为什么越是关键时刻的沟通，越容易失败？
2020/9/1 22:26:14 伯凡时间
对于很多人来说，沟通没有什么难的，不过就是动动嘴皮子的事情。从小到大做的最多的事就是与各种各样的角色对话，与同学、与老师、与伴侣、与领导、与下属……无非就是双方交换想法和意见，最终达成共识。
即使沟通在我们的生活中屡见不鲜，但从结果上看这件事却没有那么简单。父母教育孩子少玩游戏、防止眼睛近视，他们总是不以为然；催朋友还钱，却被当作小气而使双方出现矛盾；向上司提出了一个精心设计的方案，却被无故泼了一盆冷水。这些事经常发生在我们身边，仔细回忆就会发现事情本不至此，这些大坑往往是由于我们沟通不善造成的。
失败的沟通不仅没有为双方带来增益，反而会破坏双方之间的感情。特别是在双方观点具有很大差距、伴随着强烈的情绪、后果充满风险这样的情形下，人们会更加容易忘记自己沟通的目标，失去理智的态度，甚至将对话矛头转移到对方身上，最终两败俱伤。
直到事后发泄完冷静下来才慢慢回过味来：“我当时要是这么说就好了，事情不就顺利解决了吗？刚刚情绪那么大，不仅沟通的目的没达到，事情也变得更糟糕了，真的是不值得。”
令人遗憾的是，在平日的沟通场景中我们往往还能顺利应付，可越是当对话上升到关键的时刻，我们的表现就越糟糕。在一场紧张而焦灼的对话中，双方极易将对话的目的抛之脑后，演变为人身层面的攻击，那么为什么会这样呢？
很大程度上是人类的基因使然。受进化的影响，我们的大脑在应对高压力、恐惧、焦虑的事件时，会从理智思考系统转变为压力反应系统。此时，我们体内的肾上腺素会大量上升，受这种激素的影响，我们的大脑开始调整任务级别，把血液从其它器官调离，集中充斥到四肢，以做好战斗或逃跑的准备。这种原始习性在面对剑齿虎的攻击时是有效的，但在面对老板、朋友或伴侣的指责时，往往会让事情变得更加糟糕。
面对危机时的本能反应是我们在关键对话中常常失败的本质原因，一旦我们在对话中感受到了危机感，就会本能地表现出攻击或逃跑的倾向。失败的沟通往往不是因为对方不能接受你表达的观点，而是因为他们在对话中失去了安全感。
例如两个同事在讨论一个开放式的工作方案，双方都花费了很多时间和精力设计新的方案，并试图通过讨论取精华去糟粕地碰撞出更好的火花。但就在对其中一个环节的探讨中，A同事认为自己的思路会更加节省成本一些，但却由于过度着急将本意表述为：“你的想法成本太高了，只有山顶洞人才会这么想，凡是有脑子的人都会按照我的思路做……。”这种不经意间的表述，很可能使B感觉到A同事在侮辱自己，此时失去了安全感的B就会采取反驳A的方式来维护自己。
可想而知，此时的两人很可能已经忘了沟通的目的，转而将谈话转变为证明谁对谁错、谁高明谁低劣上来，最终大家在这场沟通中都成了失败者。
因而，我们在与他人就一个关键的话题进行沟通，并且特别希望沟通结果顺利时，首要关注的就是对话的氛围问题。当人们在对话中失去了安全感的时候，受体内化学激素的影响，往往会做好战斗(即反击对方)或逃跑(不愿沟通、消极逃避)的准备。
对话双方只有在安全的对话氛围中，才能够畅所欲言。因而，为了达成有效沟通，我们需要仔细留意对话中安全氛围的问题。特别是在面临一些比较敏感、诸如和子女谈早恋的问题时就要更加留意。可以肯定的是，没有父母会有意伤害自己的孩子，他们只不过是想提供自己的经验帮助孩子更好地看待恋情问题。但如果父母表述不当，就很容易被孩子理解为父母是在控制、威胁和逼迫自己，最终演变成一场两败俱伤的争吵。
因此，我们在进行一场至关重要的沟通时，除去沟通内容是否表述清晰外，还需要留意对话的氛围是否有异常。而如果对方表现出愤怒或是逃避的态度时，这场沟通往往已经偏离了它最终的目的。此时沟通继续下去已经没有意义，需要将眼前的对话立即暂停，待对话的安全感回归后再继续进行下去。
对于暂停对话后如何重建安全感，讲述沟通方法的经典书籍《关键对话》给出了一套有效的应对方案，即道歉——对比说明——创建共同目的。
由于我们的无心之失，说了严重的话伤害了对方，首要就是为自己给对方造成这种困扰感到抱歉。这个道歉并不是口头上的道歉，要求我们必须放弃面子、争强好胜以及“只有我是正确的”这些错误的想法，因为这些都不是沟通的目的。当我们牺牲一些立场时，往往会获得健康的对话氛围、理想的对话结果这些重要的回报。
有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在一些对话中感受到不尊重。虽然你的话绝无恶意，但对方仍然会觉得你是要伤害他们。当对方误解你的目的时，千万不要在这个问题上和他们争论，这时不如利用对比法来消除误解，使对方重建安全感。
在对比法陈述中，包含两个部分。
1、打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解(否定部分)；
2、确认你对他们的尊重，明确你的真实目的(肯定部分)。
例如一位下属为领导做的PPT中放错了图片，领导批评她：你做事怎么这么不认真。这时一个初入职场的下属很可能会认为领导在否定自己所有的一切，非常失落，失去好好工作的动力。
这时一位开明的领导通常会这样安慰自己的下属：“我不希望你认为我在全盘否定你的工作不认真”(否定部分)，“正相反，我认为你的工作表现很不错，非常认真也非常积极主动”(肯定部分)，“我是想说明这个PPT是要用于一个很重要的会议，如果放错图片，很可能会让大家对PPT内容产生误解，对公司的安排造成重大影响，希望你在对待这件事情上能更加认真。”(说明真实诉求)。通过对比说明法，领导和下属间的误会得以有效消除，促使双方能够在今后更好地展开工作。
通过道歉或是对比说明法将对话中的不安全因素消除后，之前暂停的对话就可以重新启动了。待双方都处在心平气和的状态中时，讨论出一个符合双方共同目的的结果就非常容易了。同样，告知邻居不要把车停在自己的停车位上、说服伴侣改掉一些小毛病，也可以使用同样的办法。
我们每天都需要面临很多沟通的场合，自以为技巧很娴熟的我们，却在很多时候都陷入了无效沟通的陷阱中。特别是在沟通中的关键时刻，人们很容易因为一句不太友好的话而失去安全感，从而忘记了沟通的目的，将谈话转变为一场证明对方愚蠢、自己明智的争斗之中。
而对于想要避免这种无效沟通，提升沟通效能的人来说，需要仔细留意对话中是否出现了安全氛围问题。因为唯有在安全的对话氛围中，对话双方才能够畅所欲言，最终达成双赢的结果。
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