京东CMO徐雷向六六朋友致歉，“服软”背后还该关注什么？
2018/3/18 海哥商业观察
3月17日较晚时候，京东集团CMO徐雷在今日头条微头条就“六六代替朋友投诉京东售假”一事向六六朋友程茉致歉。
比起此前3月14日京东黑板报发出的强硬声明，京东的态度发生了大转变。尽管亡羊补牢为时不晚，但是这个态度反转来的真的还是晚了一些。毕竟，这次315前后，京东躲过了央视的315，却成就了“六六的315”，算是成为了舆论的真正爆点。京东管理层改变态度，也说明京东宣告了此前公关的失误。由此造成的京东假货严重的形象，可能不是短期可以洗白的。
以下是徐雷回应全文：
“知错能改，善莫大焉”，并不是要对京东死磕，而是真正站在消费者角度 考虑，恰如徐雷所言，我们也来继续对京东尽到一点监督的义务。
那么，京东“服软”背后，我们还该关注点什么呢？
1、徐雷回应中对售假本身只字未提。我的微博及微信好友中，与徐雷有直接交接并且关系甚好的电商圈人士不少。据我了解，他肯定也不是这个水准。在自己的回应中把“假货”事件再重复一遍，他肯定不会干。
但是，但是来了!不会在自己的回应中重复一遍错误，这是专业人士的认知。消费者可不是这么认为，他们更关心事实本身。这才是问题的关键，也是所有消费者关注的焦点——“假货到底是怎么回事？”。
按照徐雷的表述，京东是要全面去查的。这个查也需要时间，后续谈及也可以理解。但是，后面会不会公布事实真相，公布的内容如何。关注的网民可能会遗忘，被坑过的消费者不会遗忘，京东是选择进一步去公布呢还是就道个歉过了舆论自然平息，这同样值得关注!
2、京东为什么会“服软”？据我本人猜测，有以下几个可能因素：
(1)、京东一直声称的“发错货，并非假货”逻辑上、情理上、法理上都站不住脚，舆论基本上是呈一边倒，倒向六六、声讨京东。京东迫不得已，只能来个态度大转变。
(2)、京东的“发错货，并非假货”，在事实上发现不足以支撑。京东此前用以支撑该结论的重要依据是“两个品牌的护腰枕都在销售”。然而，谁也拿不出有效证据。大量的报道求证也没有找到该证据。
这也是许多人对京东颇为失望的根源。
如果真的证据不足以支撑商家没有售假货，那就是售了假货。那么性质就完全不一样了。京东可能就不能只是一句“客服处理方式不对、表态不妥”能够应付得过去的。如果真的售了假，需要对买家进行赔偿、需要对自己此前的“信口雌黄”向网民道歉、需要在法律和监管上承担责任。
(3)、担心由一个商家产品的假货事件，引发更多的假货索赔或者投诉。据六六称：她的微信后台9000多条投诉，微博一万多投诉。要是真把这些事儿都拿出来讲，可能要调查个几年，那会成为中国电商假货或者投诉第一大案。
(4)、刘强东应该是很生气了，此前刘强东在关于京东假货上做出了那么多的坚定的承诺，现在被下面啪啪打脸，肯定不爽。这是合理猜测。我们随便找几句，都能看到刘强东对于假货的言辞之坚定，比如“敢在京东卖假货，就敢让你破产。”、“我从没卖过一件假货,没赚过昧心钱”。
3、和六六朋友一样收到“假货”的消费者，会怎样对待？本次京东和六六的交锋中，作为普通网民有很大一部分声音都是“如果是普通消费者怎么办”、“不是大V，怎么就没人管”之类的。
而且在这个护腰枕商家的对话中，商家特别强调了“我们一直都是这样发货的”。那意味着，在六六朋友之前的消费者都是“被坑”了，他们可能投诉无门放弃了或者没有发现？我们不得而知。但这是一个事关大量消费者切身利益的，京东后续如何处理十分重要。
4、没有查出假货还好(态度如此反转了，这种可能性比较小。要不然会死扛到底来推翻六六及程茉朋友，那就是真的事实大反转、六六人设崩塌。)。如果真的真实是商家卖假货，那么这个假货影响面有多大呢？是一个产品售假，还是这个商家都售假，还有没有其他商家售假。这些售假跟京东的监管有没有关系，跟京东内部人员有没有关系？这事儿可大可小。
5、京东本次对六六朋友道歉了，但对六六本身并未道歉也没有提及“六六涉嫌夸大和诽谤，将坚决维权”等事项。至少，在我看来，京东是留了一手的，如果能够查清楚对自己有利，说不准京东会利用这次机会直接来一次全面大反转把六六这个硬骨头给拔掉，毕竟六六不是一次两次声讨京东了。
当然，也许京东新的回应，不想进一步激化也不想就此定论，而选择性忽悠也有可能。
6、公关表态和做得好坏，完全不是一回事，后面怎样做更关键。但是很多网民往往都扮演的是吃瓜群众的角色，很多时候是不独立思考也不求证的。表达好了，只能是一个开始，要以观后效。我们经常看到的是，这个公司公关做得真棒，教科书级的，我会选择相信我会持续支持的。
但我个人并不这么认为，我看你的实际行动和结果。这是唯一的标准。去年，记得是海底捞出了什么事，公关做得那个好。但是呢，我至今一年了我还不敢迈进海底捞的门。或者需要一个契机，来重建对它的认识。
最后，我摘几句戈培尔(Hitler的宣传部长)名言分享给大家：
(1)我们的宣传对象是普通老百姓，故而宣传的论点须粗犷、清晰和有力。
(2)真理是无关紧要的，完全服从于策略的心理。
(3)宣传的基本原则就是不断重复有效论点，谎言要一再传播并装扮得令人相信。
(4)群众对抽象的思想只有一知半解，所以他们的反应较多地表现在情感领域。情感宣传需要摆脱科学和真相的束缚。
(5)如果撒谎，就撒弥天大谎。因为弥天大谎往往具有某种可信的力量。而且，民众在大谎和小谎之间更容易成为前者的俘虏。因为民众自己时常在小事情上说小谎，而不好意思编造大谎。他们从来没有设想编造大的谎言，因而认为别人也不可能厚颜无耻地歪曲事实……极其荒唐的谎言往往能产生效果，甚至在它已经被查明之后。
(6)宣传如同谈恋爱，可以做出任何空头许诺。
(7)即使一个简单的谎言，一旦你开始说了，就要说到底。
(8)谎言重复千遍就是真理。
我和大家一样，我们都要做一个对网络信息和口号承诺有辨识能力的人。挣钱不易，不要轻易被各种人及商家割韭菜和收智商税。
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