服务10亿+人次，他们说：消费升级=懒的机会+爽的体验 |【经纬低调出品】
2018/6/27 12:10:05 经纬创投
这几年，人人都在谈消费升级，人人都在追求更好的商品和服务。用户对消费的追求正在超越产品功能层面，更加重视体验、享受与品质。伴随消费一同升级的，还有服务链条的改造。
今天我们要分享的话题是关于“后消费升级时代的未来”，这场对话的分享嘉宾是美味不用等CEO谢新法、皇包车旅行创始人孟雷、租租车创始人李建诚、经纬中国投资副总裁林翠，以及新消费内参创始人王静静。
来聊这个话题的创始人都是各自领域的佼佼者。皇包车和租租车是以“行”为关键词，从产品体验出发，通过基础服务的创新提升来串联消费，同时将品质做到极致。截至目前，皇包车旅行在全球90多个国家，以超过10万名当地华人司导，累计服务超过600万人次的中国出境游用户；租租车则是国内最大的海外租车自驾游平台，在近200个国家6000多个城市，服务了超过1000万中国游客。
美味不用等则是切入了高频的餐饮需求，核心是提高吃的效率和体验。截至目前，美味不用等覆盖200多个城市，合作餐厅近10万家，占领全国排队市场90%以上的份额，为近10亿人次消费者提供过高品质的餐饮服务体验。在C端完成积累后，美味不用等开始加深壁垒，以“智慧餐厅”的理念服务B端的餐厅。
这三家公司以改造和连接为切入点，在消费升级的大浪潮里找到了自己的机会。但同样，从他们的发展路径，我们会发现今天的行业改造与赋能更加复杂也更加深层，这要求创业者足够了解行业、足够深入行业。
在这个领域里，行业标准化是时常被谈及的话题。但说到底，流程标准化不是服务的终极目标，满意度才是。也因此，如何提升管理精度和扩展管理半径，如何赢得用户的心和“黏住”他们的心是每一个创业者都需要思考的问题——凡此种种，决定着你的护城河有多深。以下，Enjoy：
新消费内参王静静：最近所有人都在讲消费升级，很多人问什么是消费升级，我的定义里面就是在给新的人群提供一些新的高品质的服务。
所以，刚好今天这几位创始人都是在原有的传统的服务基础上进行了服务业的重构、再造，做了这样一个商业的模型。
所以，我们今天第一个问题，我想首先让大家先自我介绍一下，用一两句话很清楚的给大家解释你在做什么，包括林翠这边也可以介绍一下自己。
△美味不用等CEO谢新法
美味不用等谢新法：我是美味不用等的创始人&CEO谢新法，如果要说明美味是做什么的公司，我觉得其实简单到四个字。成立至今的五年，我们前一半时间做的事是“排队=美味”，什么意思？就是你看到排队的时候，你可能就会想到美味不用等。现在大家去商场吃饭，可能10家餐厅有9家是美味不用等提供的排队系统服务，你可能会想到用美味不用等的APP去取号。
那后半句怎么理解呢？就是“美味=排队”。当时我们花了两年半的时候在排队这个垂直市场，做到了90%的市占率。做完以后，我们发现这个壁垒可能比较低，然后我们就一直往店内滚，接着把它全套的系统给做完了。
突然有一天我们发现，如果说排队系统是一个零件的话，那现在我们把所有零件都做完了，可以做整车了，我们叫“美味·智慧餐厅”。所以说，后半句“美味=排队”可以这样理解，就是说通过我的“美味·智慧餐厅”，加上我们的专家团队，可以帮助到餐厅，让不排队的餐厅可以排起队来。
皇包车孟雷：我是皇包车旅行的孟雷，我先对第一环节做个回应，我是80后，讨论年轻人这个问题，我怎么理解年轻人？其实50、60、70、80、90、00并不重要，核心是你是不是一个内心很年轻的状态，你愿不愿意看看这个世界，你是不是认为这个世界上有非常多的有意思的东西，有意思的人，你愿意去了解，你保持对这个世界的好奇，你就永远年轻。这是一个回应，算是我的想法。
然后，怎么去看这个世界呢？皇包车旅行可以给你一个非常不错的方式。我们在全球90多个国家、目的地，都可以提供当地华人司导服务，他就像一个跟你认识多年的朋友一样。你去玩，他接待你，他开着车，像一个故人。我们的愿景叫让每一个他乡总有故人，这就是我给大家提供的一种看世界的方式。
