从南航门看医院危机应对
2015/12/28 医师报

     ▲中国医师协会法律事务部邓利强

     当前医媒关系并不理想。医疗界在总结反思的同时，也要理智地处理公关危机。

     ——中国医师协会法律事务部 邓利强

     近期，辽宁电视台新闻中心记者张洋，在网上发布《生死间，一个记者有话想对你们说》的长微博，详述其乘坐南航CZ6101 时突发腹内疝并急性肠梗阻的种种遭遇，以及他与南航和999 之间的后续处理过程，引起了公众的广大关注。

     从这件事情中，我们可以发现， 当前，部分医疗机构与媒体的关系并不理想。

     医媒关系不理想

     医疗界的迟钝与无感

     在南航事件中，我们能看出南航的处理态度是积极而主动的，但是999 的处理态度则是一拖再拖，先是以领导在国外为借口，后是发布态度强硬的报告。

     1987 年，《医疗事故处理办法》(以下简称《办法》)实施。实行过程中，《办法》规定的赔偿金额及有些条款早已与其他法律不相适应，但该办法却一直到2002 年才被废止。这期间甚至到废止时，一些医务人员仍未发现该《办法》有任何问题。

     类似以上提到的事情并不少见。但医疗界的反应却从始至终都是迟钝与无感。久而久之，社会将其迟钝与无感解读为傲慢。

     医患间存在偏见

     偏见一 人们普遍认为，患方是弱者。其实，医疗机构在强大的体制下，同样是“弱者”。在医疗服务中，医疗机构、医务人员甚至承担着不属于自己的责任，除了保护患者正当权益，医务人员还被道德绑架，承担着自身义务外的道德责任。

     偏见二 对于负面报道，医院总认为媒体是在“找茬”，其实这是医疗界对媒体的偏见，要知道行使监督的权利是媒体的责任。

     偏见三 有人认为医疗过程中不应增加政府负担 ，这句话并不正确。如果医疗行为不增加政府的负担，不增加患者的负担，那么医疗机构该如何运转和维持？况且人类健康的使命绝不是政府的负担。

     医媒关系差并非都是媒体的错

     医媒关系之所以会不理想，与医院对媒体的偏见有很大关系。

     媒体、负面新闻是监督的代名词。有人称媒体为社会的第四力量，其主要作用就是监督。媒体是任何一个文明社会所不可或缺的。

     传播实践和社会经验告诉我们，负面新闻的报道价值高过正面新闻，这是因为负面新闻更容易激起大家的新闻欲望与兴趣，使更多的人愿意参与到负面新闻中。

     有时，负面新闻对社会进步的意义甚至大于正面新闻，在歌颂、赞扬与正面报道的同时，我们亦不能忽视负面新闻所给社会带来的积极意义，与发现社会问题的作用。

     而负面新闻之所以能够引起大家的关注，首先在于一个议题反复报道的手法，例如南航与999 事件，媒体一直在不断地挖掘新的报道角度，持续进行报道；其次就是“标题党”，例如“同仁医院用假药病人死亡”、“大学生掏鸟被判十年”。

     但当医院遭受恶意抹黑与攻击时，可以求助中共中央网络安全和信息化领导小组办公室与技术支持公司。这两种办法至少可以让恶意的传播与抹黑的攻击不再继续发酵。

     医院处理危机三原则

     当面对社会的呼吁与质疑时，医疗界需要做的是思考、积极的改变与及时的面对。

     积极既包括行动积极，也包括态度积极。医院要具备危机意识，当出现危机时应第一时间做出反应与预判。医院可以找第三方代替发言，但效果却远不及医院恰当的正面应对。在极难管控新媒体的言论下，医院的危机意识就显得尤为重要。

     坦诚不是和盘托出， 更不是撒谎。医院应有全套制度解决危机。其中包括新闻发言制度和危机应对预案。负责医院危机的管理者应列席医院各种重大决策会议，了解医院决策的全过程，这样当遇到突发性事件时， 管理者才能从容、冷静面对危机。

     谦虚傲慢的态度会让医院的领导力大打折扣。当医院的新闻发言人以傲慢的处理态度出现在公众面前时，反而会增加公众对医院的反感度， 甚至会对医院的管理层产生怀疑，带来的只有坏效果。

     (医师报记者线媛媛 整理)

     本期编辑：苏宁宁

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