《医院窗口服务》连载 1
2014/7/12 19:27:46诸任之 诸任之谈医学人文

     骑白马的不一定都是王子

     穿白大褂也不一定都是医生

     什么是医院窗口

     窗口，一种是我们看到的有形的窗口，譬如“孩子趴在窗口，焦急的等待妈妈的回来。”还有一种是比喻同外界相互往来联系的单位、部门或地区，譬如文明的窗口，改革开放的窗口等。

     从江苏省卫生厅发布的《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》来看，包括：

     挂号室

     门诊和住院收费处

     门(急)诊和住院药房

     医学影像科

     检验科

     注射室和输液室

     急诊室

     食堂

     总机等

     基本上覆盖了医院的各个对外服务窗口。

     从医院的人员组成来说，我们一直以医生作为医院的主体，可在对患者/家属的服务过程中，各个部门都将涉及到和患者/家属的沟通。因此狭义的医患关系是医生和患者/家属的关系，从更广泛的意义上说，医疗机构所有相关人员都会参与进来，同样面对的也不仅仅是患者/家属，包括普通大众、各种媒体、政府等。因此写这本书的主要目的也不仅仅是针对医生，更多的是让医疗机构的所有人员都意识到窗口服务的重要性。

     医院窗口服务的特征

     具体为五种：

     一.时间上的暂时性

     住院患者/家属和医务人员沟通是以天为计算，对于窗口服务人员和每位患者/家属的交往时间往往论秒、分来算的。窗口服务人员需要在短时间内让患者/家属满意的确很不容易。

     二.对象的不可选择性

     医生往往可以通过其专业背景，甚至专家的身份，让部分患者/家属趋之若鹜，虽然看上去是患者/家属在选择医生，可这样的结果是医生和患者/家属有长期的合作关系，彼此更容易相互理解体谅。《国务院关于建立全科医生制度的指导意见》, 全科医生将与居民建立相对固定的契约服务关系，将服务责任落实到全科医生个人，是《意见》的一大亮点。这意味着居民将拥有自己的“专属全科医生”。窗口服务人员每天接待的患者/家属是不确定的，不可能也没有办法去选择患者/家属，无论什么样的患者/家属来到你的窗口，就都是你的服务对象。

     三.受尊重程度

     医生往往其专业权威得到患者/家属的尊重，感觉像主角，虽然都是辛苦工作，其他窗口服务人员更像配角。有部分窗口服务发牢骚说，患者/家属不敢向医生发火，都冲着他们来了，多冤。

     四.矛盾的随机性

     住院诊疗过程中医务人员可以更多的了解患者/家属性格、脾气，更好地和患者/家属沟通。在窗口服务过程中，服务人员一句话、一个动作、一个表情都可能引起患者/家属不满，导致矛盾产生，甚至吵闹。何时产生矛盾，在何种患者/家属身上产生矛盾，往往是随机的，且具有反复出现的特点。如果说现在的窗口服务人员每天工作如履薄冰一点也不过分。

     五.矛盾的影响力

     相对于住院比较私密的空间来说，在窗口这样的开放环境里，矛盾一旦发生，由于一般患者/家属具有从众性的心理特征，一部分患者/家属的情绪很容易受到感染，产生扩散、蔓延之危险。就像开始的那个案例一样，媒体还会不断“考验”窗口的服务质量，一旦曝光，影响更大。

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