医患关系要谨防“细节性破坏”
2015/3/3 现代护理报

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     近日，有网友给广东省阳山县某医院发帖投诉，称该院收费处工作人员服务态度差，“见到熟人来到收费窗口找她，不讲明任何理由就让大家去其他窗口交费，然后抛下急着交费拿药治病的一大堆患者就走了”。

     医院收费窗口的工作人员扔下排队的患者去找熟人说话聊天，完全不管患者的排队之苦；医生面对疼痛难忍的患者，一边摆弄手机，一边慢吞吞地开单子，完全不顾患者的身体病痛。从以上这些患者的抱怨和吐槽可以看出，该医院一些医务工作者的服务态度已经引起“众怒”。

     在笔者看来，医院面对患者时这种不负责任的服务态度，不仅损害了患者的利益，招致患者不满，而且会蚕食患者对医者和医院的信任，让本就紧张的医患关系雪上加霜。医患关系为什么会成现在这样？除了“看病难看病贵”“医闹事件”，以及个别医生开大处方严重损害医护人员社会形象之外，一些细节性的问题同样对医患关系造成了严重的伤害。

     从某种角度来说，这种“细节性破坏”对医患关系伤害的程度，不亚于“看病难看病贵”或“医闹事件”。以“医闹”为例，“医闹”当然会直接加剧医患之间的紧张关系，但对某个医院来说，“医闹”终究是小概率事件，一年未必会发生一次。然而，网友发帖反映的那些“细节性破坏”可能每天都会发生，甚至在我们完全没有觉察的情况下，就对医患关系造成了看不见的伤害。

     那么，到底什么是“细节性破坏”呢？像阳山县这家医院一样，收费人员扔下患者去聊天，医生工作时间玩手机，当然都可以算是“细节性破坏”。除此之外，还有很多情况，比如医生对患者的一句呵斥、一个冷脸、一副爱答不理的表情都属于此列。反过来说，患者因为不信任而对医生言语间的质疑，甚至谩骂，也同样属于“细节性破坏”之列。

     在这样的“细节性破坏”面前，医护人员觉得现在的患者越来越难侍候，而患者又会觉得现在的医生越来越没有人情味，越来越不把患者的疾病生死放在心上。试问，医患双方在这样的一种心理状态下，医患关系如何会好转、如何能和谐？

     对于“细节性破坏”最好的解决之道，就是在医患双方彼此多些宽容与理解的基础之上，更注意看病诊疗过程中的细节性问题。

     作为医护人员，在行医过程中不但要讲究医风医德，坚守职业精神和操守，而且对待患者要有耐心、有爱心，让患者在看病的过程中有如沐春风的感觉；作为患者，则需要对医护人员多点信任、多点善意。如果医患双方都能注意这些细节，对医患关系无疑是一种“细节性修缮”。

     特别提示

     别让情绪左右，丧失友善之心

     在某权威医院诊室里，一位肺炎患儿的母亲测得孩子体温是39.3℃之后，对向大夫说：“大夫，你快看看孩子还是39.3℃!”“你自己看好，告诉我就行了!我不看!”这个大夫干脆利落地回答，头未抬、手也未离开笔和病历。当时，就看到这位一脸疲惫的年轻母亲眼睛里的泪珠在来回打转转。

     外地奔波就医，家长为孩子操碎了心。焦急的心情等来的却是一声冷语，还是在自己如此信得过的医院。如此一番遭遇，看得出这位母亲的焦急心情和万般委屈，让旁人心里也为之无奈和纠心。

     在选择医院的问题上，大多数人都是基于信得过医院、信得过医生，才选择到某家医院去就医的。所以，大医院就诊人员就分外的多。当然，生活在其周边区域的人也会觉得有这么一所医院在身边，生命健康也就多了一层保障。早起排队挂号、排队就诊，一番折腾后终于进入了诊室，一切源于对大医院里医生的医术和品质的信赖。不成想，许多医者不经意的言行却会让患者感到无比心寒。

     在行医生涯中，每一位医生都会历经无数的病人，经历无数的疑难杂症，医术也会不断精进，名气也会越来越大。但病人并不是自然现象，见得多了就可以漠视其存在。病人无数，每个人的痛苦却不尽相同。当然，每个人都有喜怒哀乐，都会经历家庭、职业、生活中的是是非非，医生可能也会在某一时段内出现不佳情绪，但却不应该丧失对人原有的友善之心，更不应该丧失基本的慈悲同情之心。医者必须要学会理性控制自己的情绪，勿让情绪左右自己的工作，更不能让自己的不良情绪影响到患者。

     真实的故事

     有种关系叫“不离不弃”

     据报道，6年前广州退休医生袁浩及其妻子先后中风，他曾经救治过的一位患者李敬斋携妻子毅然辞工，不远千里从家乡来到广州照顾恩人。3年前，85岁的袁浩病逝，李敬斋夫妇却选择留在广州，继续照顾袁浩的妻子。

     李敬斋夫妇毅然辞工，不远千里从家乡来到广州照顾袁浩夫妇，不离不弃，全是因为24年前那一段让李敬斋夫妇刻骨铭心的故事：患上股骨头坏死症，被老家医生判定“治不好”的李敬斋抱着一线希望，东拼西凑了2000多元钱，和妻子赴广州求医，幸遇袁浩医生后，不仅治好了“治不好”的病，还在经济上得到了无私相助。

     最能感动一个人的，莫过于在他最失望、最困难的时候得到的一盏明灯、一双援手。当时，袁浩医生在其职责范围内，让李敬斋的失望变成希望、让困难变成了不难。袁浩医生对李敬斋有这么大的恩情，在袁浩夫妇需要人照料时候，对他们不离不弃或是李敬斋夫妇选择的最好的报恩方式。

     医者仁术，医学不是一门纯科学，而是人类情感的表达和延伸，患者的就医过程，不单是治病，而应视为是一个连接人类情感的过程。从这层意义来说，李敬斋夫妇与袁浩夫妇间“不离不弃的故事”是人类情感和医患关系良性互动的标本，也说明建立医患间良好关系，不是做不到，而是做得不够好。在医患矛盾加剧的现实背景下，值得医患双方深刻来反思，也只有做到了这一层，才能解开医患关系紧张的扣结。

    

    

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