如何快速识别商场的“自我修养”？——看厕所 |【经纬低调分享】
2018/5/11 12:17:53 经纬创投
如果说零售即细节(Retail is Detail)是一条真理，那么在一家商场的零售体系中，这个细节也包括了商场卫生间的设计。
卫生间的人性化，某种程度是消费者体验的折射，也逐渐成为商场在同质化严重的竞争中脱颖而出的利器之一。
尽管不同商场之间的硬件条件各有差异，但提高管理水平永远是让卫生间维持好体验的重要途径。以下，Enjoy:
来源 / 金字招牌研究室(ID: Tbrands)
如果问你，上次逛街印象最深刻的事是什么？答案可能是吃了一家很棒的日料，和朋友看了一场电影，买了一件心仪已久的衣服。可唐婉琪的回答却是：卫生间。
唐婉琪在香港生活了22年，来到内地工作后，她用了一个月的时间记住“逛街带纸”这件事，但还有一件事是她最不能接受的。
“好多商场卫生间的门锁是坏的，里面有人的时候从外面看是无人，有几次没办法了，我只能一边抓着门一边上厕所，特别害怕有人在那时候突然开门进来，那太尴尬了。”她说道。
在卫生间这个问题上，北方姑娘王季平静得多，“我的包里常年备纸，去商场卫生间尽量找蹲便，如果不得不用坐便，我会用卫生纸在马桶圈上垫一圈。”
为了了解消费者对线下店的卫生间体验是否重视，这类体验又会在多大程度上影响他们的购物决策，金字招牌研究室发放了一个问卷。在我们回收的730份问卷中，有81.4%的人表示，自己会因为良好的卫生间体验而增加去某地消费的次数，更有87%的人表示，如果某家店的卫生间体验糟糕，他们会减少去那里消费的频次。由此可见，对于购物中心里的消费者来说，卫生间是一件非常关乎整个消费体验的事。
了解日本文化的人会知道，日本人对公共卫生间的讲究已经到了几近疯狂的地步。在那里，智能马桶被普遍应用于公共卫生间，它们大多有座圈加热、温水冲洗，甚至播放音乐来掩盖如厕声音的功能。在日本，卫生间也被称为“化妆间”，内部通常有很多方便女性化妆、换衣服的设施。
在美国，卫生间则被称为restroom(休息室)。除了厕间，往往还设有面积宽敞的休息区，使用者可以在里面办公或者休憩。
然而在国内，不少商场卫生间的实际情况，恐怕无法担负消费者的期望。
金字招牌研究室实地考察了北京市人气排名前十位的购物中心后发现：有4家购物中心的卫生间存在门锁损坏问题；8家的卫生间只提供坐便器，仅有2家提供马桶消毒液、一次性坐垫纸等清洁用品；4家卫生间没有供人放置手机的地方；4家卫生间洗手池旁的擦手纸盒是空的；有2家卫生间有明显烟味。
一家商场的“自我修养”应该包括卫生间吗？也许真得这么想。毕竟在一个商场里，人们可能逛一整天什么都不买，却很难一次卫生间都不去。甚至，他们光顾某家商场卫生间的频率，会比光顾商场内任何一家店的频率都要高。
那么，商场已经意识到这个问题了吗？它们又会怎么做？
一些商场想到了将卫生间做得“高大上”。
“现在的开发商已经越来越重视商场洗手间的建设问题。”戴德梁行北中国区商业地产部主管罗俊崴告诉金字招牌研究室，如今消费者去商场要么是买东西，要么是约会，商场也随之越来越往家庭型、社交型倾斜。它们会更注重给消费者的体验感，这其中也包括卫生间。
根据罗俊崴的观察，以前国内商场的卫生间设计还多是找国内的设计团队完成，现在很多开发商会请国外的团队来设计卫生间。“不难预测，未来商场的卫生间会越来越注重细节和人性化设置，卫生间也将成为一个多功能场所。”
戴德梁行曾经花很多时间研究90后、95后、00后的消费者，发现这个有互联网相伴长大的群体更在乎消费的品质和体验。商场在意这群人的感受，也会思考如何在同质化极为严重的一众商场中脱颖而出。
“你看现在北方很冷，很多休闲活动都是在室内进行的，商场是很多人的首选。在商场停留的三四个小时之内，人们至少会去一到两次卫生间。如果这一到两次的卫生间体验好，那他下次还会再来，如果体验不好，那他很可能开车去别的商场，反正现在商场太多了。” 罗俊崴说道
