医生想要个带窗办公室，领导当场拒绝…… | 连载10
2018/5/3 18:00:00 医学界智库
一个牛人推荐：
患者从来不会受到误伤，人人乐在其中。一家医院是如何变成如此仿佛世外桃源一般的呢？答案就是：打破陈规，注入共识，进行医改!这一切都始于十多年前弗吉尼亚梅森医院和它的带头人加里·卡普兰医生勇敢开创的医改之路。十年前，别的医院同行们还都安于现状，乐不思“改”呢。
——约翰·J·南斯，《为什么医院要飞》的作者
本书作者：查尔斯·肯尼
翻译：阎少华，周宁
【上文回顾】不仅要避免将来流程上的一切浪费，还要保证为患者提供没有缺陷的医疗服务，他们决定要设计一个以患者为中心的新癌症中心……
患者的心声
倾听团队中患者队员的心声是3P流程(3P，生产、准备和流程)的一个关键部分。这两名患者讲述了他们在输液中心的遭遇：漫长的等待时间，环境嘈杂；毫无隐私，更谈不上舒适度。“化疗时，我们得待在这儿输2～4个小时，有时甚至6个小时，这里就不能改造得更人性化一些吗？环境就不能更舒心些吗？”
3P过程中，奥特罗注意到，团队成员在一起工作没几天，部门隔阂就开始消除，大伙儿都是第一次花心思去了解团队中其他人(包括医生、护士、计划员等)的工作，而且，大家思考工作的思路也变了，以前一直是在各自的部门圈子里谈问题，现在却能作为一个团队，从整个服务流程的角度去思考。
仅仅几天时间，3P流程就把雅各布斯和奥特罗迷住了。3P方法让他们有了新的视角，来重新审视眼皮底下的那些大家从未特别留意的各种流程。
队员们很快发现了不少流程里各式各样的缺陷，而这些缺陷本来都是极其低端，很容易就调整过来的。很多缺陷都在流程的细微环节之处。“这真是太令人兴奋了，这说明我们的工作干的很有意义，可以为患者带来直接的好处。”奥特罗说。
在一次研讨会上，韦特兰德提出了一个简单的问题：“如果我们把所有的东西都带到患者那里，而不是要患者到处跑来跑去，会是怎样呢？患者挺不容易的，早就被折腾得够呛了，对医院能有好印象吗？要是不需要他们跑腿了，而是由我们把所有的服务带给他们，怎样？”队员们围坐在一起思考这个提议带来的改变，大家这才意识到：没什么不行的，当然可以!就该这么办。“把一切带给患者”成为团队的战斗口号。“真该有一个舒心的环境，患者能安安静静地休息，我们把所有服务带到他们那里，” 韦特兰德说。
短短一两天的时间里，团队就设计出了21种不同的方案，逐个讨论后缩减到5种，最终剩下3种，分别由各自的创作团队命名为：红地毯、光线、瀑布。
韦特兰德说，这三个创作团队中有着一股非常积极的竞争精神，全部创意提交后，仲裁者会让3P团队成员从每个提案中选出那些最好的点子来。虽然每个方案的布局设计各不相同，但是大家都有一个共同的想法，那就是把所有服务项目都汇集在患者周围，包括检验、药房、社工服务、医生、输液，等等。作为3P流程的一部分，该团队向肿瘤科没有参与3P流程的人员分享了他们的模型，这是一个很重要的步骤，目的就是抛砖引玉，希望大家能提出新的见解、改进措施以及反馈意见。
可是，3P团队遇到了一个难题。或者更准确地说，他们面临了一个相当棘手的情况：林德曼9层虽然隐蔽独立，风景优美，但不适合建新癌症中心。具体来讲，它不适合按他们设想的那样建立以患者为中心的癌症中心，因为如果建在这儿，患者还是得为了诸多项目而不得不四处奔波。“我们研究空间时，发现这里离其他地方那叫一个远啊，”韦特兰德说。“我们想，‘哦，离放疗科这么远，对患者来说这儿可不够好。”“这里风景优美，”奥特罗医生说道，“却是以患者的周折为代价换来的。”
