工作邮件，你真的会写吗？
2015/5/4 哈佛商业评论
小佛爷说工作邮件是职场上沟通的基础，每天来回无数封，让不论是写邮件还是回邮件都变成了潜意识动作。但你的邮件写的真的好吗？达到了期待的沟通效果吗？回复率高吗？如果不是，不妨停下疯狂地敲击键盘，静静地回想一番。想象一下，你发送了一封询问详细问题的邮件给老板，结果只得到了一个字的回复：“不”。
她生气了吗？你的问题冒犯到她了吗？或者仅仅是她很忙？当我和各种机构组织合作研究沟通这个课题的时候，员工和经理都认为的最普遍问题是，通过邮件沟通情感或者敏感话题时遇到的挑战。因为邮件缺乏传达情感的基本方式，比如声调和面部表情。
但是，在很多情况下，使用邮件沟通是不可避免的。所以我们怎样能够既达成沟通的需要，又能避免在邮件中因措辞而造成的潜在情绪陷阱？
基于研究成果，这里给出5条实用的建议：
1理解人们是如何解读邮件的人们经常会误解邮件中所表达的情绪。但是，是什么造成了这些误读呢？一个原因是，人们总是倾向于从自己的情绪出发点解读邮件信息，而忽略了发送者的实际意图。试想一下这封邮件：“这个一份很好的草图，但是我认为我们还可以继续优化它。” 如果这封邮件来自同事，这看起来他非常愿意合作。而如果它来自于上级，看起来就很像是批评。
除了相对地位以外 (高职位的人发送的邮件通常更容易被人们负面地解读)，还有一些语境因素也需要考虑：认识时间的长短 (我们熟悉的人发来的邮件更容易被积极地解读)，过往相处的历史，和个体的性格特性 (负面的人更倾向于负面地解读信息)。
要避免误解，首先我们要站在接收者的立场上，揣测他们可能是怎么解读你的信息。这样做可以帮助你在误会发生前避免它。
2行为模仿通过邮件传达情绪的最佳方式是什么呢？表情符号？词汇选择？感叹号？正确答案不止一个。合适的表达将是基于上下文语境的。例如，你可能不会发送一个笑脸符号给一个有着正式商务沟通文化的客户公司。同样的，你也不会给关系亲密的同事发送过于正式的邮件。
行为模仿是一种在各种情景下都很有效的策略。也就是说，选择相似的表情符号，措辞，以及俚语/行话跟你的沟通对象进行交流。研究发现，在基于文本交流的沟通的早期阶段，使用模仿行为，美国，荷兰和泰国谈判者提升了30%的效果。模仿的过程增进了信任，因为人们倾向于和相似的人产生共鸣。
3直接表达你的情绪虽然模仿行为是有效的，它仍然是一种微妙的策略，可能引起潜在的情绪上的模棱两可。避免困惑的最简单方案就是，在邮件清楚地表达你想要传达的情绪。
最近和我合作的一个媒体组织良好的诠释了这种方式。我要求员工提供一个他们认为很糟糕的邮件范例，其中一位员工提供了如下一封来自于经理的邮件：
“商业需求介绍需要重做。我确定那是客户做的，你能处理好的 (笑脸)。良好的祝愿，[经理的名字]。”
我作为一个局外人 (我也是猜测经理的意图)，这封邮件看起来是措辞小心，以避免冒犯雇员。但是，这位员工有不同的感受，他解释到：“她其实知道那个糟糕的商业需求介绍是我写的，但她却说她很确定是客户做的简介，我可以做好的， 然后在结尾加上一个小笑脸符号。所以整体上看起来还是是居高临下的调侃的语气。”
如果这位经理避免这样委婉的说法，直截了当的表达她的意思，也许误解的可能性会降低。例如，如果她这样说：
“我很满意你目前的工作。但是我认为这个商业需求介绍还可以改进。你介意重新做一下吗？”
这会大大减少员工凌磨两可的感受，从而避免员工从自己的情绪揣测信件。
但是，就算直接表明情绪的效果非常好，人们很少会愿意这么做。纽约大学(NYU)的研究表明，很多人过度自信于他们在邮件中准确表达情绪的能力。举个例子来说，说一个从不请假的同事早退，你可能觉得看起来很明显，打趣的意味远远大于正儿八经地追究。但是那位同事可能会特别在意被看成懒惰，会感到受伤或者被冒犯。
4策略性地使用打字错误尽管明确表达感情可以让你想表达的情感展示地更为清楚，但这并不意味着人们会相信你所表达的情绪。出于策略需要，人们经常会有意的展示并非他们真实体验的情绪。例如：谈判者会假装生气以获得让步，销售人员会假装激动以获得销售额(你真的相信销售员在邮件中所说的，他见到你激动到颤抖？)这种策略在上面媒体公司经理的信件中的效果非常不理想。
既然在邮件中，伪装非常容易，你可以一直编辑情绪表达，直到“完美”状态。那么你怎样才能让你表达的情绪看起来更真实一些呢？
答案是做一些让你的信息看起来不是经过“精心雕琢”的事情。和大多数商务建议相反，在真实性非常重要的情况下，邮件中可以出现少许打字错误。打字错误让人觉得真实可信是因为他让你看起来不那么刻意。如果人们试图给我留下好影响，怎么会有打字错误呢？
尤其是当你级别很高时，偶尔一些小错误能使你看起来更加平易近人。表达真实还是能力你需要慎重地考虑。在一定的情形下：更真实的情感(使用一些打字错误)，能力(完全没有失误)，哪个更重要呢？
5透露个人信息邮件的好处之一是，它更能产生直接有效的工作交流，避免了面对面沟通中可能会有的闲聊。实际上，在闲聊中透露一些个人信息，可以迅速建立熟悉度和信任感，有益于润滑社交互动。对邮件协商的研究显示，正时协商前人们之间简短的相互介绍，可以显著地改善谈判成果。如果你们的互动是长期的，全面的展示自我可以降低误解，增加所展现情绪的可信度。
考虑到企业组织沟通在不断进化，如何有效使用邮件沟通还有很多值得不断学习。但是，这里已经有一些我们可以明显改善的地方。现实中，我们都有同样的缺点：我们太过于专注在自身和我们自己的目标上，而没能充分考虑其他人的愿景。通过以上这些方式连接你和你邮件的接收者各自的沟通愿景，通过明确的信息和建立互信，会帮你确保有效地沟通。
读者弹幕这是一篇不错的文章，让我重新回顾了一下我写邮件的习惯。我从来没想过打字错误还可以被这么使用。——MARGARET CASSIDY
打字错误永远不会为你赢得好印象，不论你的职位、级别如何。我绝对不会有意地尝试它。以情商的名义推荐它是不是延伸的过远了。下次我再读到让我在邮件中犯点儿语法错误，我也不会觉得奇怪了。因为年轻一代认为这么做很酷。——Jyoti Pandey
安德鲁·布罗茨基(Andrew Brodsky)| 文安德鲁·布罗茨基是哈佛商学院组织行为学的博士生候选人。译言网网友zeuger | 翻译 齐菁 | 编辑《哈佛商业评论·职场启示录》编辑|齐菁jingqi@hbrchina.org
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