因为我们是护士,所以这些话要小心说
2017/3/17 现代护理报

    

     有人问你,如果你现在失去了所有财富,只能留下一项能力东山再起,你会选什么能力?

     相信人很多会困惑,这怎么选啊,学习能力、动手能力......少了哪一样都不行。

     但相信很多人都会说出这个答案:沟通能力。无论在哪行哪业,沟通能力不行,你真混不下去。

     护理工作中,必不可少的日常就是与患者、医生、同事之间的沟通。

     今天,我们不谈如何有效沟通,通过沟通获取信息、获取帮助的方法。主要是想和小伙伴聊聊临床工作中哪些「红线」不能踩。毕竟有些时候,一句不经意的话就可能会给自己带来大麻烦。

     切莫以偏概全

     科室最近收治一名慢性支气管炎急性加重的病人,没想到病人住院没多久就发生了室颤,好在抢救及时,病人抢救过来了。之后医生为了预防病人室颤再发,使用了 5% 葡萄糖 24 mL 加可达龙 300 mg 微泵入,每小时 3 mL。用了可达龙泵后没多久,病人血压就由 120/80 mmHg 降到 94/62 mmHg。

     这时,护士小倩进来换液体,顺嘴说了一句:血压那么低,不会是可达龙引起的吧?

     没想到这句话被家属记下了,他们马上找到主管医生问,为什么要给病人用可达龙?病人现在血压很低,肯定是你们用错药了。

     医生解释这是为了预防病人室颤再发,虽然可达龙有降低血压的风险,但是相比室颤来说,风险不算高,而且我们医生护士也一直在观察病人生命体征,所以一时的低血压问题不大。

     家属仍然坚持,最后是科主任出面才平息了这场风波。

     分析:

     护士在说到病人病情时,容易以偏概全,殊不知这样容易埋下隐患。关于病人的病情,护士并没有像医生那样从整体去考虑病人的病情和诊疗方案,所以对病人病情和用药不能在病人面前随意评论,一旦护士和医生的说法不相符合,易造成病人恐慌。

     尤其在医患关系尤为紧张的环境下,对方可能会以此为由要求赔偿了。

     保护他人隐私

     护士小丽和朋友吃饭,一个朋友问起,XXX 是在你们科室住院吧?他是我一亲戚,前几天通电话说得了肺炎,麻烦你到时候帮我多多留意一下。

     谁都没想到,小丽脱口而出:他得的是肺癌,只是他家里人不让告诉他,估计现在就他一个不知情了。

     没想到第二天,护士长就找她谈话了。原来那个朋友把这件事告诉了病人,没想到病人一下子接受不了,然后不肯接受治疗,情绪突然变低落。家里人得知是小丽说漏了嘴,一个电话打到院长那里投诉小丽。

     最后,小丽被扣发三月的奖金,当众做检讨。

     分析:

     《护士条例》规定:「护士应当尊重、关心、爱护病人,保护病人的隐私。」护士有保护病人隐私义务的法律义务,若违反保密原则,擅自公开病人的隐私,造成扩散,则视为侵犯病人的隐私权。

     比如去年闹得沸沸扬扬的一护士在微信聊天中泄露病人隐私的事情就值得各位护士深思。小丽虽不是故意泄露病人隐私的,但无论如何,小丽还是侵犯了病人隐私权,承担责任少不了。

     说问题 分场合

     住院医生带着实习医生给一个昨天做了胸腔穿刺术的病人查房。说到抽取胸水的问题时,医生边操作边带教:「第一次抽胸水不能超过 1000 mL。」

     这时,正在旁边给病人做静脉穿刺的护士小西站起来大声反驳。医生,你说的不对吧,我记得应该是 600 mL 吧?

