注意的是,如果没有用对沟通方式,那么很可能适得其反。

     作者:吉田幸弘

     编辑:梁京雨 / 美编:高婉珍

     来源:本文摘编自机械工业出版社出版书籍《先学说话 再带团队》,转自管理的常识(ID:Guanlidechangshi)

     1

     对重复犯错的下属

     怎么沟通才能让他改变

     对于那些常犯相同错误的下属,比起责问他们“为什么会出错”,不如询问“是什么原因导致出错”。

     因为,“为什么”关注的是人,而“什么原因”关注的是事。当一个人被责问“为什么”时,他会感到自己“有问题”,心中就会产生负罪感。

     反省固然好,但更重要的是行为的改变。通过询问“什么原因”,能敦促下属从客观角度自我审视,看看哪个地方存在问题,从而积极地改变自己的行为。

     在我看来,不少管理者都十分认可上述的指导方式。但即便如此,有的下属依然重复出错。

     那么,究竟怎样才能让下属改变呢?你得是一位善于沟通的管理者。

     重复出错的原因大致分为两种:

     没有意识到自己的错误

     不知道改正的方法

     前者用“询问原因”的办法,下属可以自己发现问题,采取措施防止再犯。然而,如果出错的原因是后者,则下属很难对上司坦言“不会做”,因而永远得不到上司的建议。

     在上司面前,下属希望给上司留下一个好印象,一般不会主动讲述出错的原因及来龙去脉。哪怕上司不是一个喜欢批评人的人。

     此时需要让下属感觉“和上司一起讨论讨论这个问题也无妨”。

     管理者需要有意识地引导下属讲出犯错的原因。可以采用“大概是我讲得不够到位”“是不是我没解释明白”等说法。

     假如下属没有任何回应,管理者可以说:“有的话请你告诉我,哪怕是一丁点也好。”当听到管理者这么说,下属就比较容易说真话了。

     接着,管理者还可以问下属:“你觉得怎么做才不会出错?”

     这时由于有了管理者之前的铺垫,下属较容易打开心扉。

     假如下属说出了恰当的方法,管理者可以说:“我觉得我们应该相互提高,如果我有什么地方做得不对,请直言相告。”

     假如下属提不出妥当的办法,管理者可以说:“在我看来,错误的原因出在这……。”

     关键在于营造出轻松交流的氛围,使下属较容易如实说出出错原因。出于这个目的,管理者也应当先假设问题出在自己身上,然后才提及下属的问题。

     2

     以为下属工作量大而做出调整

     但对方依然频频出错

     当下属在工作中频繁出错时,或许他的工作量已经超负荷。但有时也可能是下属的工作方法出了问题。

     必须让下属在工作中不断进步,有意识地改进工作方法,消灭无用功,提高效率。

     工作方法出现问题,原因只有两个:

     要么是“不知道还有更好的工作方法”

     要么是“虽然知道有更好的方法,但没有执行”

     如果是前者,管理者可以告诉对方“这样做更有效率”。

     例如,Excel、宏功能等计算机技能可以缩短作业时间,写策划案的恰当格式及找数据的方法等都能通过学习掌握。

     但是,下属明明知道提高效率的方法却不执行,很可能是因为害怕突然改变工作方法会将工作搞砸。

     在这种情况下,管理者需要不停地敦促下属改变工作方法,以提升效率。

     要想迈上新台阶,必须进步。不论下属多优秀,管理者都必须让他意识到自己还有“改进空间”。用这个办法,下属的工作将会变得更高效。

     观察下属,让下属意识到还有更好的工作方法,持续告知下属可改进的地方。

     重点不在于勉强下属按照上司说的去做,而是引导下属,使其有意识地主动改进。为此,管理者需要使下属主动意识到用过往的工作方法行不通。

     因此不能减少下属的工作量。只有保持工作量,下属才会觉得有改变工作方法的必要。

     这种“疗法”看似粗暴,但能在不减少工作量的前提下,促进下属产生改进意识。

     3

     怎么才能防止下属

     出现“致命伤”错误?

     再怎么提高效率,工作毕竟是人做的,不可能完全不出错。

     A经常出现一些轻微错误,如在录入顾客信息时,写错经手人名字中的汉字。客户收到带有错别字的付款申请书后,联系了财务部,管理者才发现这个错误。

     于是管理者制定了一个“预防措施”,就是在录入信息后,照着名片检查一遍。

     但半年之后,A又出现了新错误。这次是在录入一家公司名称时,将其中的汉字弄错了。

     长此以往,公司的信誉很可能受影响。这是发生在我的客户公司里的一个真实案例。一个轻微的错误往往会造成巨大损失。

     当下属第一次出错时,管理者对他说:“请想一想今后怎么做才不会出错。”然而,谈完之后就任由下属自行其是,说得好听一点是“放权”,其实是“放任”。

     那么,怎么处理才能消灭这些轻微的错误?

     就本案例而言,要管理者对下属所做的工作逐一检查,再多时间也不够用。为了消灭失误而这样耗费管理者的时间,从投入产出比来看也是不划算的。

     重点在于不能只靠下属“注意”,仅凭“注意”是不可能防止错误发生的。

     在工作量增多或出现突发情况时,人的注意力必然会分散,这是在所难免的。所以,管理者必须构建一定的机制,以便提醒下属注意需要留心之处。

     例如,就刚才录入信息的案例而言,管理者可以制定一个规则:在录入一个名字后,必须“指读”(一边用手指点着一边念出声的检查方式)。

     乍看起来这么做既费事又费时,但与补救失误所用的时间和金钱相比,成本还是很低的。

     管理者还可以提醒下属:“以前出过这种错误,别忘了检查。”

     此外,在业务繁忙时期,管理者还可以将本时期需要注意的事项写在白板上,提醒下属注意。

     人孰无过,即使做到这个地步,也不可能完全消灭失误,但是,一些轻微的错误将会大幅度减少。(本文完)

     关于作者:吉田幸弘,RefreshCommunication法人代表,日本著名沟通设计师、人才培养顾问、高管教练。

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