顾客很忠诚,直到别人提供了更好的服务
2022/7/12 7:15:00 管理智慧

    

     思想

     1.坚守客户至上原则

     我不断地提醒员工要心存敬畏,每天早上要诚惶诚恐地醒来——不是因为竞争对手而惶恐,而是因为我们的客户。是客户成就了我们的事业,他们是与我们息息相关的人,是我们要背负责任的人。只要没有其他什么人可以提供更好的服务,客户就会始终对亚马逊保持忠诚。

     ——亚马逊创始人 贝索斯

     公司

     2.叮咚买菜新出首个精酿啤酒自有品牌

     叮咚买菜推出首个自有精酿啤酒品牌“1972农场”,主打只卖24小时的“日日鲜”精酿原浆鲜啤。据悉,该款鲜啤开卖两周,单日单品销量已达16000罐。数据显示,6月,叮咚买菜全国精酿啤酒销量较去年同比增长超200%。叮咚买菜表示,正在加紧其他自有精酿品牌的新品研发和上架流程,预计今夏还会有多款精酿啤酒陆续和消费者见面。据了解,当前叮咚买菜已推出蔡长青、叮咚王牌菜、良芯匠人、保萝工坊等20余个自有品牌。

     3.无印良品开卖电动自行车

     无印良品MUJI与中日合资摩托车品牌新大洲本田联合推出的“素-MS01电动车”在中国上市。据无印良品MUJI官方消息,MUJI“素-MS01电动车”将在微信小程序“无印良品MUJI出行”,以及“新大洲本田京东官方旗舰店”正式开启预售。此次大幅度跨界的联名合作能为MUJI在中国市场再造新话题,加深品牌存在感。而且此次电动车的发售范围仅限于中国市场。MUJI母公司良品计划表示,为了适应中国本土的需求和价格,该公司增加了生活必需品所有类别的本土开发制造,而这也促进了销售。

     4.都市丽人押注电商

     据国家企业信用信息公示系统官网获悉,都市丽人成立东莞市丽人甄选电子商务有限公司,且全资持股。全资持股成立电商公司的背后,是都市丽人基于业绩发展进行的转型。业内人士表示,受疫情影响,以线下渠道为主的内衣品牌受到较大影响,线上渠道逐渐成为主流消费渠道,在成本投入加大、行业竞争加速的情况下,都市丽人的转型还存在较大不确定性。于老牌内衣企业而言,在营销概念、对消费者讲故事、线上渠道布局、迎合新消费场景等方面不如新兴品牌,这需要老牌企业在品牌年轻化、新渠道构建的转型上多下功夫。

     新用户思维

     5. 塑造消费者场景的触点

     品牌的建设就是我们要抓住消费者的每一个场景和触点。在每个场景,你都要考虑怎么去教育用户。任何一个消费场景不要只卖货,而是匹配用户的需求。

     ——小仙炖董事长 苗树

     6.了解用户,预判需求

     年轻用户的喜好变化非常快,很多商品刚刚上线一到两个月就会被替代。门店运营的逻辑就是了解用户、跟上需求、预判哪些产品受到欢迎。

     ——番茄口袋创始人 王丽杰

     7.利用私域运营靠近用户

     无论是国内还是海外,私域运营的本质就是要“离用户越来越近”。用户在哪里花的时间最多,我们就要去哪里靠近用户,给予用户关怀,完成成交。

     ——EternityX创始人 吕香凝

     一线

     8.高客单、低复购品类,1对1顾问式服务标准流程

     (1)价值破冰:破冰的维度,包括不限于向用户介绍你的昵称、你的身份/职位、你能提供的服务、你的工作时间、下一步动作指引(引导进群、引导填问卷了解信息、邀约线下到店等等)。此外,为了拉进用户关系,尽快感受到品牌的价值、温度,也可搭配赠送一些价值物:相关干货、课程、产品指南、抽奖福利。最后,留下一个互动钩子,为与用户产生后续的沟通做铺垫。(2)挖掘需求:在价值破冰的基础上,通过针对性的提问,日常朋友圈点赞、评论等情感上的互动,以及系统追踪记录的用户行为标签来了解用户,挖掘需求。(3)强化需求:有需求,代表着有痛点,因此加深痛点,强化需求。告诉用户,他现在遇到的痛点问题,如果不能够现在、立刻、马上解决,将会造成更加严重的后果,代价很大;或给用户描述一个解决需求后的美好生活场景,让其产生向往与憧憬。(4)解决方案:当用户意识到满足需求的紧迫性时,顺势推出自己的产品。产品匹配需求,刚好完美解决。(5)异议处理:产品虽然能够满足需求,但因为高客单,用户的决策还是会犹豫,他们会担心:产品质量好不好、价值有没有保证、是不是真的像说的这么好、售后有没有保障。这时要做的是打消用户心中的顾虑,可从用户证言、荣誉权威、体验试用等维度进行切入,进行非标准化灵活答疑。(6)限时限量:在处理完异议后,离转化就差临门一脚。可利用用户损失厌恶、从众的心理,通过优惠的限时、限量来完成转化。(7)价值交付:用户下单后进入产品交付阶段。你的产品再好,用户不会用,不愿意用,就是没价值。因此,该阶段的核心是,根据产品特征,指导用户使用,督促用户使用,解决产生的一系列售后问题。并将问题梳理归类,反哺到产品开发、营销动作中去,迭代优化出更让用户满意的产品。

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