一家诊所的成败，和「人」有什么关系？
2017/12/28 丁香园

    

     上周五是「轻松开诊所 · 轻松课」第三期，由丁香诊所负责人杨泽方老师分享关于「一家诊所的成败，和「人」有什么关系」。本文收录了直播分享的部分内容，更多深度分析可进入直播间收听，文末有具体的获取方式。

     轻松课第四期将于本周上线，请大家持续关注。以下是杨泽方老师的直播内容整理。

     今天分享的内容主要是给诊所创业资本在 60 万～150 万，正准备从医院辞职，白手起家的朋友的。其实无论诊所大小，有关「人事」的道理是相通的。

     在不同阶段，诊所对员工的招聘、培养和留存都有不同的定位和需求，但首先都要看诊所要做什么。社区诊所类似全科、内科、儿科、中医诊所、外科、妇科都是可以选择。

     但很多诊所创始人不知道干什么好。或者旧诊所业务出现瓶颈，觉得过去的模式不好，要转型但是定不了方向。不好选择的原因很多，都有各种理由，但是如果没想好，就别招人，项目就别启动。

     在决定做什么之前，一定要多出去看看、听听。除了网络信息外，那些宣传上做的很不错的诊所，最好实地去看看他们的客流量到底有多少，收取的诊金又是多少。

     而选择什么时候去，也需要考虑。一个诊所正常情况下，开业 6～8 个月可以初现趋势。所以当一家诊所开业 8 个月时，可以去看看他们这种模式下的客流量。这个数字会提示你该做什么选择。

     当你想好了诊所要做什么，接下来就要考虑诊所的不同阶段了。

     1初创期

     初创期，第一个好员工就是创始人自己，创始人自己早期就要培养好。创始人要有高格局，看的要更远一些，还要有情怀和一定的个人魅力。

     本身诊所平台可能就不大，创始人再没有一些个人魅力，就别当创始人，做为合伙人也挺好。

     创始人如果在工商、税务、消防、卫生局、派出所等流程上有丰富的经验，管理过 2～3 个人的小组，就是基本具备创始人的素质了。还要学会利用各种资源推销自己的诊所。所以创始人还负责市场推广，是诊所品牌的主要树立者。

     除了创始人这个概念之外，还需要一位「核心医生」。其实最好就是创始人自己。

     如果没有，就需要招募一位。核心医生有很多特征，主要是本地有一定口碑，至少原单位内部有名气。

     但是找到了目标，是否可以成为你的核心医生，要看你的能力。当然，核心医生是可以后期打造锻炼的，核心医生需要具备：

     好的接诊处理能力

     医疗产品设计能力

     诊所内部专业工作的梳理和培训

     有了医生，就需要护士配合。初始阶段的护士要求不要太高，只要认真不出错就行，完成基本的工作需要。

     要不要客服？建议要有。

     可以单独设立，也可以是护士兼任。客服岗位可以帮助完成预约管理、现场管理，这会让整个诊所的运行更加高效，同时这也是新型诊所的标志之一。

     2发展期

     诊所经过 6～8 个月的运营，诊所如果运转得当，应该看到客流量明显增加，进入发展阶段。

     这个时候核心医生应该明确在诊所的位置，作为合伙人出现。所谓合伙人，意味着这位核心医生将要和你一起为诊所的未来负责。这也就代表诊所要拿出一部分的股权、期权，作为与合伙人之间的一种契约。

     稳定了核心医生后，接着就要招募第二名医生了。

     招募第二个医生，还是建议尽量本土招募。从实际出发，即便能在外地找到优质的医生资源，但对于医生和初创期的诊所来说，无疑要承担更大的成本。

     如果招募到的医生专业素质还不错，那他一定是对专业发展有需求的。所以并不是高薪资就能满足他们的要求。团队可以轮流出去参加一些高质量的会议，回来后互相交流学习，单纯埋头看病是无法长远发展的。

     另外，创始人如果还抱有「教会徒弟饿死师傅」的想法，这样的格局和初心也会严重制约诊所未来的发展。对于丁香诊所来说，我常常会告诉我们的员工，丁香诊所并不是某些人的诊所，我们做诊所的目的其实是为了推动这个行业的发展。

     如果有同事在诊所内，能力得到了提升，希望独立开展自己的事业，其实也是我们对社会作出的一份贡献。在这种情况下，我们是会支持他去做的，甚至在投资上也会给予一定的帮助。一定要大胆地在人员上投入时间和金钱，让团队的专业能力不断增强。

     但也的确有医生带走病源的现象，作为诊所创始人，需要去考虑的是自己诊所的核心是什么，品牌是什么，有哪些是自己的竞争壁垒。此外，利用核心的诊所管理软件，绑定消费人群，也会形成一定的门槛，不要担心病人流失。

     此外，要充分认识护士的工作重要性。一个好的社区诊所，未来医生的差别可能不大了，决定未来诊所命运的是护士。这个阶段，要招募更高素质的护士，或者把现有护士向更高水平培养，形成核心护士。

     核心护士主要的特征是：

     流畅的配合医生工作

     完成患者教育工作

     分担部分医生的工作

     这时候遇到合适的护士应该提高薪资待遇，提供培训平台，减少护士的流失，把团队稳定好。

     诊所要有专职的客服人员，梳理总结完善诊所行政工作，为诊疗工作提供保障支持。但不要简单的把客服理解成前台，诊所在发展期，医生和护士没有多余的时间用于接待工作，客服的重要性就不言而喻，而接待恰恰是顾客对诊所产生第一印象的重要环节。

     客服起到承上启下的作用。丁香诊所的客服有很多来自酒店、餐饮服务业，他们掌握这很强的「话术」沟通能力。通过这些「话术」，可以平息很多小矛盾，让患者的体验感更好，从而留住更多病人。

     3成熟期

     如果运营的好，1～2 年后，诊所进入良性循环，医护团队会壮大。合理的分配机制、培训机制、产品优化能力是保持诊所良好运行的基础。

     招募诊所职业运营经理、形成市场推广团队、形成医护的专业管理组织，是必须的。

     而医生创业，本身的职业属性就不具备运营管理的素养，这块的空缺是急需被填补的。可以预见的是，未来三五年，诊所的职业经理人将是一个炙手可热的岗位，而现在恰好是培养人才、吸取营养的最好时机。甚至，多向其他行业的连锁机构学习也是有相当好处的。

     对于是否扩展店面是可以自由选择的，这与创始者本身的初心有关。但可以肯定的是，一个平台不大的诊所，会随着创始人的老去而消失。

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