从活泼的C端产品到严肃的B端产品设计，我是如何切换自如的...
2016/11/12 人人都是产品经理
我们当初是如何做C端的设计？比如这个易信的偶遇功能，当时我们设计师想的是什么呢？我们只是想如何帮助用户更好地打发时间!
我们创造原本不存在或者没有那么强烈的需求，比如一个寂寞的男生本该打游戏的夜晚，打开了易信偶遇，开始浏览美女。我们希望用户有更好的粘度，更长的时间，能够跟其他人有更多的社交行为。所以我们通过算法提供优质的美女，通过滑动地交互手势让用户切换的爽，通过聊天增强社交关系。
这些都是我们在做C端的时候期望的：
打发时间 / 高粘度/长时间停留/更多的社交行为。
所以，很多时间我们做C端都是满足用户的人性需求，比如：
懒惰：想方设法减少体力和脑力消耗：语音输入，电商窝在家里购
贪婪：用尽可能小的投入获得尽可能大的回报：彩票、一元夺宝/优惠券/双十一促销
食欲：比如各种美食app
淫欲：比如快播/陌陌
虚荣：渴望受到关注，易信推出晒一晒，点赞
嫉妒：自己有，要展示出来。对比，推荐，人气排行
暴怒：提供安全合法的发泄途径：无秘
既然C端解决人性问题，那么B端产品呢？我先来看看常见的B端产品有哪些。
比如：
管理类的：oa系统，erp系统，cem系统，七鱼客服系统；
协作类的：有道协作/teamtion/工具类的，如ps/axure/ae。
看了这么多，B端产品到底意味着是什么？我们很难严格的来界定B端产品，但是我们可以从几个方面来帮助大家理解：
企业vs个体：
B端产品是给企业商用的，典型如crm系统， ERP 系统。 这些是员工用户完成工作任务的工具，是为了企业效益而做的。而绝非为了个人利益。
协作vs独立：
如 OA系统或者协同产品，都需要公司里面的多个角色参与进来，是企业工作流程的重要载体。
工作vs生活：
既然是企业工作需求，也就绝非为了休闲娱乐，终究是企业生产的工具。举个列子，同样是图像处理软件Photoshop和美图秀秀，前者为典型的工具型B端产品，后者为典型的生活型的C端产品。
从前面的对比，我们尝试为B端产品进行定义。
B端产品是“企业”员工多人协作，用于完成工作任务的工具、系统、或者流程体系。
但我们为这样的产品进行设计时，我们提倡一种人文主义的设计思维。我们也将从三个方面阐述：权衡多方需求/植入管理思维和工作方式/提高可用性，增强幸福感。
1平衡多方需求
客户不等于用户。
决策者：市场和运营团队接触最多的是客户，是否购买b端产品的决策者，而并非使用者。他们购买产品的理由，并不一定优先考虑具体使用者；
管理者：管理往往会有些特殊的需求，比如管理，监控等；使用用户：作为最核心的用户，往往成为需求发生的弱势群体，他们没有机会进行发声，或者她们的需求往往会压制。面对这么复杂的用户和需求结构，如何应对以及兼顾：
paas级产品的能力展示，通过可体验或可感知的设计方案，让决策者感受到产品能力。比如云信采用体验app的形式，展示IM通讯能力，直接感受如何实现建群，如何聊天等功能。在比如易盾通过网页快速反垃圾功能。
深挖管理者的痛点，满足特殊需求。
这类管理的特殊需求往往都具备很强的隐蔽性，需要对管理者的深入的了解才能得到。比如“钉一下”这样的神功能，再比如“客户可以查看对方正在输入内容”。但不可否认，有些功能可能是违背道义的，是管理者强硬管理意志的体现，而其他用户往往成为“受害者”。
实际使用者作为需求发声的弱势群体，很难有机会站出来提出自己需求，其次他们的需求也往往被管理需求压制。但作为设计师，我们需要兼顾到实际使用者的体验，才能称之为完整的用户体验。
为了接触和了解一线用户的情况，我们除了出门走访外，部门也实行一种“RPG计划”。这是源于人类学的观察学。比如我们七鱼客服的设计师，每周要客串客服人员，体验自己的产品，体验客服人员的需求。
做C端产品不能成为一个名社交专家，但是做B端产品，却能成为一名相应领域合格的员工。因为这部分关乎的效率，是工作流程，而不是人性，必须要亲自去做才行。
后设计时代：
从以用户为中心的设计到参与式设计。“人人都是设计师”，“人人都是产品经理”，并未人人都能胜任这份工作，但人人都能提出自己的需求，人人都能够提供设计灵感，人人也都能参与到设计中。而设计师的角色就变成了需求的收集者，设计灵感的启发者，方案的决策。
