【博客】苹果是否该倾听 iOS 7 的批评意见？
2013/12/3 哈佛商业评论

     罗伯托·韦尔甘蒂

     罗伯托·韦尔甘蒂是米兰理工大学创新管理教授、欧盟执行委员会设计领导委员会委员，著有《设计力创新》一书。

     人们总是说，企业应该留意使用者的想法。但真的应该如此吗？

     唔，我们都知道，苹果公司经常反其道而行。情况往往不是苹果听我们的想法，而是我们听苹果的。我们常常是在等候苹果的新产品上市，像个孩子般带着兴奋的心情，期待惊喜，拿到之后感到欣喜若狂。

     但是苹果公司发表新的操作系统 iOS 7，做法却好像不同往常。苹果公司给我们的东西，是他们认为是很好的体验，但社交媒体出现一大堆正面和负面的评论。许多人抱怨下载新系统的时间太长，而且对产品各项功能的反应好坏不一：虽然对于新功能，正面评论不少，却也有很多人批评。抢先试用iOS7的专家，更是不留情面。

     像苹果这样的企业在发表新产品时，应该在意早期的负面评价吗？

     发表产品之后，听听用户怎么说，是非常重要的一件事。对于像苹果这类公司更是如此，因为它们在推展新计划之前，不是非常仰赖使用者分析(甚至可能根本没有做这种分析)，而总是根据自己对人们会喜欢什么的假设而设计新产品。因此产品推出之后，就该好好倾听使用者的意见。重点不在是否应该倾听，而是面对顾客的批评，该如何行动。

     如果顾客反应产品发生错误(例如有些人表示iOS7有安全漏洞)，那么毫无疑问，当然应该着手处理并且修正这个错误。

     但是，顾客若是针对公司的设计选择发出负面评价，例如有些产品功能的功能运作得十分完美，但有些使用者就是不喜欢，那么公司该如何处理？以下提出几点建议。

     仔细阅读分析评论。面对社交媒体上不请自来的评论，这么做尤其重要。觉得满意的顾客通常声音较小，张贴评论的可能性低于抱怨的顾客。社交媒体出现的负面批评，所占百分率通常比较高。

     一开始出现的批评，尤其是发表创新性的产品时引发的批评，可能夸大不实。这一点是大家都知道的。习惯使用旧版本的人，必须养成新习惯来使用新产品。起初他们可能觉得创新产品比它取代的旧产品要差，因为他们需要花点时间，才能理解所有的新好处。

     化解可能的负面反应。如果公司担心使用者一开始可能会不适应新的功能(或者不习惯某个旧功能被取消了)，它应该先行化解他们的挫折，事先解释“为什么”选择那样的设计。也就是说，公司不只应该解释新功能如何运作，也应该说明该公司为何那样设计。

     苹果公司2008年推出MacBook Air时，就是这么做的。Air和其他的笔记本电脑不一样，没有配备光驱。乔布斯当时发布这款新产品时，说明了选择这种设计的理由：苹果同时也发布了一组服务和系统(例如可以从iTunes下载电影)，因此光驱不是那么有需要。

     倾听首次使用者的意见。如果顾客批评的重点是公司始料未及的问题，而公司又来不及一开始就加以化解，那就应该正视这种意见。分析新使用者的意见，有助于判断新的功能是否真的不良或不妥……

     ——————————————

     阅读更多请点击页面下方链接

    

    

    http://weixin.100md.com
返回 哈佛商业评论 返回首页 返回百拇医药