医务人员,什么是态度好?
2014/2/17 19:51:54诸任之 诸任之谈医学人文
中国协和医科大学出版社出版的2008年中国医患关系调查研究:
患者对医生不满意的主要原因依次为:
服务态度不好(51.4%),不认真、诊疗时间短(43.2%),开大处方、不必要检查(23.0%),医术不高、诊疗结果不好(13.5%),病历书写潦草(2.7%),不尊重患者隐私(2.7%);
患者对护士不满意的原因是:
服务态度不好(78.1%),护理技术差(24.7%),不敬业(23.3%),其他(15.1%),不尊重患者隐私(1.4%)。
无论是医生还是护士,患者最不满意的第一条都是关于态度问题。请问医生护士们,你们谁知道什么是态度好?相信每一个人都有自己的答案,每家医院可能也有不一样的答案,唯独没有公认的答案。
早在1971年的时候,加州大学洛杉矶分校艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)教授曾经做过一个研究。这项研究找出了沟通的三个主要元素:肢体语言、声音、语言,并且还总结出一般人沟通模式中的三个常数:55、38、7。55% 的讯息来自举止行为,38% 的讯息来自声音(包括语音、音调、语速、停顿等),7% 的讯息来自内容(说、写等)。
譬如:患者投诉:医生说“跟你说,你也不懂”。从投诉来看,患者问问题,医生没有回答,而且还不屑一顾。我帮大家分析一下,你回不回答患者的问题,我定义为态度问题,你回答的质量好不好,我定义为专业问题,请大家思考:患者投诉你是态度问题还是专业问题?如果大家同意是态度问题,今后遇到这样的情况,只要回答就好。因为你不回答,患者就认为你态度有问题。
其次,譬如患者投诉:医生就忙着处方,看都没看我一眼。从投诉来看,患者认为医生没有关心自己,怎么能看好病。同样来分析一下,和他人交谈看着他人是表示对他人的尊重,我能体会医生工作的辛苦。因此借用心理学的首因效应,至少在患者进门或落座时,正眼看对方,保证患者对你的第一印象不错,就不会引起这样的投诉了。
再譬如患者投诉:那个药剂师(或者检验师、护士等),把病历卡一扔,怎么这样的态度!询问医务人员,医务人员叫苦:我明明是给他的,没有扔,怎么说我扔了?我们再来分析一下,手部动作有两个词:接和拿。它们之间的差别是什么?接,往往是手掌朝上,让对方把东西放你手上;拿,往往是对方已经给你东西,你再伸手,掌心往往朝下。如果要表示态度好,请你把掌心朝上。
如果还要举例的话,临床中还有很多类似的问题。对于大部分医务人员来说,由于医学院校或临床中没有系统的开展类似的课程及实践,出现这样的问题也是正常的。如果大家愿意,我会继续和大家分享医患沟通中的解决方案,也欢迎大家提问。
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