从一个的战斗，转变为一个团队协作；从一个工匠，变成为一个管理者。
产品功能仅仅是冰山一角，服务设计才是精髓。产品设计人员，不能仅仅局限在界面，局限在单一用户的体验上，而关注更为完整的产品生态圈中。
比如关注如何帮助销售人员，如何处理客户的售后需求，如何更好向市场步道。这点上，云信七鱼的工程师，一直在技术论坛步道我们的技术和产品，以此来增强在技术领域的影响力。
所以，以一种服务设计的理念，才能更好的做好B端产品，更好地服务好B端用户。
精专业务：
在垂直领域寻找敲门砖。我们一再强调B端产品和设计师需要懂业务，同时我们也期望我们的产品能够具有普适性，能够覆盖足够多的领域。但是这二者是很难平衡的，所以我们通常会先深挖一个领域，成为某个垂直领域的专家，然后在攻坚下个领域。
2植入管理思维和工作方式
管理的思维，不仅局限于对于组织流程的管理，也包含对于自我和时间的管理。通过一种流程化，可快速复制的方式，将管理思维外化为工作方式或工具，推行到组织内并获得效益，这就是B端的使命。
所以，我们的B端产品，是管理意志的体验，是管理思维和工作方式体验。
工具是思维方式的载体。比如思维脑图，可以通过流程化的操作和外形的行为，反推用户去塑造这种可视化的思维方式，最终改变我们工作方式，提高工作质量。
重视业务流程：
业务流程是最优工作方式体现。B端产品非常重视业务流程，因为这些流程往往是现实中的工作模式。但不代表这种模块，就要原封不动的搬到线上。比如我们对易测工作台的流程梳理，通过优化流程顺序、优化耗时较久的环节，最终我们将一个测试时间从20几个小时，缩短到几个小时。
做企业产品或者后台产品，背后的业务逻辑永远大于前台的交互样式。
企业saas，是企业管理者管理意志的线上延伸。比如数据统计和监控，就是从管理纬度上提炼出的需求，最终我们为管理者提供员工的工作量/工作效率/工作效率的数据，便于管理者进行管理决策，帮助企业成功。
3提高易用性，增强幸福感
B端产品，对于企业而言，是“生成设备”。企业希望获得最大剩余劳动价值，所以她们对于人员效率非常重视，希望每个人能在单位时间创造最大的价值。对于终端用户而言，是生产工具。他们工作的目的，本质来说，是赚钱，而非悠闲，所以他们对效率要求同样非常高。除了常规的简化交互流程，提供页面的可用性外，我们可以通过自动化和人工智能提高生产工具的易用性，将繁琐的机械的事情交给机器!
清晰的产品结构：
任何工作后台，都是采用非常简洁的架构，以任务场景为模块进行区分。
轻松的视觉风格，避免过于严肃呆板。并非企业产品，就一定要严肃。在高压的工作下，轻松的视觉风格也提高员工的工作效率。
自动化&公平化&智能化：
就客服系统举例，通过通过的频率和优先等级，我们可以参加自动化出发的方式。就比如七鱼客服系统，客户的自动分配/自动切换到聊天窗口/超时自动关闭，以此来提高客服人员的效率；
公平化，多人合作，公平透明是员工非常在意的，所以需要公平地分配咨询人员，
透明化每个人的工作量展示；而人工智能和语义识别可以解放很大部分的人力，比如简单标准的问题，可以使用智能机器人去自助回答；而在即使人工处理的环节，可以提供智能辅助，为客服人员提供最优的解决方案。
4小结
B端产品主要是是帮助企业，帮助企业去管理人员，帮助企业去完成“生产”。所以 B端产品的成功，不仅仅取决于具体使用者的体验，还取决于是否能够帮助企业成功。
回到我们队B端产品设计的理解，即通过将优秀的管理经验和工作方式植入到产品中，去帮助企业管理人员和流程，在保证员工幸福感的同时，提高企业效应。这就是我们说的， B端产品的人文设计思维。
最后引用老爷子托马斯的一句话：
“Good design is good business”(好的设计能够创造效益)!
作者介绍
杨杰(大饼)，资深交互设计师，UEDC交互项目组主管。2013年加入网易，先后参与或主导易信、网易杭研质量保证部项目、网易云信、网易七鱼云客服、网易易测等网易云产品等多项产品的规划构思与用户体验设计。
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