你希望找一个00后年轻的小伙子或者一位美女带你玩，你说想去钓鱼，或者其他户外体验......所有的需求，我们都可以满足，这就是我的介绍。
租租车李建诚：大家好，我是租租车的李建诚。我们是国内最大的海外租车自驾游平台。我把这个话题拉回到后消费时代一下，其实我们在旅游领域做的也是消费升级。我们做的是海外自驾游，假使大家出国玩，要想自由行的话，可以通过我们这边。
那为什么我说这是一个消费升级？在座的可能大家不知道，国内最大的一个旅游的主体其实是自驾游，只不过大家周末出去玩、节假日出去玩基本上都是开车的。但现在不说自驾游了，这三个字显的有点重，大家都会说我们“周末去哪玩？我们国庆去哪玩？”
当然现在整个国内在出境自驾游的渗透率上面，相比国外的发达国家而言其实是很低的，只有个位数的渗透率。跟美国、日本这些发达国家比起来的话，他们的渗透率是超过3成的。
所以，其实我们租租车是在做整个旅游，特别是在出境自驾游方面的一个消费升级吧。
经纬林翠：大家好，我是经纬的林翠，我主要看消费领域。我更关注的是跟服务相关的消费，比如说衣食住行、吃喝玩乐，生老病死，这种类型的服务和本地生活服务相关的消费连锁的新模式。
我经常给我们同事提供很多每个人生活都用得到的特别实用的优惠券，所以，我投的项目也是对在座的每一个人都会有相关的，包括出行、美业、女性、以及各类垂直人群垂直行业的类型。
01
如何理解年轻消费者
新消费内参王静静：刚才孟总回应了一个关于年轻的问题。我其实想追问一个比较新的，或者有意思的问题。我之前接触过中国大量的传统的消费品牌，或者是做消费服务业的一些品牌，很多的创始人的特质，就决定了这个品牌的调性。比如说创始人可能自己有品位，那你的品牌Logo各种调性会非常的有品位，如果做消费行业创始人自己没有品位，应该干出来的品牌跟自己的特质也会非常的相近。
我问一个问题，就是今天可能很多在现场听活动的人群可能都是90后、00后。 那么，其实我们很多的创始人是70后、80后。你作为创始人，你自己的年轻层级，和你消费者之间是有年龄代沟的，你怎么去理解你的消费者和你的用户，我想让每个创始人聊一聊这个感受。
美味不用等谢新法：这里面可能就我是70后，刚才前面的人说，这是所谓的老人了，那我怎么去理解我的客户和我的用户？我觉得很关键的一点，就是你要到线下去，你要跟他们在一起，你要经常接触你的客户。因为我是做餐饮行业的，美味现在有10万+餐厅，也就意味着有2-3万家老板，我每年大概会见其中的30-50位。
作为用户来讲，其实更好办一点，虽然我是70后，但是我们公司有很多的90后。我们会经常跟他们在一起，从他们的角度看看美味的APP，美味的C端的产品，并听取他们的意见，发现怎么样才能打动他们的点。
△皇包车旅行创始人孟雷
皇包车孟雷：我觉得就是多交几个年轻的朋友，核心是——我们的第一个用户是海外的服务者。我们海外的这些华人司导，他既是我们的用户，也是我们的供应链，我们的产品，从某种程度上讲，也是我们的内部“员工”。
所以，你要了解出境游的用户，了解更多场景下的用户的需求。我觉得就是交朋友，就是你通过各种各样的方式跟他们交朋友。
交朋友我觉得核心的第一个点就是你怎么能够交到朋友，这是关键。怎么交到朋友呢？我自己的一些小的想法是说，首先你应该是一个非常平等、尊重的状态。你要用他们的语言体系，去跟他们沟通、去跟他们交流，你让他们感受到说我就是想跟你一起做事情，我们能不能一起把用户服务好，我就是想让出境旅游这个事变得简单、变得容易，更好的深度去理解当地的东西，那我们一起想办法，你的需求什么？你自己如果不知道自己的需求，我们通过什么方式来了解。
