因一床被褥护士差点被投诉，护士长知道后这样说！
2016/12/6 现代护理报

    

     你们医院就是想挣钱，跟你说也没啥用，我给我主治医生打电话，让他给你说。

     不知何时，医院自行将自己专业服务行业归于普通服务行业，以零投诉作为自己的形象标杆，但是我们面对的不是货架上的货品，只要保证价格、质量和态度就能吸引很多顾客，得到好的口碑。

     我们面对的是人，是一个生命，人有生老病死，而医院是见证整个生命从始到终的地方，新生命的诞生，所有人都为之兴奋，家属都激动的感激着所有的医务人员，但是，面对生命的终结呢？我想，没有一个悲痛家属会感谢医务人员把他的至亲送走。那么，如何保证零投诉？

     也许，你会想，这是两个极端，那么，平常病人生病住院的时候呢？医院规章制度的管理，人们生活习惯的不同，作息时间的不同等等，这些都是矛盾的苗头，我想，每个医务人员都不愿意让病人或者家属这个来提意见，那个来说道理，都想把病房管理好，给饱受病痛折磨的病人一个适宜的环境，因此，都会尽量调节，但往往会有家属不认同，就要随心所欲以自己的性子来。

     举个例子来说：晚上8点半，前夜班的护士小张发完药，协助病人做好晚间护理后，巡视每个病房关窗关灯，督促病人早些休息，这时，5床许阿姨的家属叫住了小张，想多要一套床上用品，小张说，叔叔，这些被褥都是陪护床上配套的，您是要陪护床么？一天10块钱。家属说，我不要陪护床，就要被褥，我要在这陪护这么长时间，没被子怎么办，我可以躺其他地方去睡，小张说，对不起叔叔，这个没法给你，病房有病房的规定，我一会交班，被褥陪护床和钱都是要对着的。这时，家属有点生气：你们医院就是想挣钱，跟你说也没啥用，我给我主治医生打电话，让他给你说。

     电话嘟嘟两声后接通了，电话的另一头说这个小张相同的话.看着家属的脸色慢慢的变低沉，挂了电话以后，说，你们都是串通好的，要是今天不给我被褥，把我冻坏了，我明天去告你院长，投诉你们科室。听到这么说，小张慌了，想着，如果家属真的去投诉怎么办？家属见状，更加认证自己说到了她的软肋，催促的更加急迫，小张为了保证零投诉的万无一失，只好给他拿了一套被褥，家属才作罢。

     第二天，小张告诉了护士长，护士长听后说：我们是努力为病人服务，保证优质护理，提高护理质量，给病人以方便，但是，这些都是有原则的，我们是在不违反医院、科室规定的情况下可适量给他们提供方便，但不代表就是无原则，无标准的，我们一定要按规章制度做事，毕竟无规矩不成方圆嘛，就像这件事，如果一直纵容了，其他病人家属也会效仿，我们的管理就会很困难，你觉得呢？小张听后，点了点头，但是，她心里还是疑惑。

     如果再出现家属的这种要求，一边是零投诉的规定，一边是不容置疑的医院规章制度，应该怎么做？欢迎留言，分享你的观点。

     来源：现代护理报微信(ID：xdhlbs)作者：何璐

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