【沟通技巧】护士催款伤感情，亲，有木有遇到过这样的尴尬？
2015/3/4 现代护理报

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     “谈钱伤感情，催款更是容易引起矛盾，能不能换个方式来处理这些问题，或者让这些事儿做得更人文一些？”相信这些问题已经“困扰”了不少护理工作者。

     省内一家三级医院内科病区护士长唐某说，催款是护士的“难言之痛”，也是护理常见的矛盾点。

     2014年12月20日，唐某所在的病区收治了一名新发肺癌患者张强(化名)。张强刚入院时，高热不退。为了确诊病情，医院给其做了CT、骨扫描等检查，又确定了化疗方案。到了第三天，张强预存的诊疗费不够用了，责任护士告知他补交费用，领取化疗药物。听说要缴费，张强不乐意了，大声呵斥护士：“没钱，不治病了，我不知道钱都花到哪儿了。”责任护士就结合费用清单，一笔一笔地向张强解释。无论责任护士如何解释，张强都不满意。随后，几名护士轮流向其解释两个多小时，张强才同意缴费。

     “虽然护患之间只是发生了言语摩擦，没有产生太大的争吵，但是终归影响心情。应该探讨一下更合适的催款方法，而不是约定俗成地让护士来负责。”唐某说。

     身在基层的某县级综合医院内科护士方某表达了同样的观点。据方某介绍，在治疗中，由于和患者接触较多，很多护士都承担了催款的职责。当护士提醒患者缴费时，很容易引起患者及其家属的反感，特别是在患者出院前两天。2014年12月21日，该院就发生了一起“护患纠纷”，起因正是责任护士催款。

     一名50多岁的患者因心肌梗死入住该院心内科。由于走的是急诊通道，患者在发病当天晚上就接受了及时治疗，第二天一大早转到病房休养。在病房还需要接受治疗，可患者没有缴医疗费和入院押金，催款的任务就交给了一名年轻护士。该护士前去为患者换液时，提醒患者家属缴治疗费。患者家属感觉“护士只想着催款，不顾别人的感受”，大声责骂护士，并与护士大吵起来……最后，由医生出面，平息了这场纷争，患者家属才缴了医疗费。

     “这在无形中增加了护士们的工作负担，能否调整一下工作方法呢？”郑州颐和医院护理部主任赵明利说，治疗疾病时，药物治疗是一方面，情感和心理治疗是另一方面。这其中，护士经常接触患者，无形中扮演着情感慰藉和心理安抚的重要角色，而让护士催款，不利于角色作用的发挥，对患者情感和心理安慰作用也会大大降低，无形中影响患者的治疗。

     郑州市第六人民医院护理部主任许萌认为，许多医院的一日费用清单发放由护士来做，催款也由护士来执行。其实，催款在理论上不属于护理范畴，护理条例中也从没有这样规定，为什么就成了护士的职责？能否像沿海地区一样，探讨设立专门部门(比如收费处)来承担这一职责？

     小编告诉你，沟通技巧在催款中非常重要。

     一要建立信任，让患者和患者家属觉得每一笔花费都是值得的。

     二是明白消费，让患者放心，及时发放住院一日清单，患者若有疑问及时解决，少记或漏记的费用，坚决不遗留问题到第二天。

     三是改变消费观念。除一般有关疾病宣教外，护士应适时与患者家属交流，让其明白就医实际就是一种特殊形式的消费，只要是符合政策和法规的收费，要以平常心对待；护士长应安排有经验的护士承担这项工作。

     四是增强服务意识，实行感动服务。护士要坚持微笑服务，平时就要多和患者交流，建立良好的互动关系，不能等到催款时才找患者，还要注意不能把不良情绪挂在脸上，否则会直接影响患者的心情及催款结果。

     五是掌握催款时机，体现人文关怀。催款不宜在早晨，应在当天大部分治疗和用药快结束时(一般在下午)进行；避免在患者发生病情变化、进餐、睡眠等情况下催费；尊重患者的风俗习惯，切实体现人文关怀。

     六是注意催款语言，应把患者当成亲人或朋友，选择适当的称呼，注意语调平和，过高、过强、过低的语调容易让人误解或反感；还要注意保持稳定的情绪，不能急躁，切忌态度生硬。

    

    

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