太二酸菜鱼和必胜客接连翻车，餐饮企业维护舆论形象路在何方
2022/7/20 23:25:05 人民网舆情数据中心
近日，在社交平台上，一篇“太二酸菜鱼烟头泡饭”的帖子引发网友热议。有消费者反映，自己在太二酸菜鱼北京朝阳区长楹天街店点了最大份的酸菜鱼，吃到最后发现汤里面有一个烟头。7月19日，该事件在中新经纬报道后热度上升。该话题余音未落，20日，“记者卧底必胜客后厨”冲上微博热搜榜第一位，食材不按时废、烹炸用油长期不更换等疑点受到多方追问，掀起又一波“食品安全话题热浪”。
(来源：人民众云)
两起近乎同期爆发的事件，网络关注声量产生了较为明显的差异，必胜客后厨乱象事件的传播量是太二酸菜鱼烟头泡饭事件传播量的百倍有余。太二酸菜鱼作为新晋网红品牌，在本次食安危机中，并没有老牌快餐企业那么“出圈”。除了知名品牌对舆论注意力资源的虹吸效应外，必胜客涉事餐厅此前就因食安问题被罚，令舆论认为该企业或存在食安长期重大共性问题，从而加剧了声讨力度。同时，“太二酸菜鱼开舞厅”等网络营销活动一定程度上转移了网民注意力。
(来源：人民众云)
两起危机的四种舆情指向
公众与媒体对食品安全向来持低容忍甚至零容忍的态度，因此食品安全舆情危机的形成与扩大非常迅速。从两起事件中也可以发现，网民的反馈和媒体的关注焦点主要有以下四类共性：
一是表达愤怒、不满情绪。食品安全事关公众身体健康，当企业生产销售问题食品的情况发生，自然引起众怒。多数网民痛斥事发餐饮店的问题环节。并且由于有些品牌走高端餐饮路线，产品价格并不低廉，而食品安全依旧无保障，更引民怨沸腾。网民@火锅吃不够10 评论称，“食品安全就是个笑话。”
(来源：微博)
二是易上升至餐饮行业共性问题，迅速波及其他品牌。即使是个案的、异地的食品安全问题，也具有极强的代入感，易触动广大公众的敏感神经。有网民质疑餐饮大品牌尚且如此，小品牌更不堪设想，更常有网民在评论区关联吐槽同类餐饮品牌的食品安全问题，甚至产生对整个餐饮行业的担忧，消费者的不信任情绪往往在舆论场中快速相互传染。如@小喃小小楠 分享自身经历，此前3个月被“点名”24次的华莱士快餐连锁店也是后厨乱象的重灾区。
(来源：微博)
三是呼吁加强监管，指出消费者维权困难。在太二酸菜鱼烟头泡饭事件中，消费者维权后，商家将“删帖”作为赔偿的前提条件，网友直呼“消费者维权咋这么难”。而必胜客后厨乱象已经不是第一次被爆出，网民质疑惩罚力度小，违法成本低，呼吁监管部门严肃对待，对于有“案底”的连锁餐饮店铺，更需要加大检查力度。
(来源：微博)
四是关注后续回应和整改举措。根据热词抓取发现，事件发酵后，舆论关注点聚焦于涉事品牌的回应和整改举措，如太二酸菜鱼的“删帖维权”，或是必胜客的“闭店调查”。根据反馈，随着监管部门介入并立案调查，网民也在持续关注涉事方后续的整改结果。
(来源：人民众云)
舆情点评
两相对比之下，太二酸菜鱼的回应看来并不及格。其不仅未在公开渠道作出回应，相关处理举措还酿成了升级事件的次生舆情。据媒体报道，太二酸菜鱼虽然主动联系消费者称可以十倍赔偿，但提出了“前提得删帖”的要求，“消费者维权得先删帖?”的质疑屡见文章标题，招致更多的诟病。河北厚诺律师事务所律师、知名法律博主雷家茂表示，餐厅无权要求消费者删帖。
而@必胜客 在新京报报道发出后的3小时内，紧急发文表示，公司高度重视媒体报道的北京必胜客和谐广场店和魏公村店的相关问题，已立即对上述两家餐厅进行闭店调查，并感谢社会的监督。虽然必胜客发声相较更及时、应急处理举措更有力，试图展现对食安问题的重视程度，控制负面影响蔓延。但由于涉事门店被曝早有前科、被处罚后仍不整改，引发“公关作秀的质疑”。有网民观点指出，商家的出发点或非真正意识到问题，而是迫于舆论压力和品牌形象考虑不得不道歉。
餐饮企业一旦出现食品安全负面新闻，极易引发舆论争议，并带来长期负面影响和消费者记忆。回顾历来被曝光的食品安全热点舆情事件，不论是必胜客、星巴克、麦当劳等老牌头部餐饮企业，还是太二酸菜鱼、胖哥俩肉蟹煲等新晋网红年轻品牌，一旦触及“食品安全”的红线，信任修复之路都道阻且长。
对餐饮企业来说，食品安全乱象是自律意识让位于经济利益而长期形成的弊病，不重视回应或者仅重视回应，都无法让民众“买单”。食品安全大于天，容不得一丁点马虎。在各类促消费政策出台和人们对饮食的多样需求下，餐饮消费逐渐回暖，共同守护好消费者“舌尖上的安全”，才是餐饮企业品牌最深的护城河。
作者：人民网舆情数据中心 高晨婧 编辑：彭茜 | 责编：兰飞 夏玥
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