这是梅森改革之路中至关重要的时刻之一，直接关系到梅森的美好愿景是会成为现实呢，还是因为医务人员贪图舒适而最终被遗忘、更改、搁置呢？基于传统的视角，这是个左右为难的决定。但是从“患者至上”的新视角去思考，却是个轻而易举地就能做出的决定：必须寻找新的地方来建癌症中心。奥特罗医生说，“为确保设计与其原则相吻合，我们只能这么决定。”
但是，接下来会怎么样，让人相当揪心。奥特罗医生担心管理层的答复会是“给你分哪里就好好改造哪里，别想三想四了。”当然，设计团队现在非常清楚什么样的空间可以利用，比如有个地方就很理想——巴克2层，就是巴克分管(巴克·帕维林)的二层，就比放射中心高两层，离放疗科才几步远。可是，二楼现在是皮肤科的地盘。如果让他们搬走，再按需求重新规划建设新的癌症中心，不仅耗资巨大，而且新的癌症中心怎么也得推迟一年多才能完工。
但是雅各布斯医生没被困难吓倒，为了争取到巴克2层，他给加里·卡普兰和其他高层管理人员写了一封信。信中指出，当初选择林德曼9层作为癌症中心的新址，是基于旧的思维方式，认为那里空荡荡而且闲置着就可以利用。但是，现在3P团队的工作表明，林德曼9层既不能兑现梅森“患者至上”的承诺，也不符合丰田生产系统“消除浪费”的基本原则。确实，与林德曼9层相比，把巴克2层改造成癌症中心需要下更大的血本，但是却能让患者紧挨着放射科、放疗科、外科和内科专家。
加里·卡普兰一眼不眨地看完这封信——他完全被雅各布斯说服了。在他的心目中，雅各布斯和3P团队正确无疑：巴克2层才是最理想的地方。
新空间、新流程
2003年10月，第二个3P团队成立了，主要任务是设计巴克2层的格局，还有更重要的一项任务是制定患者的治疗流程。新团队的成员包括雅各布斯和奥特罗医生、米歇尔·韦特兰德和其他护士、设备处员工、计划员、药师、2名患者，而且这一次，还有一名建筑师参与进来。相对于第一个3P团队，第二个团队有一个很大的不同是：团队成员已经在多种管理工具的使用方面都积累了不少经验，尤其是快速流程改善研讨会(RPIWs)。对于浪费、标准化工作、价值流、流程以及深入分析流程的方法也都有了更好的理解。雅各布斯医生说新的3P团队还延续了原先的做法，选了两名而不是一名患者，“真的很给力。而且团队中的这名建筑师，曾得过癌症现已治愈，以前做过化疗，所以非常了解我们讨论的内容。”
第二次3P活动中，团队使用了产品数量分析法(PQ分析法)，深入研究了数据。这种方法能够把客户的需求划分为特定类型的产品或服务。通过分析，团队了解到，癌症中心的患者中，差不多有一半的患者逗留时间都相对较短，用不了一个小时，有些来打针的大概只需要15～20分钟。还有些是来抽血或注射生长因子的，也就几分钟的事儿。PQ分析表明，这些患者真正需要的无非就是进来和离开这么简单，却常常被医院的流程拦在了门外。因此，团队专门为那些不到一小时就完事或者不需要看医生的患者设计了一大块地儿，供他们短暂停留。这么做虽然占了一点儿空间，还动用了几名员工，但是它确实能为众多患者服务。
Buck 2的3P活动流程的结果表明：癌症中心还有另外两大类患者，一是只与主治医生讨论病情或治疗的，二是来输化疗药或其他药物的，输液的患者需要2～6小时不等。对此，团队中的两名患者都很清楚怎么去改善现状。他们提出：私人空间很重要，这样，患者就能独自地去沉思、冥想、思考，还能开个小差。“第二个3P团队中的患者为一男一女，”米歇尔·韦特兰德说，“我们会跟他们说，‘讲讲你们觉得哪些事情很重要’，他们有阐述个人见解的自由。男患者说每次来他都想要一个私人房间，在旧的体制下这是很难实现的。后来我在患者中做了一项调查，确实，大多数人都想要私人房间。”
