【维权】一起投诉处理后的思考
2014/9/28 现代护理报

    

     近日，浙江台州市立医院医疗安全部受理了一起患者投诉，他们以巧妙的沟通技巧和科学的处理艺术很好地化解了该起纠纷，赢得了患者的理解。他们的做法很值得同仁们借鉴。

     投诉案例

     患者于某，女性，49岁，某企业员工。因车祸外伤于2014年1月22日下午15时许来院就诊，初步诊断：多处挫伤。给予相关检查及对症处理后，并嘱门诊随访。因右肩部疼痛于2月5日再次来院就诊，诊断：右侧肩胛骨骨折。结合临床症状给予保守治疗。6月5日复查CT示：右侧肩胛骨骨折。

     6月13日上午患者来院提出异议：1.当时医生为何不给予住院治疗？咨询门诊医生为什么不理睬？2.我的肩关节一直疼痛，肩胛骨骨折线仍未愈合，今后治疗有什么方案？3.因未给予住院治疗而影响我交通事故相关赔偿的事宜；医院要承担一切责任。

     处理技巧

     我院医疗安全部接待人员认真听取了患方意见，并做了详细记录。接待人员一边安抚患方情绪，一边联系相关就诊医生。因种种原因当事医生均无法到现场沟通，后联系骨科中心阮建伟主任，阮建伟主任立即放下手头的工作赶到医疗安全部，详细了解了患者病情，并给患者做了相关的体格检查，耐心细致地和患者进行沟通，告知有关交通事故与肇事方相关的事宜怎样处理等。我们站在患者的角度考虑问题，用通俗的语言和巧妙的沟通技巧打消了患方的疑虑，并得到了理解，最后患者满意地离去并向我们道谢。

     投诉引发的深思

     ★医患关系的信任度不够。如今医患矛盾不断升温，这就要求我们在诊治过程中及时与患方加强沟通，从首诊时就要建立互信，在为患者就诊过程中多融入人文关怀等。

     ★做好首次接待沟通会事半功倍。很多患者在诊治过程中存有不解，会向医生反复咨询，作为医务人员，要不厌其烦地进行解释，把握好时机，建立起感情，让患者对医生从疑惑到理解再到信任最后到合作，把纠纷消灭在萌芽中。

     ★告知的重要性。以往相关医学鉴定的案件中针对告知缺陷，院方承担责任在20%～40%左右，个别的案件可能还要高。因此，在告知过程中一定要有详细记录并让患者签字，希望能引起大家的高度重视。

     ★掌握一定沟通技巧。医疗纠纷接待的三步曲“听、记、说”。在医疗纠纷处理过程中，首先要认真倾听患者的述说；第二，认真做好记录，体现我们对他的重视、关心；第三，用同理心并且运用通俗而谨慎的语言与患者沟通，多听少说。

     ★不良事件报告。大部分医疗不良事件的苗头可通过医务人员不懈努力与沟通而化解，对沟通后不理解或根本无法沟通的患者，一定要及时向科主任汇报，寻求各种解决方案，实在解决不了的，可亲自带患者到医患协调办公室，或不良事件报告提交给医务部/安全部，充分利用院部的资源，以及时有效地解决问题。

     ★科室负责人是第一责任人。遇到医患纠纷，要正确面对，不要回避更不可退缩，积极有效地去化解医疗纠纷。科主任作为第一责任人，应第一时间赶来一同处理纠纷，将纠纷危害降至最低。

    

    

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