从派出所长到医患纠纷调解员，一位民警眼中的医患关系
2018/11/23 18:28:54 创新医学网
“很多时候，患者争的就是一口气，气理顺了，矛盾也就化解了。”
做过刑警、派出所长，江苏省南通市如东县内保大队59岁老警察秦健在公安机关工作已长达40年。12年前退居二线后他本可以选一个“清闲”岗位，但却临危受命，冲上了医疗纠纷调解的第一线。
图片由本人提供
12年间，秦健累计调处的医患纠纷多达千余起，没有一起受到当事人投诉，也没有一起当事人接受调节后再反悔。而秦健也从一个医疗门外汉成为了半个全科医生，“如果听不懂医学术语，就很难与双方沟通，不掌握基础的医疗规范，就看不透矛盾症结，跟医疗打交道这么多年，基本的医疗常识，我都能讲几句。”
在如东县，全县有13家公立医院，40家民营医院，103家个体诊所，开通调解渠道以来，平均每年到法院起诉的医疗纠纷案件不超过三起。秦健说：“我们调解中心在南通市，包括在整个江苏省，都属于工作做的比较好的。”
秦健的医疗纠纷调解工作成绩即使放在全国范围内，也可以算是较为突出的了。今年9月7日，国家卫生健康委员会医政医管局郭燕红副局长在就《医疗纠纷预防和处理条例》正式实施举行的新闻发布会上表示：目前医疗纠纷人民调解成为主要纠纷化解渠道，每年超过60%的医疗纠纷通过人民调解方式化解，调解成功率达到85%以上。
如果仅仅从中进行调解，只能化解已经发生的医疗纠纷，对于预防纠纷发生并无济于事。所以从事医疗纠纷调解之余，秦健也积极在全县各医疗机构进行培训，把他从医疗纠纷调解工作中发现的问题和心得体会分享出来，帮助医院改进流程、提升服务，防止纠纷发生。
而如东县的医疗纠纷每年也都在呈下降趋势，今年是下降幅度最大的一年，截止到11月13日，秦健2018年处理的医疗纠纷才37起，而从8月3日以来，三个多月中全县没发生一起医疗纠纷，这在秦健从事这项工作12年来前所未有。“我们在开心之余，也做了总结，认为这与我们的培训和检查督促有关，但还不能掉以轻心。”
做了12年医疗纠纷调解工作，整天面对哭天喊地的患者家属，秦健坦承有时候也很烦，但能够帮助患者和医院解决一些问题，也让他觉得自己做的工作很有意义，也很有成就感，自己也过的很充实。
但这项工作确实很难做，这么多来年，秦健所在的医调中心始终只有三个人，其间也有人来实习，但坚持不了几个月就会离开。明年就到了秦健的退休年龄了，但医调中心让他退休后无论如何再做几年。“我说好的呀，能做几年我就做几年吧，有人能接手了我再走。”
沟通是解决医患纠纷的桥梁
丰富的基层工作经历，让秦健对医患纠纷有着深刻的理解。“由于掌握信息和专业知识的不对称，患者往往处于劣势。如果沟通到位了，很多事情患者都能理解。”
秦健表示，在县人民医院有位重症监护室主任，从来没有发生过纠纷，就是因为事前、事中、事后的沟通交流很到位，最后即使病人离世，病人家属也能够理解、接受，还都很感谢他。
除此之外，病历书写不规范、医院管理不到位、规章制度落实不到位，医护人员操作不规范，都容易引起医患纠纷。
而出现医患纠纷之后，医院的处理态度如果不正确，也容易激化矛盾。
今年7月，一名孕妇在如东一家医院诞下一名男婴，可孩子在洗澡时竟被院方弄混，幸亏家属发现及时，事件未造成严重后果，但是医院对此失误却轻描淡写，表现漠然，激怒了当事人一家。
秦健了解情况后，即刻对医院进行了严肃教育，要求院方立即查补漏洞，诚恳向涉事一方道歉，最终平息了纠纷。
