这次海底捞危机公关100分：这锅我背，这错我改，员工我养
2017/8/27 实用商业心理学

     ↗↗回复“115”,免费学习创心销售 | 持续开单的秘诀

    

     有用│有趣│有态度

     点击上方蓝字关注 实用商业心理学

    

    

     最近危机公关事件频频爆发，最火的就是今天这条新闻：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。

     相信很多人都光顾过海底捞，也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件，别说看图，就是这个标题，你都会觉得恶心。

     海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭，很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于，就像看到文章和陈赫出轨一样，饮食业的标杆出问题。

     万万没想到，海底捞的声明一发布，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。

    

     以下是网友对海底捞评论截图：

    

    

    

     舆论反转之快，令人惊讶，猜测有四大原因。

     第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都这种尿性，海底捞绝对不是最差。

     第二，服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。

     第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。

     海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。

     第四，打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

     海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。

     翻译一下就是：1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。

     海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。

     这是近年来见到的“最佳”企业危机公关，可以进教科书了。

     我们来对比一下，同样是近期发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》。

    

     对比两个版本，我们可以发现，一个董事会承担主要责任，一个开除员工，这就是最大区别。

     开除个把员工、停职某个领导，典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题，肯定要找管理上的原因，而不是杀个替罪羊了事。

     我们还可以仔细观察，全季酒店的通报连个盖章都没有，这么没诚意，怎么取得群众的信任？这次全季酒店的公关绝对是负分。

     同时也可以说，中国大多数的企业根本不懂得危机公关，所以海底捞公关能做的这么好也就被衬托出来了。

     越是千钧一发的时刻，管理者越需要明确企业必须保护的生存资源是什么，在“消费者、员工、供应商、政府部门、媒体”中确定最关键的利益相关者，才能寻找到可以为己所用的转折机会。

     文自21金融圈

     近期热文推荐

     煎饼大妈都月薪3万了，你却在谈淡泊

     中国为什么不打？真相曝光!

     你那么忙，一定很穷吧？

     曾国藩：成大器者必六戒!

    

     《创心销售 | 持续开单的秘诀》

     全9集

     回复“115”，完整课程免费观看

     ▼

     以创意、攻心为中心思想，从销售入门、稳定心态、了解客户分类、建立客户系统、表达能力、沟通能力、总结能力、建立客户信任、开场白、提问训练、克服恐惧、设计口碑相传等方面进行系统讲解，全方位搭建自有的客户资料库，帮助销售人员从初级——进阶——高级成长，提升业绩。

     如何观看完整版：扫描下方二维码，并回复 115根据引导即可观看。

    

     回复“提升”，获取资源列表，学习更多职场商业课程

     资料整理自互联网免费素材，仅供学习分享

     如有侵权，请联系删除

    http://weixin.100md.com
返回 实用商业心理学 返回首页 返回百拇医药