     病人、实习生、住院医生面面相觑。医生反应得快,接过话说:是 600 mL,我刚才一时口快了。

     后来,那个病人悄悄找到主任,要求换医生,说一个医生竟然连护士都不如,给自己治疗真是太不放心了。病人坚持要换,主任劝说无效后,同意病人换了医生。

     分析:

     医护配合里面其实也包括了相互监督这一点,以防出差错。像上面这个案例,如果小西可以在医生查房过后,在私底下悄悄和医生说一声就没事了。但是她却没有注意场合,给病人留下了「医生不靠谱」的印象。

     作为工作伙伴,鼓励指出问题,但一定要分场合。

     还有很多真实的临床案例,这里就不一一举例了。医院内无小事,一句话会带来一个「大教训」。好好沟通,小心说话。

     还有哪些是我们护理人员在工作中不适合乱说的话?欢迎大家在留言里说出来,大家一起学习。

     最后,做个会沟通的护士,知道这些「禁忌」还远远不够,你需要付出更多努力。护患沟通就像一本书,你放在案头,原地踏步,只有深入其中,换位思考,用心研读,才会有所领悟、点滴进步。

     以下是一位医生对促进医患关系的个人心得:做好这 10 点 教你远离医患纠纷,也值得我们护士同胞学习!

     避免医患纠纷,首先要加强自身内功的修炼

     包括病历的书写和临床的基本功,特别是查体(任何高技术的检查手段都不能代替查体),以最大程度上减少误诊和漏诊。

     1、病历一定要按时完成

     病历不可有拖延的习惯,特别是病情不稳定或者家属不好沟通的更是如此。

     一女患者,心衰,丈夫治疗不积极,多次沟通病情,告知猝死的风险,态度蛮横,毫不在意,放弃检查和检验,但坚决不签署知情同意书,当晚发生室速室颤,最后死亡,她丈夫不依不饶,大吵大闹,要求马上封病历。

     好在我的那个同事平时工作很认真,按时完成,并且把病情的风险及拒绝签署知情同意书等情况全写在病历里,最后家属一句话没说出来,灰溜溜的走了。

     2、不是自己的病人,不要乱讲话

     老年女性,肿瘤晚期,心衰,一日血压突然下降,尿量少,经抢救好转。次日某博士在那个病人面前,随口说了一句:主要是没有尿,有尿就好了。立刻被家属抓住了把柄,质问主管医生,为什么没有尿,随后写信给医务部,名为《一泡尿差点憋死人》,闹的不可开交。

     最后坚决要求请外院会诊,死亡后,又是封病历。因无任何医疗差错,最后也是不了了之。

     3、交代病情要全面、细致

     听过有人这么说「病情使劲往重了说,治不好,就是病情重啊,治好了,说明你医术高明,所以交代病情尽可能重,有利无害」这句话虽然有点过,但在临床中还是很实用的。毕竟有很多医患纠纷就是期望值太高。

     我要补充的是,要细致、全面。我遇到过一个女患者,20多岁,因血液病复查来院,后因血细胞异常用了大量激素,出现了重症心肌炎,心衰、3度房室传导阻滞,紧急安装临时起搏器,病情凶险。

     按惯例交代病情,表明预后差,当时家属对血液科意见很大,说是复查来的,越治越重,而且转科不积极,当时深知此患者要千万小心。

     治疗后复查肌钙蛋白由下降趋势,一日早上家属找我,我随口说了一句:肌钙蛋白下降了,这是好事。然后着急去交班。后不久该患者突然心率、血压下降,起搏器可见起搏信号,但是不起搏,最后死亡。

     家属不能接受,情绪激动,抓住了我说的那句话,指标好转,为什么突然死亡?当时也要求封病历,告血液科和我们科,后经积极解释、沟通,加上平时他们家属对我的印象还不错,最后也没封病历,也没有闹,就这么过去了。