“很多时候，患者争的就是一口气，气理顺了，矛盾也就化解了。”40年的警察生涯，使秦健对民风民俗、群众心理有了透彻了解，积累起的百姓信任，他也懂得珍惜，这也成为他化解医患纠纷独一无二的优势。
实事求是，坚决打击职业医闹
秦健刚担任医调中心副主任时，正值全国恶性医患冲突最多发的时候，职业医闹成为秦健上任后首先打击的目标。
“最开始接手工作，我每次去调解纠纷，代表家属出头的总是那几个人，都是混混。我以前做过好几个治安复杂地区的派出所所所长，也干过刑侦工作，街上的混混我都脸熟。我就找他们一个一个地谈，把法律法规摆出来。那几个混混知道我这个人对违法行为绝不纵容退让，也不怕得罪人，从那以后我们县的职业医闹就渐渐少了起来，现在基本没有了。”
介入医疗纠纷的调解后，秦健会先了解情况，然后请专家委员会进行责任评估。“如果医疗机构没有过错，我们就和患者家属好好解释，很多人都能讲通，但也有少数不讲理的。”
“我不支持医院为了息事宁人而赔钱，如果调解不了可以去法院起诉。”秦健说，“以前很多医院都是大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔，这成变相鼓励医闹了。”
不怒自威的形象、洪亮的嗓门和警察的身份，也让秦健一到场，就能掌控住局势，不至于现场哭闹成一团，不可开交。对于医院没有责任，也想无理赖三分的患者家属，秦健也毫不客气：“你无理取闹触犯到法律，公安机关肯定要处理你。医院没有责任凭什么因为你闹就要赔钱？”
在秦健一贯坚持原则和法律底线下，当地的医院也慢慢的都有了底气。
“如果没原则、无底线，不客观中立，慢慢的你就没有公信力了，有纠纷人家也不让你调解了，毕竟调解只是医疗纠纷处理的一种途径。”秦健说，“现在每天都有打电话给我们进行咨询的，很多问题在电话里就给化解了。”
对“医警矛盾”怎么看？
医疗纠纷的高发，也激化了医生和警方之间的矛盾，在往年的两会上，不乏有医生在提案中批评警方执法不力，甚至纵容医闹。在暴力伤医事件中，警方的处理结果也屡受医生群体诟病，北京积水潭医院烧伤科医生、微博大V“烧伤超人阿宝”曾一度在微博上持续发表对警方不满的言论。
秦健身为一名老警察，同时也做了多年的医疗纠纷调解工作，他会怎么看待医疗群体和警察之间的“积怨”呢？
“我们如东公安和医疗机构之间的关系还是很融洽。这些年，我们持续开展了‘警院共建’活动，公安系统指导协助医疗单位不断加强内部安全保卫，帮助维护医院和周边治安秩序，调处医患纠纷，积极打击涉医违法犯罪活动，赢得他们的信任和支持。我们民警在一线执勤时常会遇到危险，在县人民医院、中医院的支持下，也建立起了民警伤病救治的“绿色通道”，我们民警的人身安全也更加有了保障。”
“对于医生被打还手后，被警方判定为互殴，您怎么看？”
“是否判定为互殴，与行为人的职业没有关系，都是依照《治安管理处罚法》处理。判断医生还手行为是属于殴打他人的违法行为，还是合法的防卫行为，关键要看医生的行为是否符合正当防卫的构成要件。”
“这种事情我也遇到过一例。”秦健说，“一个孩子输液时，护士扎两三针才扎好，家长抬手就给了护士一巴掌，护士也还手了。报了警，我们派出所民警到了现场，调查了解情况后，认定护士不用承担法律责任。”
而医务工作者被打之后，有时警方通过调解，促使双方和平解决，这一点也非常容易招致医护群体的不满。对此秦健认为，符合法律规定情形下的调解，公安机关是可以调解处理的。“如果伤情鉴定轻伤以下，双方又自愿调解，达成了谅解，那也是符合法律规定情形。”
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