【职觉】店里来了神秘顾客
2013/9/13 壹读

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     自述者阿闲,现为文化工作者,曾做过北京数家餐厅和连锁店的“神秘顾客”。整理者邓郁,壹读文化记者。。

     有人出钱请你去吃去喝去玩儿,目的是为了让你给他狂吐槽。这样的好事,是不是像天上掉馅饼儿?

     我就被这馅饼儿砸过好几回。一两年前,经朋友介绍,我成了“神秘顾客”的一员。也才知道,这种调查公司受商家委托,聘请调查员假扮顾客,前往商户消费体验评定服务的做法,在国内已经不算新鲜了。

     第一次接到任务,是去家附近一家国外快餐连锁店。在规定的时间吃东西只是第一步,最重要的是事后要填写好几页的调查报告,如果有扣分都要标明理由,越详细越好。其中的细节包括:你在店内时有几名店员?除了腕表和戒指(仅限一枚)外,店员有没有佩戴其他佩饰?制作师是否询问了你对食物的特别要求?表现优异和较差的员工的号牌名字,诸如此类,一共有好几十项。

     怕新手不明白,调查公司还给我发了别人写的样本报告。不愧为资深人士,这位前辈对于店铺位置和周边信息,垃圾桶的情况,存货设施的中英文标识,都写得明明白白。提到服务生的时候,还标注了某位离店时是背着什么包出的店——这都是为了万一没法记住其名字,留下的相关信息。

     当然别忘了,最后索要收据。这可是证明你完成任务和报销的凭据。不过最重要的还是,“绝不允许暴露身份,所有信息应绝对保密,如若暴露,报告无效。”——这一条内容在往来邮件中可是用明黄底色着重标出。

     怎么样,有点刺激吧?实地“侦探”时,还真有点小鹿乱撞呢。那可是我吃得最累最慢的一顿快餐了。拿到收据票根走人的时候,我长舒了一口气:总算结束了。

     之前我去很多餐厅,常常会忍不住要在人家的顾客意见簿上留言。这也可算是做这行的一点“潜质”吧。但真正做了几回下来,觉得这工作也非常人所能完成:眼尖、耳尖、心灵、记忆力强,那是必须的。最好你还有爱分析总结的嗜好。而且,回去之后必须在一到两个工作日内完成报告,如果报告有不妥之处还得再修改。想到这些,是不是消费的乐趣也抵消得差不多了?说真的,要是没有足够的细心和耐心,也不习惯挑刺“找茬儿”(有人曾在家居店买过一万的东西然后要求退掉),只是出于做一枚坚定吃货买货的念头,还是趁早死了这条心吧。

     任务最重的一回,是在一个繁华商圈里一次体验四家店,有服饰还有餐饮。这次商家要求提供现场录音。也就是说,我至少得和七八个营业员接触,录下一二十段对话。为了谨慎,我没用录音笔,而是拿手机录音,揣在兜里还得注意把手机反面朝上。在试衣间里试装时,服务员时常进出,都得留意录音效果是否清晰、是否断掉。那叫一个辛苦!

     还有两次去略为高档的餐厅,商家比较慷慨,预算够两三位一起,所以我也带着朋友去了。好处是人多更心细,坏处是因为神经老得绷着,聊天也少了往日的那份闲情逸致——可不能忘了“正事”啊!就连上洗手间,都得留意灯光如何,空调开得是否舒服,洗手液是否能正常使用。记得有位服务生特地送上了我们遗忘在店外的物品,可是就餐时光顾着感谢他了,回去填报告时,却怎么也想不起来他的体貌特征。到今天都觉得颇为遗憾。毕竟,我们的肯定多少能带给他们一点受老板嘉奖的机会吧!

     总的来说,我觉得自己还算合格,但并不是一个优秀的“神秘顾客”。对于服务行业,很多地方我还不够专业。比如菜品的了解,术语的熟悉等。有的同行是去汽车4S店试驾和奢侈品店体验,那可不是泛泛之辈就能点评的。

     不过,我从来没被识破过。据说有人去4S店访问被人识破,对方会把你单独拉到一个地方,跟你说:“先生,打分的时候,给高点,我们给你XXX(各种优惠)……”这可就是考验你操守的时候了。

     从干这行的第一天起,我从来没见过调查公司,商户老板更是没打过照面。出于“神秘顾客”的职业道德,按行规是不能吐露太多细节的。因为现在本职工作忙了,我也有了在调查业“急流勇退”的打算。希望这些故事,能让更多人知道神秘顾客是怎么回事,消费逛店时能给对方多提建议,也务必对服务者怀有基本的尊重。

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