随着工作的不断开展，带窗户的房间既给患者又给医生，明显是不够的。当然，理想情况是都给，可是现在，到底给医生还是给患者？必须二选一了。这要搁在以前，连想都不用想，门诊楼里能观景、有阳光、带窗户的办公室肯定都是给医生用。设计团队中一些队员还想延续这一做法，将巴克2层的好房间留给医生，患者则在没有窗户的房间内治疗。但雅各布斯和奥特罗医生很疑惑，这么做能不能兑现梅森在每一份战略计划书中作出的“患者优先”的承诺？
“什么样的机构才算得上是真正‘患者优先’的机构？”雅各布斯医生问道。化疗用药一般需要6个小时。在此期间，你觉得患者是应该待在远离窗户的内室呢，还是应该待在有窗户的、能见到自然光线的房间里呢？雅各布斯医生对他的队员们说，他认为应该把带窗户的房间留给患者。虽然窗外所见并非什么无敌美景，因为这些房间毕竟都在二楼，但它好歹也是与外界相通的，患者能看到街上的树木，能享受到阳光的温暖。大家经过讨论得出结论，显然医生们是不会整天坐在办公室里一动不动的，他们一天里基本上都是在到处走动的。如此一来，他们办公室的位置真的那么重要吗？而且大家还注意到，如果把医生、护士、计划员和其他人员等的办公场所都设在中心地带，将来大家之间的沟通还会更加便捷呢。
团队中的多数人都觉得这种设计非常靠谱，但有些医生表示强烈反对。奥特罗医生说，“有人说，‘我是医生，我每天工作很辛苦，应该分到一间带窗户的办公室，关起门来有一点私人空间。这是我理应得到的。’”这种权利意识深深植根于美国的医疗文化中，可不是轻易就能挑战的。另外，从某种意义上讲，医生想要一间带窗户的办公室，也是合情合理的要求。他们熬过了多年的严酷职业训练，选择了医生职业，救死扶伤；可以说他们是特殊的社会成员，在某种意义上，他们确实“理应得到”特殊的待遇。然而，梅森医院已经做出了“患者优先”的承诺，医生只能让位于患者。这可不是什么空话大话，也不是什么美好的愿望。事实上，这是写在了梅森医院的医生承诺书中的，每个医生都签了字，也都承诺了要遵守的。它有助于实现“患者至上”的美好愿景。具体到眼下情形，“患者至上”这句话就等于把带窗户的房间留给患者。这事就这么定了!雅各布斯医生说，这就是在向整个医院“发出信号”：小伙伴儿们，你们都看着办吧。
前文回顾
连载1：世界一流大型医院遇到麻烦了……
连载2：世界一流医院遭受危机，决定引进"丰田管理"!
连载3：医院里的精益管理怎么搞？让我们学习日本丰田
连载4：医院领导惨遭吐槽，只因要去日本丰田学管理
连载5：在日本参观丰田管理，医院高层“大大出乎意料”
连载6：这次丰田之旅，彻底改变了医院高层的三观
连载7：这个方法，对整个医疗行业来说，都是一次革命
连载8：医院刚刚改革，太困难了，"有几个人都要气炸"
连载9：世界一流医院医生自爆：从没考虑过患者体验……
欢迎大家文后留言说感想，
如果你也有医院管理故事/感谢/心得，
请投稿：yxjtougao@126.com
医学界智库邀您做调研——
让我们更了解您，为您提供更有价值的内容
点击阅读原文，填写问卷
http://weixin.100md.com
返回 医学界智库 返回首页 返回百拇医药