诸任之：患者愿意花多少钱购买医疗服务
2014/4/10 22:15:24 诸任之谈医学人文

     根据金融学的定义，时间成本表现为存钱，就是储蓄，经过一段时间后，银行要付一定的利息。对于银行来讲，是时间的价值。所以时间具有价值，使用的人需要付费既成本。

     顾客购买服务时，如果服务质量相同，顾客等候购买该项服务的时间越长，所花费的时间成本越大，购买的总成本就会越大。同时，等候时间越长，越容易引起顾客对企业的不满意感。

     调查显示大城市中患者对于排队时间过长表示不满。事实上，如果我们到任何一家大型公立医院去看都是人满为患。挂号要排队，看病要排队，付费要排队，取药也要排队，打针、输液还要排队，如果其中需要做检查，还要多排几个队才行。排队时间比真正看医生时间要长的多，排队三小时，看病三分钟，看病时间占整个就诊过程不超过10%。

     患者排的队越多，心情越愉快？还是每多排一个队，心情会越差？没有怨言的也有了怨言，没有心火的也开始怒火中烧。尤其是就诊流程靠后的药房窗口，服务人员经常抱怨，没有得罪患者，为何他们一见到药房人员就开始发火，莫名其妙。其实和患者来医院就诊的整个过程有关。药房窗口往往是患者就诊的最后窗口，在之前的就诊过程中，如果患者遇到不愉快的经历，在离开医院的最后环节，他们会把怨气一股脑的发泄出来。

     为降低患者购买的时间成本，医院管理者必须对提供医疗服务要有强烈的责任感和事前的准备，在服务点的广泛度和密集度等方面均需做出周密的安排，譬如门诊何时病人最多，何时需要更多的医务人员同时提供服务；其次医院管理者要努力提高医务人员的工作效率，在保证医疗质量的前提下，尽可能减少患者的时间支出，降低患者的购买成本，是为患者创造更大的价值、增强医院在市场竞争能力。

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