【护患之间】如何拔掉护患纠纷“导火索”
2014/11/18 现代护理报

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     纠纷“导火索”之护方原因

     服务态度差 护患纠纷很大程度上是由患者对护理人员态度不满意引发的。护理人员与患者接触密切，在与患者或家属的交流过程中，其言行会直接影响患者，若言行不当，很可能触怒敏感的患者及家属，引发纠纷。

     缺乏沟通 有些护理人员在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与患者交流沟通少之又少，造成患者及家属对医院工作不理解或误解。

     违反操作规程 个别护理人员责任心不强，工作态度不严谨，不严格执行规章制度和操作规程，从而导致换错液体、发错药、遗漏治疗等。还有部分护理人员对患者基础护理认识不够，没有定人、定时、严标准护理患者，而使患者发生坠床、跌倒、压疮等意外。

     技术不熟练 如果护理人员技术不熟练，就会造成观察病情时，对患者出现的症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗；在治疗过程中，不能应对高难度操作，给患者增加痛苦；对新诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏等多种突发状况，极易引发护患纠纷。

     另外，医院行政科室与临床科室不能紧密结合，护理人力严重短缺，护士长期超负荷工作、心理负担重，无法集中精力完成工作也是引发护患纠纷的原因之一。

     纠纷“导火索”之患方原因

     认为收费不合理 患者非常关注自己的医药费，常常对医院的收费提出质疑，在未得到解释的情况下，一味抱怨收费不合理而出现情绪激动。

     对病情变化不理解 由于患者对医疗服务的要求和期望越来越高，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则易发生纠纷。

     对护理人员不尊重 护理工作的重要性仍然没有得到社会的普遍认识，许多患者对护理工作有偏见、不理解，对护士不尊重，不能体会到护士工作的辛苦，在医疗护理过程中遇到不满的事情，就将护士作为发泄对象。

     怎样消除纠纷“导火索”

     面对文化背景、层次不同的患者，护理人员无法选择服务对象，因此最有效、直接的化解矛盾、避免纠纷的方法还是提高护理人员的综合素质。

     增强服务意识 护士在临床护理工作中，除了认真履行岗位职责外，还需对患者提出的疑问给予及时耐心解释，对家属的抱怨与迁怒，应宽容、谅解。主动恰当地与患者和家属进行交流沟通，认真倾听患方的意见。

     强化法律知识 护理人员应认真学习《医疗事故处理条理》、《护士管理办法》及各项规章制度，明确自身的权利、责任和义务，在学法懂法的基础上，维护护患双方的合法权益。

     加强收费管理 坚持一日清单制，院方对常用药物及一般诊疗项目的收费标准要公示，严格按标准收费。当患者对费用产生疑问时，护士要耐心解释。在通知患者欠费时，语言表达要清楚，态度要温和，并将诊疗计划告知患者。

     及早发现隐患 护理人员要经常征求患者的意见，当发现患者对诊疗不满意时，及时向上级反映，使隐患能及时得到消除，化解在萌芽状态。当正常的医疗护理不被理解时应保持冷静，解释不通时可请示上级处理，切忌与患者或家属争执吵闹。

     从医院层面上说，要鼓励护士不断学习，提升自我观察、思考、分析判断及解决问题的综合能力。同时，要规范人员配备，减轻护理人员工作负担，注重人性化管理。

     (河北省承德市妇幼保健院 吴琼)

    

    

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