有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰
2015/5/10 丁香园
「伤医」事件是医患沟通不良的结局，也是近两年常出现在电视和微博上的头条新闻。对于此类事件，医生们的关注点大多放在「医生的尊严」和「患者的无理取闹」上，鲜有人对「沟通」本身进行思索。
但是不良沟通是医患矛盾的根源，改善沟通方式才是处理伤医事件的良好途径。这篇文章借助马歇尔 · 卢森堡博士在 1963 年提出的「非暴力沟通(Nonviolent Communication )原则」，对医患间如何交流才能避免暴力事件的发生提出建议。
当一名患者 / 患者家属闯进办公室，带着痛苦、气愤、怀疑等负面情绪来找你时，你是否对他的咄咄逼人感到气愤和恐慌？这时应该先关注他的情绪还是问题？到底是急于解释还是耐心倾听？用其他人或其他疾病类比回答算一个好方法吗？责任要如何承担？如果你也火冒三丈要怎么做？
请把 E.L.Trudeau 医师的墓志铭「有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。」默念三遍。然后用「非暴力沟通」原则，逐一解答以上问题。
壹用倾听代替解释
你需要识别和表达患者内在的身体感觉和情感状态，而不包含评判和指责。当一名患者带着负面情绪来找你，你首先需要做的就是倾听。也许最初他不会完整地将情绪背后的事实呈现出来。
例如：患者家属一进门也许只会重复「人就是你治没的」「你就是庸医」，此时请你先不要急于搬出「疾病的不可控性」与「医疗的局限性」，你应当说：「您很气愤 / 伤心 / 不满，是因为……吗？」
提问需包含两点：
1. 你识别出的情绪
2. 一个具体、明确的原因
这句话出口后，可能会带来两种结果：
1. 患者主动说出情绪背后的真相
2. 患者仍旧在表达他的不满
如果患者说出了真相，比如无法接受亲人的离去，那么你需要积极对他的情绪进行反馈，进一步向他提问：
我感受到您的悲痛，如果我向您解释一下这种疾病，会不会让您平静下来？
体会与正发生的事情和感觉相关的需要是否得到满足，顺着患者家属的话以专注他的需要，避免正面观点冲突。
如果患者家属仍纠结于情绪，那你可以换一个原因试问。总之倾听和提问都不会让事态恶化。
贰巧妙处理责任
责任的归属是敏感的话题。如果谈话的双方是夫妻或者朋友，那么抱怨的对象勇于正视自己的不足并承担责任是正确的做法。可对于医生应该如何做？
我认为，承担患者的「情绪」比强调责任的「归属」更重要。
正确的回应：
「是不是我的处理让您感到气愤和不满？」「我关于疾病的解释是不是让您很恐慌」。
这样的回答可以体现医生在观察患者的情绪，确实用心和他们交流。
错误的回应：
诸如「生老病死乃自然规律」，「这种疾病本来就是这样」，「我们也无能为力」等等。
虽然能将你保护在无责任区域，但却容易让交谈对象心生不满，进一步提出「就是是你们医生没尽责」，进入交流的死胡同。
同时，你也应当避免直接将责任抛给患者，例如指责其没有对疾病足够重视而导致了无法挽救的后果，你需要区分感受和想法，不应该进行评判、指责；问问患者心里的感受，有时候他们内心已经在慢慢接受事实，你只是暂时情绪爆发的对象而已。
叁不要过度使用比喻
每位患者和周遭的亲友都存在感情联系，对亲友来说他是无法取代的个体，肆意将患者「群体化」，只会遭到患者家属的反感。
「你看那个名人也得了这种病」不代表患者得病是随意的一件事，而且很大可能是患者根本就不认识那个名人，无法产生共鸣；「你看王侯将相都不免一死」不代表患者现在就该湮没在历史长河中；类似错误的比喻还出现在「如感冒三、五天内可能就好了，一些毛病恢复得慢，如肺炎则需要一到二周时间，甚至一些毛病如高血压、冠心病或糖尿病则需要终身治疗，还有如尿毒症病人还可能是治疗无效而病情一天天加重。」
你有没有想过，患者也许只关心他自己的病情，其他疾病和他有什么相关呢？
诸如此类。
肆不妄论
如果患者说「我有钱，你给我用最好的药」，他到底在表达什么？
真的是他有钱吗？不是，他是在表达「我对我的病有些担忧，我想用高效的方法来治愈它」。但是在生活中，医生听到这句话已经自带鄙夷技能，教训患者「这根本不是钱的问题，你没钱我也给你治!」其实正确的回应应当是：
「我感受到你的焦急 / 担忧，我按照标准流程来治疗疾病，试一试效果好吗？」
你应当将焦点转移到疾病本身，具体指出正影响他的问题，不要因为患者提到「金钱」而肆意上升到一个三观问题。
伍避开自己的雷区
有时患者 / 患者家属情绪上来了，经常出现口不择言的现象，医生也是有骨气的，一听就来气了。怎么办？打人，拍桌子？
正确的做法是去放个风。你可以直接对患者说：「你这样说我觉得很没有道理，请给我十分钟时间，十分钟后我们进行交谈。」
这让我想起自己的一个案例。
我微信加了很多随访的患者，她们把我从通讯录里翻出来最常干的一件事儿就是——要求加号。一次两次我还心软，三次四次我脾气就差了。我试图用非暴力沟通的方式理解她们，体谅她们对病情的担忧，但我仍旧无法避开自己的雷区，最后我找到一个好方法：延长回复时间，把握自己的原则。
在回复前，我干其他事儿，淡化对她们要求加号的不满，接着努力将回复放在对病情的解释上，同时也明确在个人资料上标注「不加号」的字样。自此，我的生活轻松了不少。
此外，如果你试图向所希望的方向引导患者，应提出具体而明确的请求(要什么，而不是不要什么)，而且确实是请求而非要求(希望对方的行为是出于由衷的关心，而不是出于恐惧、内疚、惭愧、责任等)。
作为医生，与患者沟通和治疗患者同等重要，站在患者的角度，用倾听代替解释，得到情绪背后的真相，专注患者 / 患者家属的需要并积极回应，不急于表达自己的观点，才是良好的医患沟通方式，也是避免医患纠纷的途径。
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