百度UED：让上帝讲真话——聊聊用户访谈几个细枝末节的问题
2015/7/9 人人都是产品经理

    

     来源：百度UED

     由于商业产品的特殊性，我们的用户是我们的客户，就是我们常说的上帝。那么，与上帝沟通需要注意哪些技巧呢？本文所讨论的技巧并非访谈技巧类的“技术流”文章，也非方法论，主要讲获取客户真实情况的访谈准备、数据收集及数据整理过程。

     我们在做调研时，希望了解上帝沟的目标、需求及行为。但在我们的调研中，往往发现这样的现象：

     1. 客户不配合我们的调研，不愿意跟我们讲话？

     2. 客户跟我们聊，却发现，答非所问，无论如何我们都没法在同一个平面对话？

     3. 客户跟我们聊，也在聊同一个问题，只是他好像不愿意跟我们讲真话？

     那我们今天就来讲讲，如何让客户愿意跟我们讲真话。

     关键还在访谈提纲，访谈之前的准备及思考过程比访谈的执行过程中的技巧更重要，它将决定你访谈的内容是否跟的客户在同一个平面上。

     一. 访谈准备过程

     大家看到访谈提纲，第一反应，不就是一张纸嘛。其实好的访谈提纲的准备过程却是比较复杂的，共分4步。

    

     1. 我们先将这个问题拆分(站在我们的平面)

     2. 将拆分的问题切换平面(切到客户的平面)

     3. 将叶子端的问题整理成树枝 树干

     4. 将问题统一梳理，按总分的方式整理成提纲

     我们来举个例子：了解客户对某个功能的依赖程度。

     是不是将拆分好的一个一个访谈要点，拿去问客户就OK了？其实不然，我们需要将子目标变换成客户能理解的，他们的行为、操作、动机等，从他们的角度来阐述同一个问题。因此我们需要将自己及我们的客户放到同一个平面上。

     切换平面前，我们的访谈内容：

     –您觉得在平时工作中，用到A功能的频繁程度怎样？

     –挺频繁的吧？

     –您觉得在平时工作中，用到B功能的频繁程度怎样？

     –也挺频繁的。……

     切换平面后，我们的访谈内容：

     我们来调整一下我们的平面

     能描述一下您的主要工作么？

     那您是如何完成这些工作的？稍微演示一下行吗？……

     我们边访谈边观察，才能发现客户的行为及真实的态度。

     通常我们会以我们想获取的信息的角度直接询问客户，由于不同人对同一事物的体会粗细程度不同，标准也不同，当我们直接去问客户时，他们回答这类问题通常都需要经过至少一次转换。若我们在之前完成这个转换，这样他回答问题时，只需将最原始的信息描述给我们(也就是他的平面上的真实信息)。我们将转换和处理信息的过程留给自己，就能得到问题的答案了，而且判断标准比较统一。

     第3、4步就是脚本撰写过程，在此不赘述了。

     二. 访谈实施过程

     上一过程中，由于整体思路与客户在一个角度上，因此在访谈过程中，客户应该会比较习惯这种谈话内容和访谈方式。因为这些内容都在客户了解的范围，他会觉得舒适安全。

     访谈过程中，可以有提纲，但最好是将提纲放在心中，按照客户的思路，往下聊，保证覆盖到所有需要了解的细节，如果照着提纲去提问，会让整个过程非常干涩，效果也会大打折扣。

     三. 访谈数据整理

     访谈数据整理不用多说，顺着之前的方向，将树叶向树枝、树干整合，再换平面，树干、树枝、树叶，最后归结到我们的问题。

    

     因此，概括整个访谈过程，其实是存在这么个过程 放–>换平面–> 收–>放–>换平面–>收–>放。

    

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