什么是NDR，如何提高SaaS中的NDR？
2022/3/17 7:45:00 人人都是产品经理
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在SaaS中，NDR是客户保留的最重要指标之一。收入留存(Net Dollar Retention)是指在特定时期内，你从现有客户基础中获得的收益百分比。本篇文章中作者结合实际经验对如何提高NDR，从而扩大收益并实现增长展开了一系列的讨论，感兴趣的小伙伴们快来一起看看吧。
作者：Userpilot Team
原文地址：https://userpilot.medium.com/what-is-net-dollar-retention-and-how-to-improve-your-ndr-rate-in-saas-1871caabbe07
译者：孔佳怡，人人都是产品经理实习生
本文已获原作者授权，未经许可，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议
全文共 3807 字，阅读需要 8 分钟
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你知道吗？与营业收入相比，收入留存提供了更深入的洞察。
在SaaS中，NDR是客户留存率的重要指标之一。它可以帮助你了解在特定时期内，你从现有客户那里获得的收入增长情况。
在本文中，我们将讨论如何提高NDR，从而扩大收益并实现增长。
1. 本文要点
收入留存(Net Dollar Retention)是指在特定时期内，你从现有客户基础中获得的收益百分比。
追踪NDR可以帮助你保持财务实力，并提高留存率。
NDR是指在某一特定时期结束时，你剩下的月度营业收入(MRR)的百分比。
一家运行良好的SaaS公司应该保持超过100%的NDR——因为这表明升级比降级和变动更重要。
与NDR不同的是：总收入留存额可以表明在不考虑升级的情况下，你每年保留了多少客户。
你可以通过使用上下文应用内消息和模式等帐户扩展策略来提高NDR，以提示用户升级。
你可以使用应用程序内帮助中心和NPS调查来减少流失率，从而提高SaaS的NDR。
什么是SaaS中的NDR？
NDR是指你在特定时期内从现有用户基础中获得的收益百分比。
NDR通常按月或按年计算，包括交叉销售、升级、取消和降级。
假设你的SaaS公司有120个客户，每年有40个这样的客户流失。也就是说，要衡量你的NDR，你必须考虑剩下的80个客户带来的额外收入。
净留存率也被称为净负流失率，因为收益留存率的反义词是收益流失率。
1. 为什么NDR对SaaS公司很重要？
较差的NDR表明你的客户有降级或完全取消他们的订阅的风险。
因此，NDR可以帮助你了解你的产品或服务是否能够满足客户的需求并吸引他们。如果不能吸引客户，他们最终会离开。
NDR还允许企业保持良好的财务表现，并增加客户的终身价值。此外，它在确定客户成功的质量方面非常有用，因此，它是一个稳定和健康的业务的关键指标。
除了阐明客户的留存，NDR还提供了SaaS业务的增长和客户扩展方面的见解。
2. 如何衡量收入留存(NDR)？
收入留存是你在特定时期结束时剩下的月度营业收入的百分比。
要计算SaaS的NDR，请将升级月度营业收入添加到启动月度营业收入。然后从结果中减去降级的月度营业收入和搅乱的月度营业收入。将结果值除以起始月度营业收入，并将比率乘以100%。
NDR公式
让我们看看这些计算中的每一个指标：
月度营业收入(MMR)：这是你的公司每月可以赚取的估计经常性收入。
升级月度营业收入(Upgrades MMR)：这是每月通过交叉销售、追加销售和现有客户附加服务订阅升级所产生的额外收入。它也被称为膨胀月度营业收入。
客户流失损失的月度营业收入(Churn MMR)：它可以计算你在一个月内因取消订单而损失的经常性收入。
下调月度营业收入(Downgrades)：与扩张月度营业收入相反，月度营业收入衡量的是由于现有客户每月下调评级而导致的收入下降。
例如，你的起始月度营业收入是6000美元，你的下调、客户流失和升级MRR分别是400美元、500美元和3000美元。
因此，你的NDR为：
[(6000美元 + 3000 – 400美元- 500美元)/ 6000美元]x 100% = 135%
现在，这是一个好的NDR吗？
3. 什么是好的NDR？
事实上，NDR超过120%就代表很好，但135%被认为是最好的。
企业可能会跟踪NDR，以帮助它们实现高速增长，在私人股本合作伙伴关系中获得成功，以及/或发行首次公开发行(IPOs)。
Crunchbase的一项调查显示，成功进行IPOs的企业的NDR平均低于107%。所以，如果你的NDR高于120%，你就做得很好了。
