面对患者，护士要会的必杀技，你会吗？
2017/11/24 现代护理报
来源：华医网
导读
良好有效的沟通能建立和谐的护患沟通，更好的开展护理工作……
曾经年少轻狂，毫不让步
记得，刚入职两个月的时候，遇到一男性青年患者，因为不满床位条件，堵在治疗室门口大发脾气，张牙舞爪，十分嚣张。而我年少轻狂，毫不让步，我想：你无理取闹，我还惯你不成!
眼看着男性患者朝身边扑来，伸手要打人。我们护理组长说时迟，那时快，赶过来拉起患者胳膊，一边笑一边说道：“兄弟，有什么问题，来跟姐姐说说，别跟小姑娘一般见识……”
他看着比他年长几岁的护理组长，火气不消。老师便拉着他回到房间进行了谈话。几分钟后，病人乖乖的配合治疗和护理，看到我也不再生气。 时隔三年，已经忘了老师跟他具体说了什么，只记得老师跟我说：“护理这一行，不好干，但是遇到问题能够沟通解决的就尽量解决，因为病人一旦打了你，吃亏的是你自己，招惹这样的人实在是不值得。”
发脾气的患者
孙先生是一个外地来本市联系业务的销售员，50岁，来本市准备签一个重要的合同。在去市郊的景点旅游时，不慎从一个山坡上滑落下来，被送到附近的医院进行治疗。
他的右脚严重的扭伤，头部和其他的部位有多处的擦伤和瘀痕，眼镜被摔的粉碎。经紧急处理后，医生为了防止发生意外，将其留院观察。孙先生对此很不满意，要求马上出院。
所以，一到病房，孙先生就对护士大发脾气：“喂!我来这里不是休养的!是来工作的!我的事情很重要!你们是不是为了赚钱？我不要住院!”
“我的眼镜摔碎了，我什么都看不清楚!手机也摔坏了!我倒霉透了!喂!我的头好疼!这种医院管什么用!”
“给我一副眼镜，我马上离开这个倒霉的医院!”
耐心沟通的护士
护士(微笑倾听并注视着患者)：“嗯，孙先生，您被困在这个地方，举目无亲，我非常的能理解您的心情，不过您还是冷静对待才是。您的伤势医生已经检查过了，认为观察两天没有大碍就可以出院了。万一有什么病情变化，守着护士医生，我们会给您进行紧急的处理，或者转院治疗。至于业务，您可以打个电话给对方，讲明情况看看能不能改时间再签，或者让对方来这里签都行啊”。
孙先生：“我的手机摔坏了，眼镜摔碎了。伤成这样子，叫我怎么办才好!” 护士：“您放心，我们护士站的电话可以借您用。您现在行动不方便，我们有轮椅可以推着您过去。至于眼镜，我们这里的三楼眼科可以验光，配镜都很方便的。还有什么问题，您说，我会尽量的帮助您!” 孙先生(稍微冷静)：“嗯，谢谢你，护士!这次出差就我一个人!身边没有人总觉得心里慌……” 护士：“好的，孙先生，您的意思我明白了，您放心，我是您的责任护士，您有什么问题，都可以打铃叫护士，医院的食堂一日三餐都可以送外卖。我们的医疗水平，虽然是区级医院，但是在几个同等级的医院里面，条件和技术是最好的!” 孙先生(笑)：“哦，那我就放心了!谢谢了!刚才我太急了，态度不好，不好意思啊!现在能麻烦你推着我去给家里人打个电话吗？” 护士：“好的，我去推轮椅，您稍等!一会儿等我不忙了就推您去配个眼镜!”
