于莺 | 从急诊女超人到全科女超人
2018/4/23 20:00:00 丁香园
2013 年，一句「不愿和科研考核大夫的评判体系玩了」，急诊女超人于莺从协和辞职。她经营起淘宝店，出任美中宜和的 CEO，「商人」属性逐渐掩盖了大夫的形象。
而这样一件在商业社会中本该值得庆贺的事，却因职业属性招来诸多的反感。
「离开了协和，你什么都不是。」
这句来自微博的评论成为于莺从体制迈向医疗职业经理人之路的最后一道界碑。但这座由无数老百姓和医疗精英阶层共同铸成的沉重石碑，反倒成为了她日后成长的最大见证者。
2018 年 4 月 22 日，伴随外界质疑，于莺一手筹备的祐邻诊所正式开业，我们也和她聊了她创业这几年的故事。
他人即地狱
水岸祐邻诊所是于莺的第二次创业，这个消息放出来时，冷嘲热讽又再度袭来。「商业模式有问题」、「估计要黄了」。
光环下的人注定时刻面临各种「审判」，但她从未尝试与这种「审判」和解。
做美中的时候，一个体制里的老主任跟于莺说，「于大夫，你的价值就应该是去扶贫支边，你怎么能去做高端呢？」
于莺反击道，「那要不咱俩一起去扶贫支边，您看可不可以？」
老主任没再接这个茬儿了。
但于莺还不依不饶，「所有的道德都是自己的，不能拿来要求别人，你年纪这么大了怎么还不懂呢？」
那时候她说话很冲，丝毫不留情面。但创业几年下来，于莺「温和」了许多。
「这些人可能根本没有见过我」，于莺说，曾经有人来美中参观，告诉于莺，「原来你跟他们说的不一样啊」，于莺问「他们」是怎么说的？
「他们说，她能做好一个门诊部？早就死了吧!」
他人即地狱，在议论面前，正面反击只会让自己深陷泥潭。唯一挣脱束缚的办法，唯有保持自己不被他人的目光所奴役。
「想想还是算了吧，何必呢。我真的在意别人对我的评价吗？」
大心脏
于莺有「大心脏」，她能自动「排异」，但更多表现在包容，尤其在她对医生的态度上。
站在职业经理人或者创业者的立场去看待每一位员工，结果导向向来都是评判优劣的唯一标准。但面对这个群体，商业社会的那一套管理法则并不是最优选择。
于莺选择和他们「站在一起」。
「我从 2013 年离职到现在，摸爬滚打这么多年，我不可能以我的认知去要求这样一个群体」，于莺说，「很多人刚刚离开体制，对外面的世界还一无所知。必须把自己跟他们放在一个平等的位置上去影响他们，用经验告诉他们为什么要这么做，不能直接对他们下命令。」
但这并不代表没有选择的标准。
2018 年 1 月 9 日，于莺在微博上发布了一条招聘信息，回复者众。
于莺告诉我们，除了三甲医院、主治医师左右这样的硬性选择标准，她更多考核的是医生的服务意识，基本功以及他对私立医疗机构、全科，社区这三个方向的理解。
而这个理解则是指他们自己想干什么，想成为什么样的人，以及他愿意怎么做。
尽管这些标准看起来「虚」，但这一群愿意离开体制做点事情的人的确或多或少受到了「情怀」这个原动力的驱使，这三个问题能够帮助他们找到内心真正想要的东西。
另一方面，国内真正的社区公共卫生医疗服务并不完善，基层全科医生叫苦不迭。大家对全科医生的理解，可能还停留在书本上，或是澳大利亚的全科医学。
至于真正要做成什么样，还没有人知道。
于莺希望找到对全科有激情的医生，并且让他们从根源上感受到，做全科的成就感。「要树立他们的职业成就感和荣誉感，才可能把家庭医疗做好。」
服务，服务，服务
对医护尽可能的「温和」，但在管理上于莺还是一如既往的严格。她说自己目前最重要的三件事就是服务，服务和服务。