尽管如此，一家运作良好的SaaS公司应该保持超过100%的NDR，因为这意味着升级比降级和变动更重要。
NDR平均率
4. 总留存率和净留存率的区别是什么？
收入留存是追踪SaaS公司最重要的指标。
你可以用两种方法来衡量用户留存率：总留存率(Gross dollar retention，也称为Gross revenue retention)和净留存率。
总留存率指的是，在不考虑升级的情况下，你每年保持了多少现有客户基础。
简单地说，它等于年度营业收入(ARR)减去降级和变动月度营业收入(MRR)，再除以起始ARR。
另一方面，NDR包括来自升级的经常性收入。你可以使用MRR或ARR来计算它，这取决于你是每月还是每年测量NDR。
提高NDR的最佳建议
正如之前所说的，NDR应至少在100%以上。
为了实现这一目标，升级带来的经常性收入应该超过降级和客户流失带来的收入损失。
因此，要改善SaaS的NDR，你需要将资源集中在通过向上销售和交叉销售以及减少客户流失来增加账户扩展。
这里有4个策略：
提示用户升级
使用上下文相关的应用内部消息
使有NPS调查
提供应用内部帮助中心
1. 通过增加帐户扩展来提高NDR
账户扩展不仅能让你最大限度地利用现有客户，还能提高客户满意度。
与获取新客户相比，这是一种成本更低、更容易增加收入的方法。
增加MRR的方法：
通过显示用户丢失的内容来提示用户升级
使用上下文相关的应用内部信息来推动帐户扩展
1)通过显示用户丢失的内容来提示用户升级
损失厌恶(FOMO)是一个很好的说服客户升级的方法。有时候他们需要知道的只是如果他们不花更多的钱在你的产品上，他们会失去什么。
模态是一种非常有效的自动升级方法，可以突出升级的附加价值。因此，他们鼓励免费或基本计划用户升级为付费或付费计划。
当客户想要完成当前帐户限制的任务时，会提示追加销售模式(需要升级)。
此外，你可以利用产品使用分析来确定最常用的功能。然后，你可以使用一个模式来告诉客户，由于特性使用帐户限制，他们将失去对该特性的访问。或者，他们至少可以注册一个免费试用的付费计划。
下面是一个例子，通过提醒免费用户某些帐户限制(需要升级)，让他们错过他们需要的东西(损失厌恶)，从而鼓励他们转变为付费用户。
小型PDF升级模式
为了最大限度地增加付费试用的注册人数，小型PDF使用了简洁的缩印、迷人的图形和一个大的CTA(行动指引)按钮。这个模式清楚地告诉客户，除非他们升级，否则他们对任务的访问将在再运行一次后被切断。
你必须适度地使用模态，因为它们是最具侵入性的应用内消息传递类型。你应该在忠实客户的使用流程中，将你的追加销售模式保持在他们之前，以减少流失。
2)使用上下文相关的应用内部信息来推动帐户扩展
应用内部的上下文信息是另一种提高扩展月度营业收入的方法，从而最终提高你的收入留存。
这些消息使用触发器发送上下文提醒并提醒客户升级。
例如，当Slack用户向上滚动查找旧消息时，会弹出一条横幅，说他们已经收到了前10,000条消息；因此，如果用户需要查看旧信息，他们将不得不升级到付费计划。
来源：Slack
当你的商业模式根据资源使用情况有多个价格点时，横幅广告尤其有价值。
2. 通过减少流失率来提高NDR
改善SaaS的NDR的另一种方法是减少流失率。
如果你能减少取消订单带来的收益损失，你的净留存率就会上升。
在不满意的用户流失之前，使用NPS调查来识别他们
提供应用内部帮助中心以减少用户流失。
1)在不满意的用户流失之前，使用NPS调查来识别他们
应用内NPS调查有助于了解用户情感和忠诚度。它询问客户将你的产品推荐给其他人的可能性。
所以，你不满意的客户(诋毁者)是那些给你6分或6分以下的人。
相反，推广者给你9或10分，他们是你最值得信任的客户和品牌倡导者。
NPS调查
此外，你应该添加一个定性的后续问题，通过他们的分数来了解原因。这样，你就可以了解自己的弱点，并相应地改变产品和用户体验，以防止用户流失。
NPS跟进调查
2)提供应用内部帮助中心以减少用户流失
应用程序内的自助服务支持帮助您实现客户成功，从而减少客户流失。
然而，资源中心不仅仅是自助服务支持。资源或帮助中心根据请求提供应用程序内的指导。
一个好的帮助中心通常包括：
最佳实践
常见问题解答
知识库
疑难解答
漏洞修复
视频指南
操作指南
……
帮助中心允许客户自己解决重复的问题，这样他们就不必总是依赖人工代理。因此，这减轻了服务团队的压力，他们可以专注于更紧迫的事情。
总 结
NDR是开启增长和成功的关键。
你可以通过推动更多的帐户扩展和减少流失来改善SaaS的NDR。这两项都将有助于保持NDR在100%-120%之间。
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