【人力资源】破解交接班小冲突
2015/2/5 现代护理报

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     受访专家 江西省肿瘤医院肝肿瘤科护士长 何叶

     护士交接班是护理工作中非常重要的组成部分，有时会因为交接班的问题出现小冲突、小矛盾，作为护士长该如何处理护士之间的这种小冲突？江西省肿瘤医院肝肿瘤科护士长何叶根据自己的经验，通过分析护士交班出现小冲突的原因，总结了处理冲突的经验，与大家分享。

     寻找冲突出现的原因

     劳动纪律性欠缺导致他人工作时间延长 个别护士劳动纪律性差，尤其是周末、节假日及晚上上班时，认为护士长不在科室，迟到点没有关系，且每次都有不同的借口，接班时间往后拖，导致交班者必须拖延时间下班，一次、两次护士可以原谅，但次数多了，心里肯定不愉快，小冲突、小矛盾或小意见由此产生。

     对待科室质控态度不端正导致心存抱怨 各临床科室必须按照护理部的标准进行科室的质控自查，且有扣分、有合格率、有排名，与绩效挂钩。为此，各科室成立了很多质控小组，所有护士既是科室的质控检查人，也是被检查质控者。这就要求护士在检查别人时必须公平、公正，在被接受检查时，态度要端正。要正确认识被检查出的问题是为了帮助护士个人及护士团队提高护理质量，而不是“有意找茬”。尽管护士长一再强调这点，但依然有个别护士在被检查时，对查出的问题心存芥蒂，甚至想通过“说情”让检查者少记录缺陷，一旦检查者未同意，小冲突、小矛盾或小意见由此产生。

     未养成好的工作习惯增加他人工作量 个别护士上班条理性差，丢三落四，交班时，病区环境、物品摆放等均不符合管理要求，或者接班者接完班后，导致接班者碍于情面的接班，如果要求他整理好再接班，有点抹不开面子，只好自己委屈自己，但心里不痛快。或者接完班后又发现前面交班的护士有血压未测、发热者体温未记录等，不得不帮他做些“扫尾巴”的工作，不愉快，小冲突、小矛盾或小意见由此产生。

     疏解冲突利于解决问题

     护士长在面对护士之间的这些小冲突，应该压制冲突，还是疏解冲突？作为护士长会选择怎样的态度？何叶表示，自己平时是采取疏解的方式来解决冲突。因为护士工作量大、风险性大、责任心强，导致护士上班时间长、压力大。如果护士长压制护士之间的小冲突，势必导致护士的不良情绪得不到发泄，带着情绪上班，给工作带来安全隐患，甚至导致护士出现严重的心理问题，不利于护士的心身健康。作为护士长，必须倾听他们的心声，给其一个倾诉的平台，并尽可能减少这种护士内部的不良情绪影响。

     抓主要矛盾解决冲突

     明确责任与义务 如果有上述各种原因导致的护士之间不愉快，利用责任组交接班、科室会议、微信群等方式告诉大家，近期有因违反医院劳动纪律、工作环境不整洁、工作任务没完成等违反交接班制度就进行交接班的情况，并再次组织护士学习“交接班制度”。明确交班者与接班者的责任和义务，要求大家认真落实。

     重点问题 各个突破 如果个别护士屡教不改，大部分护士都反应其共性问题，可私下发信息与其沟通，希望他换位思考，严于律己，做个人人喜欢的好护士。尽量少批评、少指责，尤其是公众场合，因为每个人都好面子，私聊更能让人接受，而且更有针对性。

     宽容对待偶发问题 如果护士偶尔没有做好工作导致个别护士有情绪，护士长应做好疏导，人非完人，工作没有最好，只有更好，对待别人偶尔的过失和错误，我们应该帮助、宽容、理解，而不是抱怨，只有这样对待他人，下次一旦自己有过失，别人也能理解、宽容、帮助我们。这样，团队才能进步，保持积极向上的工作氛围。

    

    

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