陈春花：真正的领先需要聚焦于顾客
2018/8/23 8:00:00 哈佛商业评论

     导语

     陈春花老师的《管理整体论及七个原理》，引起学界和广大企业界实践者的广泛关注和高度赞誉。之所以如此受到欢迎，一个很重要的原因，就是在这个数字化生存的时代，技术不仅重新定义了很多传统行业，同时也在颠覆着传统的管理世界。

     陈春花老师的整体论七个原理中，首先提到的就是“经营者的信仰就是创造顾客价值”。

     以大规模生产见长的企业，事实上，它们提供了过多商品和服务，对于顾客来说，事物多到无法吸收，因为有太多无法消化的信息和眼花缭乱的新产品。

     从一个企业的观点看，所有的改变都相当迅速且惊人，在短短的几年间，几乎所有领域的顾客都从原本听从商家建议的角色，快速地变成了难以理解且挑剔地消费者，他们会精确地告诉企业他们要什么、何时需要，而且打算用多少钱来支付。

     如果企业因为某种理由无法满足顾客，他们就会立即离去，寻找可以满足其需求的其他企业。

     因此，对于今天的企业管理者来说，工作的场所需要从公司的办公室转移到顾客的身边，企业管理需要关注的不是企业内部人员如何工作，而是需要关系顾客需要什么。换句话说，企业管理者需要把自己的“工作焦点”落在“顾客”上。

     强调“关注顾客”不是什么新的观点，全面质量管理(TQM)及顾客满意度的概念的核心，便是由此产生的。美国的马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖更是此概念的延伸。

     事实上，这一切早在《市场领导者法则》一书中就明确地表述出来了，该书的写作前提是“无任一公司能同时应付各种人”，并鼓励企业要“选择顾客、集中焦点、掌握市场”。从当时到现在，虽然环境上有很多差异，但是所有成为市场领先的企业所表现出来的共性是：能够聚焦于顾客。

     当经理人对顾客投入关注，并能够取得丰富资料的时候，整个组织便转变为顾客导向型组织，顾客不再只是业务、营销以及现场人员的责任，顾客成为全公司所有员工的事业。从生产作业、研究开发到财务人员等都清楚：公司的成功来自于顾客满意度，而他们也必须为此负责。

    

     数字化生存时代，需要全面理解企业，不断突破进步，需要转型、升级、打开边界、员工激励、与顾客共同成长……

     新的经营环境还对企业发展提出了哪些要求？

     新的生存环境下，企业实现持续发展更多要点是什么？

     最关键的是，所有学到的概念、要求、要点，怎么结合本企业实际去贯彻落地？

     带着你的困惑经验与实践问题，

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