租租车李建诚：我觉得，其实这就是用户洞察吧。我们是做海外租车的，但是大家刚才也注意到我一直说的其实是自驾游。以前我们做租租车的时候，我们会去洞察用户背后的——他来我们这里租车，他想要的是什么，他背后其实是想到国外去玩，他想要自驾游，他要自由轻松的这种体验。
那么，对于不同的群体，比如说年轻的用户，年轻的小情侣，或者说带着小孩的亲子、家庭，他们所需要的车是什么样的？
可能带着小孩的，他们可能需要一辆MPV，他需要儿童座椅，然后这些用户背后他对保险的需求是什么样的？他要全险，全面的保障还是说一个基本险就足够？那还有他背后的所需要的导航的问题，我们怎么帮他解决？他的语言问题怎么帮他解决？
还有全球，我们的业务覆盖了200多个国家和地区。每一个国家，它的交规、路况、驾驶习惯等等，跟我们国内都是很不一样的。那我们针对这些用户背后的需求，我们怎么样在在产品上帮他们区别解决，去提升用户的体验。所以，我们一直以来都是用这样的方式去洞察用户的需求，去解决他们的问题。
基于这个，所以我们早期前面几年，我们在营销上面，基本上没有花过一分钱，然后我们的用户基本上都是通过口碑传播德来的。
新消费内参王静静：所以这个问题，对于林翠总而言，就是你怎么跟90后创业者交朋友。
经纬林翠：90后的问题，我绕开来谈。热门说法归因消费升级是新人类催生新品牌，新物种之类的。新人类也就是我们说的1.6亿的90后。这个新人类是不是说在某一个时间段嘭一下从石头里蹦出来了? 怎么会有1.6亿的孙悟空齐刷刷地从石头里蹦出来? 人们管这波孙悟空叫90后。
我觉得人是逐渐长大的，而且不仅是孙悟空们消费升级的，70后，80后的消费观也在改变。可能1979年的跟1980年的行为可能更近一些，可能1980年的和1989年的行为会更远一些。只是因为媒体人喜欢打标签，这个标签更好打一些，大家就这么叫开了。
所以，我觉得消费升级整体来说跟蹦出来1.6亿的孙悟空没关系，核心是在客观环境变化的情况下，大家的消费意识逐渐的在迭代和变化，最后从量变到质变。
比如，大家开始喜欢价格不一定便宜，但体验真是好的产品。我们的CEO能抓住这个变化的趋势、能体察，能很敏感，找到与之匹配的进化中的商业模式。我觉得这其实才是看消费升级的重点。
比如说都说90后懒，那70后如果给你懒的机会，你能不懒吗？80后照样也会懒下去。所以我觉得懒人经济其实对于谁都是这样，只是说大家是没有机会和条件懒。
我是觉得真正的消费升级就是提供特别爽的体验，价格不便宜，但体验真是好。一旦用户体验过，很难回退，下次还会选择的体验。你可以去提供这样的服务的时候，你就赶上消费升级的大潮了。
02
非标的服务业如何标准化
新消费内参王静静：其实服务业到今天为止，很难出现特别大的巨头。如果我们把教育也理解为一种服务业的话，实际上是因为服务业是一个非常难以标准的行业。
你会发现你们生活里面，干美容美发，或者类似的这些服务业都是苦活、脏活、累活，也没出现特别大的公司。可能最大的挑战性就是——它是一个个性化的需求，每一个人，或者是你今天的服务者，或者是供给这一端。你服务的对象这小哥，心情不太好，你可能头发就剪得不太好，或者是你的服务就会变形。
所以，我想问今天的三个创业者，你们怎么样去把不标准的服务业变成一个标准的分包的服务，我觉得这个对你们而言是一个最大的挑战。
美味不用等谢新法：大家都知道，西餐可能会好一些；中餐它是非标的，主要体现在它的工序、做法、食材，都是非标准的。而美味其实并不是给客户供食材、原料，而是给他们提供一套信息化的系统，这个信息系统其实是可以标准化的。
比如说从我们的排队，到我们的定位，到点菜、到最后的扫码买单，到最后整个会员管理的流程。通过抽象出来以后，你可以把它形成一个SOP(Standard Operating Procedure，即标准作业程序)化的流程，然后给到用户，同时给到餐厅，有C端的系统，有B端的系统，这个对我们来讲，反而不是个问题。
但是未来有一天，我们有可能会深入到后厨，那这可能是我们面临的问题，目前我们也在探索更好的办法。