     靠真诚和热心患者和家属对你的信任

     谈话中,用我们这个词会缩短距离感,比如我们共同的敌人就是疾病;我们一块努力把病治好等等。

     1、加强自身修炼

     当患者询问病情的问题,你可以对答如流,举一反三,甚至可以纠正他们的错误观点和认识,而且底气十足,患者不信任你都难。

     一个小窍门,平时养成研读药品说明书的习惯,有一次患者坚持按他的方法吃药,我非常肯定的告诉他是错的,他还不听,说我年轻。我立刻回办公室,拿出药品说明书给他看,患者一句话说不出来了,以后见了我非常客气。

     如果你支支吾吾,前后矛盾,半天讲不明白,患者能相信你吗?不止一次患者跟我说,陈医生,你解释病情很清楚,我们没有任何疑问,不像某某……。如果患者信任你,其实以后很多问题都好办多了。

     2、及时沟通患者的检查结果

     每天查房时,最好说一下该患者检验、检查结果,哪怕是正常。因为很多患者都说过,我花了那么多钱,查的什么、结果是什么都不知道。

     3、巧妙回答患者及其家属刁难问题

     :为什么病越治越重?

     :药物和手术仅仅是治疗可治之症,有些病是不能治愈的。而且很多情况下,药物仅仅是延缓疾病的发展,并不能绝对阻止疾病的发展,如果不治疗,病情很可能比现在还重,甚至已经去世了。

     :用了这么多药,怎么没有效果?

     :任何疾病都有其规律,而且并不是所有的药物都是立竿见影的,需要时间。同时我们在密切关注其病情的变化,根据化验指标调整用药,必要时我们还要请相关科室会诊。

     问:诊断没错,治疗没错,为什么人还是死了?

     :这就是目前医学的局限性,医生不是神仙,很多疾病,特别是晚期,医学上还是无能为力的。比如我们的毛爷爷,诊断、治疗那肯定都没有错,最后他老人家还是走了,主要是疾病造成的。举了这个例子,很多家属都不会再提这个问题了。

     4、和患者及时沟通诊治方案

     及时向患者及家属说明诊治方案,特别是病情有变化时。

     比如发热的病人,抗生素用了几天了,还是发热,这种情况下,患者及家属都开始着急了,如果你没有及时说明下一步诊治方案,患者及家属就会认为你无视病情的变化,对他们不关心。

     值班经常听到患者如下抱怨:来了几天了,谁管我我都不知道;发热几天了,治了也不管用,也不管我了等等。

     5、向患者交代花费明细

     当费用很高,病情较重时,家属很容易有钱花了很多,病情没好转的印象。所以及时沟通非常重要,最好能把家属带到电脑前,让他看看治疗后,哪些指标好转(其实这个对医生来说,很简单,比如电解质、血常规),最好有个趋势图,一目了然,让他明白钱花在什么地方了,治疗还是有效果的(这点很重要),哪些指标没有好转,甚至在恶化,下一步诊疗计划。

     让他们心中有数,否则家属很容易有抵触心理。我在 CCU 工作时,这个方法很管用。没有家属因为这个问题纠缠我,而且催费的时候,也相对比较痛快。

     6、说点病人爱听的

     心内科基本上都是老年人多,谈病情之余,顺带说点他们爱听的话,比如您的儿女真孝顺,儿女真有本事,孙子真可爱,您真有福气;您这次闯了一个大关,以后必有后福啊等等!拉近了医生和患者的距离,增加了点人情味,改善医生冰冷的形象。

     7、在病人面前赞美护工

     护工也不可忽视,在家属、患者面前赞美护工。一来护工确实不容易,二来护工可以拿出更大的热情照顾病人,对病人的恢复很有利。我见过一个护理了瘫痪在床十来年老人的护工,观察、护理很仔细,甚至超过了护士。

     有时可能避免护工在家属面前说一些话(比如换药不及时,血压测量不及时,医生不来看等等,虽然他们说的不一定对),可能会增加医患纠纷。

     以上在前辈们看来,可能是可有可无,细枝末节,但要深知润物细无声,正是这些点点滴滴的细节,可以从各个层面全方位、立体式改善医患关系,增加患者对医生的信任感和亲切感。

     来源:丁香园

     -THE END-

    

    


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