医院领导惨遭吐槽，只因要去日本丰田学管理
2018/4/27 17:59:07 医学界智库
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医疗改革是一个持续的过程，而不是一个孤立的事件。本书全面地讲述了弗吉尼亚梅森医院的医改过程，不仅讲述了他们改革医疗的大原则，而且讲述了他们在医改过程中所遇到的种种困难以及他们是如何克服这些困难的。本书详实地记述了梅森医院医改的连续历程，本书对那些真正有意改革他们自己机构的人们来说，极具价值。
——理查德·博默，公共卫生硕士，哈佛商学院管理学教授
本书作者：查尔斯·肯尼
翻译：阎少华，周宁
【上文回顾】梅森医院初试"丰田方法"后，效果不错，他们决定去日本实地访问丰田……
不断地学习和摸索
唐娜·史密斯医生，当时的梅森医院儿科主任，即刻投入到了日本之行的准备工作之中，开始了大量阅读、学习，跟同事讨论。学习的过程中，她感到有些个别内容特别空泛，她就跟卡普兰讲了。卡普兰回应她：那就说说你的想法吧。这可不是责难她，而是想去了解她，向她学习。她解释了自己的看法，卡普兰问她是否觉得TPS的所有内容都是空泛的。她说，当然不是，只是很少的一部分。“加里跟我一样，也还没大弄明白呢，”她说，“我们都在学习和摸索之中。”
然而，此时医院的上上下下，怀疑的人远远多过探索者。许多医生、护士、管理人员特别是中层管理人员，都觉得医院眼下努力的方向很有问题。但也要知道，这些持反对意见的人可绝不是在胡说。他们都是明白人，这其中很多人还是医生，他们不仅深切地关注着患者的利益，也深切地关心着梅森医院的前途。这些医生们都是科学家，科学家的癖好就是证据，证据!哪些证据可以证明，日本的一家汽车厂的管理方法，可以用来帮助美国西雅图的一家医院，为人提供更好的医疗服务？有些医生甚至想到新的改革方向是否会让梅森医院加速下滑。
当然还有很多管理人员，他们心怀英雄情结或牛仔情结，盼望着超人或大侠从天而降，救人民于一切苦难。每当工作系统面临玩不转了或者说工作混乱毫无系统可言的时候，这种救世主的思潮就会泛滥。而现在管理层做的就是要求大家都抛掉那种幻想，一起来创建一个稳健的系统和标准化的作业流程，从而避免那种系统危机的发生。但对那些抵触改革的人们来说，如此改革则似乎是要把人变成死板的自动化机器了。
史蒂夫·谢弗，财务副总裁，谈到这种阻力时说到，这是一种“抵抗运动”，有私底下的，也有公开的。他说：“这种抵抗运动的大部分吐槽是这样的：什么TPS不TPS的，不就是老一套的持续质量改善(CQI)、全面质量管理(TQM)和戴明质量循环(PDCA)吗？换汤不换药的新名词而已!这不过是他们那些头头儿们的又一阵抽风而已。你懂的，等过了这一阵儿，他们还会整出别的新花样的。我们大家要做的，就是笑而不语，冷眼旁观，不出几天，一切又都会“涛声依旧”了。
日本之行备受怀疑
还在筹备之中的日本之行风声传出之后，一家当地的报纸，刊登了一幅漫画：患者们都躺在工厂里的生产流水线上，等待医生的治疗。标题是：未来的医疗情景是这样的吗？西雅图时报的头版报道说：在过去的一年里，梅森医院省吃俭用地控制成本，可医院的员工们就纳了闷儿了，为何医院还要给那些高管们花钱去日本学习“省钱”之道呢(这里的“省钱”是双关语，一指省钱，二指精益管理——译者注)这篇报道接着讲到：
为了更好的“节约”成本，梅森医院正准备花钱，派30名高层领导去日本学习培训两周。院方并未透漏这次行程的具体开销需要花费多少钱。
一些员工很气愤。他们说，对于一家正在致力于节约开支的医院来说，这些花费太离谱了。他们还说，很多人都被裁掉了，由于人手不足，大家的工作士气很低落。
“用‘出离愤怒’来形容我的心情，一点也不夸张”，一位不愿透露身份的员工说。另一位前员工说到：“这让我感到，如今梅森医院的领导们一点廉耻都不讲了。”
作为“四年长期规划”的一部分，梅森医院决心厉行“精益管理”，精益管理是用来帮助企业减少浪费，提高效率的一种方法。
他们组成了多个专题小组，每一组有9～12人，医生和职员都必须参加，针对医院的所有问题进行调查研讨。从患者预约等待时间到办公室和接待室的纸张使用情况，统统都要调查。
医院的许多高层人员都感到这些新套路令他们手足无措，露丝·安德森说。她当时是改革办的高级副总裁。“改革伊始，阻力极大，大家都那么说，‘对付对付，忍一忍，改革慢慢就偃旗息鼓了’。我当时和别人一样，对改革也是持怀疑态度的。”
面对各种责难，卡普兰医生倒是胸有成竹，因为他手里有张王牌：即梅森医院董事会的全力支持。这倒不是说董事会的成员们从一开始就对丰田模式笃信不疑，而是说他们对改革探索都抱着开放的态度，即使各种非议和批评纷至沓来，他们还能继续保持这种开放的态度!梅森医院董事会的大力支持对于卡普兰的改革探索的重要意义，怎么夸张都不过分!事实上，正是有了董事会的支持，卡普兰才能够奋勇前行。要是没有董事会的支持，梅森医院追求丰田管理模式的医改探索，也许早就半途而废了。
前文回顾
连载1：世界一流大型医院遇到麻烦了……
连载2：世界一流医院遭受危机，决定引进"丰田管理"!
连载3：削减2成耗材，手术效率提高7成! | 精益管理连载
《医改传奇》简介：
弗吉尼亚梅森医疗中心(以下简称梅森医院)是美国华盛顿州西雅图市的一家著名医院。已经有九十多年的历史。她的创立者是6位勇敢而富有远见的医生，他们的创始口号就是“团队医疗”，这在当时是史无前例的。可以这样说，梅森医院与生俱来就有改革的“基因”，追求卓越，永不满足。
时光推进到了上个世纪末，梅森医院已经发展成为一家有300多张病床、400多位医生、多个分支机构和门诊部的大医院。就在这时，梅森医院出现连续两年亏损，这在梅森医院的历史上还是首次。此外，还有更加令他们头疼的医疗质量问题。显然梅森医院需要改革，需要创新。但是改革哪里？怎么创新？一时无从下手。一次偶然的出差机会，时任梅森医院董事长的罗纳先生和波音飞机公司的前高管布莱克先生碰巧在飞机上坐到了一起。二人相谈甚欢，特别是布莱克先生关于“丰田生产系统(TPS)”的介绍，令罗纳先生着迷不已!梅森医院的改革序幕，就此徐徐拉开。十年风雨兼程!如今，梅森医院不仅将制造行业里的“丰田生产系统(TPS)”成功地移植到了医疗服务行业，而且还多有创新，形成了自己特色的梅森生产系统(VMPS)，获奖无数，成为行业的典范，大家学习的楷模。
作者以几十位当事人的亲身经历为叙事线索，为我们全面、准确、生动地再现了弗吉尼亚梅森医疗中心超越自我，追求卓越，追求完美患者体验的艰巨历程。十年医改路，酸甜苦辣咸。故事娓娓道来，读之身临其境。不知不觉，你将和故事中的人物们一起重温一遍那段令人难忘的非凡岁月，分享他们的经验，思考自己的未来。
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