皇包车孟雷：我先沿着林翠总的话题谈下，我们看怎么把消费升级定到消费这个事上，我觉得所有的决策，可能是人生决策、消费决策、投资决策。所以消费它其实是一个非常大的东西，你很难有一个定性，难道出境游它一定是消费决策当中一个非常重要的东西吗？
在这个里面，其实我自己觉得懒和个性化的需求是人性当中的东西。它5000年前就有了，永远都是有的，以后也是永远在懒上去追求的。
为什么现在消费大升级这个概念很火，我觉得核心是我们现在具备了满足更多人懒和个性化的一些客观条件。
你以前说你想懒，但懒在整个社会的全部生产里不够，你没有办法去解决这个问题，你就是需要更多的工作，才能满足大家的基本需求。当我们生产力提升到一定程度的时候，大量的物质、大量的供给丰富出来的时候，每个人都可以变的更容易匹配到自己的需求，这就是懒嘛。
第二个就是个性化，皇包车旅行带来的个性化需求匹配是什么？就是你过去可能只能是在你们家附近去钓鱼，那现在你可以找一个在非洲非常好的钓鱼达人带你一块去钓鱼。
过去你只能带着孩子在你周边的地方玩乐，但现在我可以告诉你说我在新加坡也可以为你提供一个自己有孩子，而且非常有爱心的一个当地的华人，带着你一起去找他去带着孩子玩的地方。这其实就是一个个性化和懒惰的一个体现。
说回到标准化的问题上，我会觉得说，做服务行业，做旅游这个事情，它其实用户整个的决策成本非常高，什么意思呢？我一年就这两三次假期，多了两次，少了可能就出去玩一次，它不是钱的问题，是说我玩得不好，我的时间就浪费了。
所以，核心其实应该是服务，怎么更高效率的把服务给用户提供好？那这个到底是标准还是非标啊？我觉得不尽然，它一定是你要满足更多个性化。
那么你对于每个人来说都是非标的，但你唯一能够提高效率的方式标准化是什么？你把服务用户的协作的人，你有帮他去提供一些支持决策的，你有到达目的地之后，帮他看酒店的，你有各种各样的导游，各种各样的角色……你把它更好地给连接起来，更好地为用户服务。
我的感受是，你给用户服务一体化的过程，有非常多的投入可以做标准化，但是每一个人都应该是非标的，因为人每一个人都不一样。
△租租车创始人李建诚
租租车李建诚：因为我们做的是旅游嘛，旅游也是一个服务业，未来旅游会是一个更智能、更个性化的东西。但是今天我们说，在服务这个东西上面是不是很难标准化？或者说，每个人都需要个性？
我们今天在外卖、叫车领域上，我们细分的去看，他在很多流程和环节上面都是可以被标准化的。
我们做海外租车这个事情上来讲，用户来自华南地区的90后小情侣，他们所需要的产品，他们所需要的车型，他们想玩的线路，很多时候都是相似的，我们一直在做的事情就是将所有这些用户背后需求和我们背后的供应链(租车公司这边)做匹配。
我们做了一个导航产品，我们现在有几百万用户在海外整个旅行轨迹不同类型用户的数据。比如说孟总是北京过去的，你现在大概30出头，你带个小孩，你的收入情况，可以分析出来你所需要的车型，我可能给你推荐的是奔驰、宝马这样的MPV，配儿童座椅，推荐你玩的线路。因为我有数据的轨迹，可能会是一些更轻松的，在时长安排的更宽裕一些。
这里面会有非常多的SOP，像谢总这边在订餐，我相信也有非常多的可以被细化、被标准化的。在我看来，目前在AI、大数据还没有发展到去控制到人的程度下，没有什么东西是不可以被标准化的，不然的话我们就没有办法去复制，没有办法去扩张。
△经纬中国投资副总裁林翠
经纬林翠：做服务的话，如果我们是谈标准化，我觉得相对来说简单的服务很容易谈标准化。但是我们在做的很多服务，或者说未来创业留给大家机会里的很多服务其实都是一些复杂的服务。在复杂的服务过程当中，你去谈标准，这件事情很难。
但是可以谈的一点是管理精度。连锁门店往往都是看每个月流水，知道这个月经营的好不好，这个管理精度就是一个月，如果管理精度能从一个月变成一天，从一个店变成一单，你有什么理由不挤死竞争对手?