对于增加卫生间的体验感，一些商场是这么动脑筋的：
「天津大悦城」
天津大悦城曾推出“你的在乎，它的微笑”江豚主题卫生间，在卫生间入口的走廊利用全息投影技术，让江豚仿佛就在顾客眼前游动；卫生间内则装饰了裸眼3D地贴和全墙手绘，呈现出“海底世界”的景象。
△ 天津大悦城的“你的在乎，它的微笑”江豚主题卫生间
「台湾中友百货」
位于台湾台中市的中友百货，面向的消费者主要是学生和年轻上班族，商场内有将近20座不同主题的卫生间，甚至有游客会特地来拍照打卡。这里的卫生间也曾登上《时代》杂志，其中的4座卫生间曾入选“全球十大精彩卫生间”。
△ 台湾中友百货A栋3F的巧克力甜心主题卫生间
「广州太古汇」
广州太古汇地下一层的洗手间曾获得香港设计师协会的环球设计大奖、德国设计协会的红点设计大奖等多个国际知名设计奖项。这个洗手间以“明亮的石窟”为设计理念，乍一看有点像乳白色的岩洞，墙壁和天花板连接的地方还搭配了绿植。值得注意的是，这个洗手间主打环保理念，配备抽真空节水和旋风冲水两种座便器，对比传统座便器每次冲洗分别节省约85%和50%的用水；洗手池的洗手、干手功能合一水龙头，每年能节省约55万张擦手纸。
△ 广州太古汇主推环保理念的地下一层的卫生间
太古汇在给金字招牌研究室的书面回复中写道：“卫生间或许不是顾客选择商场的主要因素，但如果卫生间服务舒心、贴心，绝对能给公众留下良好的印象和口碑，是鼓励顾客一再光临、带动客流增长的重要因素。”
高颜值的洗手间的确可以“圈粉”。在我们的问卷调查里，“厕纸、洗手液、干手机等硬件设施使用了高质量或更美观的大品牌”被消费者选为了排名第二的如厕体验加分项，“有独特的室内设计”则排名第三。从某种程度上说，前文列举的3个商场的卫生间，正是在这方面下了不少功夫。
日常的运营维护或许更重要。
不过，无论卫生间多么高端大气，人们对它最本质的要求没有变过。
在金字招牌研究室的问卷统计中，当被问到“什么样的卫生间体验是好的”，消费者最为看重的是“厕纸、冲水按钮、水龙头、门锁、挂钩等硬件设施充足且能正常使用”。至于“什么样的卫生间是你最难忍受”，“不干净”和“太熏人”毫无疑问排在了最前列。
为了解决“太熏人”的问题，北京颐堤港购物中心在它的每个卫生间里都安装了两瓶香氛。它们被特地安置在了距离天花板通风口约20厘米的地方。据了解，这种安置香氛设备的方法，既能保证不会因为设备离风口太近，材料很快就被吹散，也不用担心设备离风口太远，不能起到理想的除味效果。而每个香氛的辐射面积在25至30平方米左右，每间卫生间放置两个，正好提供了基本的除味能力。
颐堤港自2012年正式营业，距今已有五年多的时间，这让它受条件所限，不能提供太多新奇酷炫的卫生间硬件设施。
但我们依然在那里发现了不少人性化的设计：它的每间独立厕间里都有一整面墙的镜子，这像是为注重形象的消费者量身定制的；在它的马桶后方有一个宽十多厘米的台面，方便随身物品太多的顾客放置东西；而它的每个厕间都并排放着两卷小卷卫生纸，据说小卷的、质感更好的卫生纸能让顾客感觉更舒适，而同时配备两卷纸的做法，免去了一些顾客如厕后，突然发现纸槽里没纸的尴尬。
金字招牌研究室了解到，颐堤港认为客人对店铺的好感和入驻品牌有关，但对商场本身感受最多的地方就是卫生间。相比于在硬件上投入大量成本，它的物业团队会在日常运营上下更多功夫，以求提供好体验。
按照颐堤港的规定，卫生间清洁员必须做到“一用一清”，即每一个厕间被使用一次后，都要立刻打扫。它的卫生间墙上会贴着当日清洁员和服务监督员的信息，监督员会每天巡视洗手间的清洁情况，并将其作为相关员工的重要考核指标。而在清洁员交接班时，下一名清洁员需要确认好每个厕间的卫生状况、卫生纸剩余用量以及设施损坏状况等。
即使是清洁卫生间的工具，颐堤港也做了明确的划分和规定。它的卫生间管理手册上写着：红色手套和红色抹布用于清洁马桶，黄色手套和白色抹布用于清洁台面、五金件……这里的清洁员工被要求“把卫生间当成自己家的卫生间来打扫”。团队每周还会有一次培训，针对客人投诉的问题，或者监督员发现的状况，做针对性的改进。
