患者怕“遭冷脸” 医生怕“被百度”

患者怕“遭冷脸” 医生怕“被百度”
2016/5/25 医学论坛网

     导语关注医护人员的心理建设，定期进行心理辅导，对于缓解医疗现状来讲，治标不治本，关键还是体制问题。记者：王靓晨报星级记者佟人冬

     来源：江淮晨报

     从安徽医科大学第二附属医院医生陈磊坐在手术室外喝葡萄糖的“最美坐姿”，到探访医院最累工种，这几天《江淮晨报》系列独家报道备受关注，网友纷纷为辛劳的医生们“点赞”、“致敬”，也引发了社会各界对医患关系的讨论。互相沟通、互相理解，今天，我们在报纸上，给医患双方开了一个“对话框”。根据安徽省卫计委历次发布的医院满意度调查结果显示，服务态度、治疗效果、检查费高、药费高、排队太多等，是患者吐槽最多的问题。而医生们也有一肚子话想说，如看病时总“被百度”、严重的信任危机、患者对疗效期望值过高等，这些问题也深深困扰着他们。

     患

     最不满医生态度差、疗效不佳、

     过度检查等

     看病后将医生诊断发到群里“求”评判

     临近中午，唐女士带女儿看病后回到家，什么都顾不上，先把化验报告、医生诊断和开的药拍照，上传到自己所在的母乳妈妈QQ群里，让宝妈们判断医生的治疗方案是否可靠。

     “这是我们母乳群的习惯，每次孩子生病，去医院看病，都会到群里吼一嗓子。不想孩子被医生‘坑’，只能自己多上点心。”唐女士说。

     唐女士所在的“母乳妈妈”QQ群里，有几名执证的专业母乳指导人员，储备大量的育儿知识。除了给母乳妈妈们提供帮助，还会提供各种育儿指导，并对宝妈们提出的疾病困惑予以答疑。在唐女士看来，群友指导的建议比医生还可靠。

     医院看病太受气折腾一上午“没着落”

     “每次来医院看病都是一肚子的气，有时宁愿到药房随便买点药吃，也不愿到医院来受气!”刚和护士大吵一架，憋了一肚子气的王先生抱怨道。

     最近，王先生总觉得心脏不适，早上起来还发现小腿浮肿。到医院排队挂号半个多小时，候诊近50分钟，终于见到医生。主诉完症状，医生问了几个问题，就抓起笔“刷刷刷”连开几张化验单，王先生还想多问几句，下一名就诊患者已递上病历，开始说话。

     划价、缴费，楼上楼下跑了几趟，到影像中心一问，有两项检查当天不能做，必须预约，脾气火爆的王先生立刻“炸”了。“到医院看病，光排队奔波就用了多半时间，人累得不行。好不容易看到医生还没个好脸色，多问几句就不耐烦，医护人员怎么就不能明白病人面对疾病的无措和害怕，多说几句真的这么难？”

     王先生的遭遇并不少见，事实上，很多人对他的抱怨都感同身受。根据安徽省卫计委历次发布的医院满意度调查结果显示，服务态度不好、医疗质量不够好、检查费高、药费高和等候排队多等，长期“霸占”患者不满意前5名。

     各医院就诊流程不同重复排队挺闹心

     昨日10：30，刚检查出怀有身孕的高女士到长江路一家知名医院抽血化验，但是这次就医经历并不让她满意。

     “我觉得患者都需要学习一项技能，那就是看病。”高女士告诉江淮晨报、江淮网记者，自己早上7时就赶到医院挂号，排队就诊后医生让她去抽血化验。

     “化验要重新排队交费，缴完费，工作人员说抽血要到住院部，我从门诊大楼出来到住院部排队半小时后，刚坐到窗口，抽血的护士告诉我要到另外一个楼先去扫一下条形码。”高女士对此很不满，为什么在就诊、交费时，都没有医护人员提醒她有扫码这个环节。“这害我白白排了一次队，耽误多少时间啊。”高女士称。

     就此，记者采访了该院后勤部，相关负责人称，该院每天人流量超过两千人，就医指示牌经常被破坏。“已针对患者提出的问题进行整改，新一批指示牌即将投放。”该院负责人称。

     医

     最怕“被百度”、

     不被信任、

     患者对疗效

     期待值过高等

     病人拿“百度”病情当标准质疑医生诊断

     “医患之间的矛盾，很大一部分原因是信息不对称，患者不了解医生的工作又缺乏沟通，造成误会。”尹传高是安徽省儿童医院影像科的主任医师，从医多年，当了几年的医务科长，说起医患关系，他感触颇深。

     和很多医生一样，尹传高最头疼的是经常“被百度”。“很多家长带孩子来看病前喜欢上网百度，若是和医生的诊断不同，首先怀疑的是医生而非网络，有人甚至因此质疑医生的医术。医生多解释几句，脾气火爆的家长可能就‘招呼’上来了。”

     比如血管瘤，一般来说，血管瘤可以自愈，但长在颜面部、头颈部，或是长的太大影响功能的血管瘤必须尽早干预。门诊中，尹传高经常能遇到一些患儿家属，只“百度”到了“可以自愈”，听他说要进行治疗就急了，各种难听的指责都有可能听到。

     “首先必须明确的是，根据症状‘百度’疾病，与根据医生明确诊断后再‘百度’疾病是不同的概念。同样是发烧，可能是感冒，也可能是肺炎，甚至川崎病，必须到医院，医生结合化验辅助才能确诊，这是百度不能代替的。”省儿童医院呼吸内科主任医师华山说，更何况网络上很多所谓的医学科普，夹杂营利目的，不足以采信。