三个贯穿诊所的「服务。」
「一是客服角度对客户的服务；二是医护专业角度对客户的服务；三是管理层对医护的服务。」
更具象一些，于莺希望这三个服务最终达到的效果是「让客户觉得物超所值，客户花了 300 块过来治疗，得到的不仅是治疗，更多的应该是人文关怀。甚至是只要有我们在，病人就不怕了。」
落实到产品上，于莺把「服务」设计成了会员制——第一年家庭 399 元的年费，会员挂号 99 元(非会员 199 元)，外加每年两次的儿童生长发育评估等项目组成了定位中端医疗的首个产品。
「老百姓不太愿意为基础医疗花很多钱，我们希望用比较低的门槛，让周边的居民感受到我们的诚意。」
会员制是否能够行得通，仍需市场验证。但借助全科打开市场，通过不断累积社区病患数据来制定未来的产品走向，是社区全科诊所得以不断进化和扩张的底层逻辑。
「前期的数据积累需求量很大，未来做基层医疗的医生可以形成团体，共同来做，共享数据，但需要保持行业自律」，于莺对全科医疗充满期待。
最坏打算
但实体医疗创业九死一生，于莺也有最坏打算。
「最差就是诊所被收购」，于莺笑着说，「当你脱离了所谓的临床博士，脱离所谓协和医院的光环，脱离了网红，大家是在一条起跑线上。99%的创业都死在了半道上，有的甚至发令枪一响，就倒下了。」
由于定位中端连锁，规模和成本的平衡则成为了生死存亡的最严峻命题。
「当服务达到一定程度的时候，规模和成本实际是一条 S 曲线，在某一个结合点的时候效益是最高的。但在你的规模太大之后，你的成本一定又会上升」，于莺说，「每一个创业者都要根据自己企业的调性去找到那个结合点。」
比如客单价 500 块，诊所每天服务 50 个人，后来慢慢地每天变成了 70 个人，忙不过来的时候，就要考虑是增加人手还是提高客单价，让诊所依旧维持在 50 人。
「这个事情说起来简单，其实整体的连锁就是这样子的。」
要保证服务，保证客单价，还要保证客户满意度。
规模并不是越大越好，发展到一定程度时，连锁诊所也更需要资本的介入。但资本介入的同时，往往也会改变诊所的方向。
「纯医生或者纯资本创业都做不好，就是因为这两者天然对立」，于莺解释说，「医生能够坚持自己的医疗服务。但是医疗服务在这么多年的市场进程中并没有被商品化，医生只知道怎么看病，但不知道怎么揣摩用户的需求，而这恰好是资本擅长的地方。」
于莺认为这两者最好的组合方式是，资本不仅投钱，也参与到诊所运营中一起描绘基层诊所的未来。
「我们可以依靠资本，但绝不能依赖资本。」
全科女超人
创业五年，于莺似乎没有被难倒过。
她在微博上说：
……只要不断坚持科学、探索真理，保持质疑和思想的独立，就会越来越好。这种好，可能我们这辈子享受不到，但是我们的后代会因为我们的坚持和努力而获益。所以，坚持科学，坚持循证医学，哪怕现在不被理解，甚至少了很多收入，我们还是要坚持去做。
这个曾经的「急诊女超人」，默默地褪去了身上的「协和系」、「网红」的标签，她说个人色彩太重了，做不好事情。
在她的蜕变中，也许被称为「全科女超人」更符合她的预期。(责任编辑：彭亮)
2018 中国诊所发展大会，于莺将就「连锁诊所经营」进行分享，这对诊所创业来说是一次很好的交流机会。
长按下方二维码，进入「轻松开诊所」主页，回复关键词：大会，即可了解本次大会详细信息和报名方式。
http://weixin.100md.com
返回 丁香园 返回首页 返回百拇医药