“比如最近有客人反映卫生间有气味，我们开会(会总结)说是因为地漏产生的，以后来(上班)了先把地漏用水灌满，这类问题都是只要工作做到位就能够解决的。”走访中，一位不愿透露姓名的员工说道。
如此看来，如果说零售即细节(Retail is Detail)是一条真理，那这个细节也得包括商场卫生间。尽管不同商场之间的硬件条件各有差异，但提高管理水平永远是让卫生间维持好体验的重要途径。如果你想考察一下某个商场的管理水平如何，对细节的把控程度又如何，不妨下次就去看看它的卫生间。
我们还了解了一些关于卫生间的世纪大悬案：
① 为什么有的公共卫生间只提供坐便器
有机构曾做过调查，超过70%的人用公共卫生间会优先选择蹲便器，很多人更是从小被爸妈教导：外面的马桶坐不得。尽管马桶早已广泛应用于西方国家，然而在中国，大家普遍对公共卫生间的坐便器缺乏信任感。更有受访者在我们的问卷中留言，最不满的便是商场里没有蹲便厕间。
所以，为什么还有那么多商场只设置坐便器？
一些商场的考虑在于，当蹲便便池的台面出现污染后，清洁员首先需要将污物打扫入坑，然后用大量的水冲洗台面。做完清理工作后，厕间的地面很难在短时间内晾干，非常不便于下一位客人的使用。而坐便的污染几乎都在马桶内部，清洁员如果严格按照公司规定的操作守则打扫卫生，污染和细菌并不会波及到厕间的其他地方。
对于客人对公共马桶的担忧，不少商场已经在通过配置消毒液、一次性垫纸等物品解决。但要彻底消除使用者的卫生顾虑，消费者自己保持良好的如厕习惯，似乎和物业团队做好日常清洁维护工作一样重要。
② 为什么卫生间里的纸时隐时现
在我们走访的购物中心里，很多卫生间的卫生纸、擦手纸、坐垫纸的盒子是空的。毫无疑问，对于商场这种半开放式卫生间来说，纸的消耗量是巨大的。北京某购物中心保洁人员算了一笔账，商场每层卫生间每天消耗约15卷大卷厕纸(这种大卷纸的纸量，比我们的家庭用卷纸大得多)。她所在的商场一共5层，也就是说商场每天要消耗75卷纸。按大卷纸每卷7元来算，商场一年需要支出19万元左右用于购买厕纸。
近几年，市面上也出现了多款提供厕纸的智能机器，试图减少厕纸的浪费。比如生物识别供纸机 “刷脸取厕纸”，它具有定量出纸、限制短时间内重复取纸等功能。也有的商家直接使用自动贩卖机，让顾客花钱买纸等。
然而电子设备终归有使用门槛，如果操作太复杂，尤其是面对对新技术不太熟悉的顾客时，控制纸张成本换来的，很有可能是个差体验。
③ 商场卫生间禁烟为什么那么难
尽管不少城市已经禁止在公共场合吸烟，商场卫生间仍像是一个“漏网之鱼”。有人会去一趟卫生间回来便一身烟味，或者在白色的马桶盖上发现几个烧焦的黑色印记。
北京某购物中心的禁烟管理员便发现，目前商场顾客的禁烟意识已经提高，爱在卫生间抽烟的反而是入驻店铺的店员。由于大多数店员需要看店，没法离开柜台很久去室外抽烟，卫生间就成了他们“顶风作案”的地方。
一旦发现了在卫生间抽烟的现象，该管理员也只能劝说，无法做出更多举动。“主要是商场‘上面’不重视，我能有什么办法？”他说道。
已经有商场对卫生间禁烟问题想到了更多的防治措施。比如颐堤港在每个厕间都安装了独立烟雾感应报警器，一旦触发警报而对吸烟者又多次劝说无效，当天的服务监督员便会出面交涉。
如果遇到租户员工抽烟的情况，颐堤港也会及时和租户沟通，并让后者作出书面承诺。在实际执行过程中，租户是否遵循商场包括禁烟在内的安全守则，也被纳入了商场对租户的考核指标中。
的确，并不是所有的购物中心都有条件对卫生间做硬件升级。但至少，每个商场都能在日常维护上给自己加点儿印象分。
以下放送一个彩蛋，如何快速识别音乐节的“自我修养”？
看——“一样方便，不一样的酷”
△ MTA天漠音乐节·经纬露营区卫生间效果图
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