管理精度需要数据化的进销存管理，数据化的流程管理，需要精确到每个用户行为关键点的数据采集和直接触达用户的手段。
现在我们是不是有一些系统去追踪我们复杂协同的过程? 我们是不是有一个管理工具，可以把管理单元缩小到更小，一天，一小时，甚至是一秒钟？这样一个管理精度数据化呈现在系统中以后，这个时候就有一个相对的标准了。有了相对标准之后，才能真正去拉那条服务标准线，才能谈服务标准化。而流程标准化不是服务的终极目标，满意度才是。
新消费内参王静静：经纬在消费升级这个赛道上的布局，你们会有哪些看到的新的机会，以及你会给消费这个行业创业者有什么建议？
经纬林翠：在消费升级这个领域里面，我比较核心的是关注服务相关的。服务行业真的是太差太差了，有钱都没有好的服务。服务行业的流量、交易、履约…… 每个环节都有很多痛点，都可以让用户爽的机会。而用户又如此饥渴，中国人又是最爱尝鲜的，人口基数大，太多机会留给创业者们了。那种让人稍微咬牙尝试下之后就不能再退原来的服务，我们都会有兴趣。
03
未来的消费生活
新消费内参王静静：你们用一句话或者两句话展望一下未来10年，你们视角里面你们觉得未来的消费生活或者是消费的技术改变你的消费的业态会变成什么样的？
美味不用等谢新法：我认为餐饮行业未来将向两级分化，一种是没有人服务的无人餐厅；一种是有人服务，但是它背后是一个AI在运营管理的一家餐厅，我们叫它无人驾驶餐厅。它面对你的是有服务员，但是在背后，其实是一个AI在指挥你，可能给服务员提示，这个人是谁，怎么能给这个客人更好的服务。
皇包车孟雷：在旅游这个领域当中，我觉得技术能够给到的最大的支撑是什么？我认为是更好的去理解用户，更好的理解用户的需求，了解每一个人。就是所谓我们说的终极，就是海量个性化。
我觉得海量个性化它并不是一个我们过去的更新化，而是说我们是一个高端的定制。你一定要有人去理解它，它一定可以通过一些方法，高效的技术方案，去真真正正的非常高效率的理解每一个人，且高效率的帮它找到它需要的那个服务。也许整个生产过程、服务过程还是非常规模化，很高效率的，但其实每一个人都被照顾到了，这是我的理解。
租租车李建诚：未来的话，像在旅游方面，我觉得以后在决策上面会更轻松，在玩法和体验上会更自由、更个性。
我相信在座的每一个，每逢节假日，当你们想找一个地方去玩，去什么地方玩，然后到你把整个形成计划好、预定好，这个过程一定是很痛苦、很累的。
但我相信未来在大数据，在人工智能这些新技术的应用下面，这个决策过程它会变的非常轻松。然后在玩法和体验上面，还有很多新的些消费场景，非常便捷、靠谱的消费场景都会迁移到旅游这个领域上面去。
那对我们来说，我们租租车一直以来存在的意义就是想要帮大家解决这些问题，持续提升大家的旅行乐趣。
△新消费内参创始人王静静
新消费内参王静静：感谢几位创始人和投资人的分享，其实我觉得我们这个主题不应该叫“后消费升级时代”，其实消费行业的黄金时代才刚刚来临。因为对于新一代的消费者而言，他们需要更好的体验、更好的服务，这不是结束，甚至连开始都不是。
所以，我们希望一起能够共筑新消费时代，我觉得这个才是今天真正的主题，而不是后消费时代。谢谢大家!
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