     “医学是不断变化的，但网上很多医疗知识没有及时更新，用它来对比医生的治疗很不科学。”尹传高说。

     吃药一天没效果怪医生患者对疗效过度期待

     采访中，很多医生表示，患者对疗效的过度期待，也是造成医患矛盾的一个重要原因。

     “经常能遇到这样的情况，患者吃了一天药，病情没有好转，就会怒气冲冲地跑来找医生算账。”华山说，还有患者对医生提要求，只要最好的、最贵的药，或是指名要见效最快的药。“最贵的药未必是最适合病情的药，医生开药通常会结合病情和患者身体状态等，选择一个疗效最好的药，有时甚至只要几毛钱就可以搞定。”

     作为省内颇负盛名的小儿呼吸科专家，华山曾因开药有过不堪的遭遇：一个妈妈带孩子来看病，一再要求输液，华山耐心解释，孩子是病毒感染，使用抗生素不对症，吃药就可以了。在华山的坚持下，这位妈妈勉为其难地同意了，可第二天又来了，二话不说，把一塑料袋的药都扔到华山身上，指着他大嚷：“我说要输液，你非说不用，要开药吃。孩子吃了一天的药，还没有退烧，你怎么说!”

     “我能怎么说？那是药，不是灵丹，怎么可能在这么短的时间内见效？”华山说，类似遭遇自己曾多次经历，有时看着患儿家长脾气火爆，气势汹汹卷起衣袖，他不得不妥协，按照对方要求开处方，“很无奈，但我得自保。”

     每次门诊时都胆战心惊怕被患者“招呼”

     在尹传高看来，医生和患者应站在同一个“战壕”，共同“对抗”疾病。可不知道什么时候，医患双方突然站在对立面，产生严重的信任危机。

     “患者来看病，从站在医生面前起就充满怀疑，对医生的诊断、治疗方案都不相信。”尹传高说，不可否认，医生队伍中有害群之马，医疗事故也时有发生，但因此怀疑整个医生群体，很不公平。因为这种对立情绪，尹传高每次门诊都胆战心惊，生怕惹怒了谁招来拳脚，或是哪儿做错了引来摆脱不掉的纠纷，这种紧张会持续到下班，到家之后依然要“重温”门诊过程。

     尹传高感触最深的就是“抗生素之争”。这一般出现两个极端，有些患者对抗生素绝对信赖，无论实际病情，都要求开抗生素；而另一些患者视抗生素如魔鬼，但凡看到医生开抗生素就如临大敌，坚决抵制。

     “部分反对抗生素的人存有一种观念，认为医生是为了收入乱开药，事实上并非这样。安徽省执行医疗新政之后，医生收入不和药品提成挂钩。相反，医生开药有限额，若是乱开，到最后可能会没药可开。”尹传高介绍。而在省儿童医院，抗生素和医生一样，也分等级，不同级别的医生只能开出相应等级的抗生素，年轻医生只能开最“安全”的抗生素，也就是一般的消炎药，通常都是为了适应病情需要。

     “抗生素是药，不但要用，必须要用够量，用足疗程。”华山说，他曾接触不少海归父母，拿到处方，会咨询国外的家庭医生，对方认同，他们绝不再问，绝对信任。“或许只有医患双方重建信任，沟通交流，医生才能不用为最基本的问题一再解释，一再被质疑。”

     诊疗时被患者全程摄录很“受伤” “医护人员急需心理辅导”

     《北医招生现场门可罗雀，“看病找百度”绝不是危言耸听》，23日深夜，殷世武在朋友圈转发了这一条微信，22日他转发的微信标题是《请把尊严还给中国医生，视频最后看哭了》。“就是寒心，从医二十多年第一次有了辞职的念头。”殷世武说。

     殷世武是合肥市第二人民医院介入血管疼痛科主任。让他动摇是否继续从业的念头来自一起备受关注的“伤医”事件——广东省人民医院口腔科陈仲伟被砍。

     “20年前补的牙，变黄了难道不是正常的吗？社会戾气太重了，但我认为这都是表象。”殷世武称，当陈仲伟确认死亡的消息传开后，院内的医护人员都很沉默，“当年报考医学院时，我们开学第一天就立下了誓言，这是以救人为目的的人道主义职业”。

     “必须承认的是，医护人员在流失。”殷世武称，身边很多同行已经转行或考虑转行，“尤其是护士”。

     殷世武工作的科室在普通人看来几乎显得陌生，“分三大块，肿瘤病人、血管疾病以及肩周炎、颈椎病等非血管疾病。”

     “我面对的病人怨气似乎都没那么重，肿瘤病人检查出病情时大多已是晚期，这时候大多很随和。”殷世武称，让他很不舒服的是，越来越多的病人在就诊时会进行“全程记录”。

     “一进门，患者或随行家属就直接拿着摄像机或用手机进行摄录，我认为这是对我工作的不尊重。如果你不信任我，为什么挂我的号呢？换谁能受得了对着一个镜头还能耐心诊疗？”殷世武很愤懑。

     “希望卫生部门能够关注医护人员的心理建设，比如定期心理辅导。疏导医护人员的不安、委屈。”殷世武认为，通过定期心理辅导，能及时打开医护人员的“心结”。“委屈挤压太久，遇上一个导火索就会爆发，如果再碰上患者也爆发，医患之间就很容易起冲突。”