颇为重要的沟通技巧
毫无置疑，这个故事中的护士具有着耐心和良好的沟通素养。试想一下，如果你不是耐心的去帮他解决，在病房里跟他怒气相向，或者置之不理，很可能会导致患者的情绪更加的恶化，大闹科室，或者投诉找领导，都会造成不好的影响，也让我们的医护工作者难过郁闷。
我们来看这个案例中，患者为何发火？ 因为担心住院耽误业务，遭受巨大的损失； 为自己遭遇的无助尴尬而着急； 认为医院的条件太差，无法给自己安全的诊治。 所以，护士在倾听的过程中，首先是了解了患者当时的处境和心情，控制自己的情绪，然后以同理心去尽量的帮患者解决问题，故事中护士的回答充满了爱心，自信心和责任心。
最后，护士适当的满足了患者打电话、配眼镜和照顾的需要，更是有效的消除了患者的对抗情绪，使患者恢复了自我控制能力，意识到自己的言行失当而向护士道歉。 现在社会，人心烦燥。病人在生病之后总是想满足一切需求并要病情马上好转，更是医患关系严峻，沟通更显得颇为重要。 良好的护患沟通能帮助我们建立和谐的护患关系，对构建良好的护理环境更有重要的现实意义。很多时候，沟通有利于化解矛盾和冲突，从根本上防范医疗纠纷。
护士在临床的语言沟通方面有哪些技巧？
首先，开场技巧。有句话说的好啊“良好的开场是成功的一半”。与患者沟通的过程中，选择恰当的话题是交谈技巧之一。比如，可以这样子：
问候——“您今天早上吃了什么啊，阿姨？”关心——“今天天有点冷，多穿件衣服小心着凉!”介绍——“您好，我是您的责任护士小徐，有什么事儿尽管叫我!”赞美——“我看您很通情大理!”言他——“您看的这是什么书，爱看书是个好习惯!” 这些开场，都能使患者感受到护士的关爱，消除患者的紧张戒备心理，使得护患沟通自然而然的转入主题。 其次，在跟患者沟通的过程中，如果需要提问，一定要注意：
1、避免连珠炮的“审问”。一次最好只问一个问题，等到回答完再接着问，如果一次问好几个问题，患者不知道该先回答哪个，更容易紧张和有压力。
2、避免“哪壶不开提哪壶”。每个人心中都有隐私，给患者留一些适当的不耽误治疗的树洞吧! 3、避免问“为什么”之类的问题。如“你明知道抽烟不好，还为什么抽烟”……鬼才知道怎么回答你。这种问题有责备的意思，容易让人反感。 第三，倾听技巧
全神贯注的倾听，引导对方说下去，不要随便纠正对方的错误，控制好自己的感情。
第四，告知技巧
告知的时候，态度要诚恳，一般资料要真实，对患者提出的问题要耐心解答。患者难以理解的内容要稍加停顿并做出必要的解释。
第五，安慰技巧
患者在病痛的时候，往往期望得到安慰。护士掌握好安慰的技巧能减轻患者病痛呢!但是要记得不同的人使用不同的技巧。比如地域，性别，心理素质等的差异。可能有的患者需要大哭一场，我们只需要悄悄的递上纸巾，就是一种安慰了。不要做的太过分，言不由衷，容易让人觉得虚假产生反感。
第六，赞美技巧
记得赞美要得体，实事求是。深入细致。赞美让人自信快乐，俗话说就是嘴甜一点，这一点大家会发现嘴甜的人更容易让人喜欢。 最后，我想说一下，在护患沟通的过程中，严禁使用不良语言，如谩骂，讽刺，挖苦，威胁，压制之类的言语，这就是没事儿找事儿了。举个例子：实习的时候有个同学，一天心情不好。于是给患者做会阴护理的时候，把治疗碗往患者床边一放：“你个老不死的，自己擦擦吧!”后果可想而知。老太太气得快哭晕过去。儿子一直投诉要求精神赔偿。而这个实习护士也被遣回学校。 语言能养人，也能伤人。沟通是一门艺术，护患沟通更是一门精致的艺术。需要我们每个护士用心的去学习，掌握了这项技能，一定会把护患关系经营的好一些。
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