吸引回头客，Costco 有绝招
2016/6/15 15:46:37 华商72行

    

    

     互联网为消费者选购提供了极大的便利，同时大大增加了实体零售店维护顾客忠诚度的难度，如今这已经成为零售行业的准则。然而，作为一家拥有数百个会员店的企业，Costco 却成功地打破了这一准则——电子商务对其零售业绩的贡献仅有3%。事实上， 正是在维持数百万忠实顾客并且销售业绩节节攀升方面，Costco 将其他零售商远远地甩在了身后。

     公司首席财务官理查德德德· 贾兰提表示， Costco 的目标一直是提升销售业绩，并削减长期成本(通过减少运费、商品以大件形式出售、与供货商议价以及简化包装等)，并藉此让会员享受到实惠。贾兰提说：“我们的经验法则是，将省下来成本的80%~90% 返还给消费者。”这些举措得到了回报， 2015 年Costco 会员人数创历史新高，达到了8100 万。

     在忠实顾客的帮助下，Costco 进入了《财富》杂志全球最受赞赏50 家全明星公司名单，排名第16 位， 目前还在专业零售商门类中居于榜首位置。

     在过去的6 年中，Costco 的同店销售业绩每年都在稳步上升，推动公司营业额从760 亿美元跃升至1140 亿美元。

     以下是Costco 的三大制胜法宝。

     打造粉丝群体

     Costco 会员年费为55 美元，其会员续签率达到了惊人的91%——创历史新高。分析师称，低廉的会费以及忠诚会员的定期光顾让Costco 从众多仓储式和百货零售商脱颖而出。然而，仓储式和百货零售商仍在苦苦地争抢市场份额。与此同时，行业竞争格局也不断变化，线下实体店与以亚马逊为首的电商之间的竞争越来越激烈。

     Baird EquityResearch 分析师皮特· 本尼迪克特解释说：“Costco 稳步提升客流量的能力是关键的制胜因素。”

     最低薪资标准引领者

     在涨薪方面，沃尔玛和塔吉特才刚刚起步，而Costco 多年来一直是行业的领头羊。在Costco，员工时薪是11.5 美元起，平均时薪是22 美元，在行业中可谓是无出其右。公司首席执行官克雷格· 杰林内克表示，从长期来看，降低人员流动率并充分发挥员工的生产力更有利于提升盈利水平。

     放弃美国运通，转投Visa

     2016 年初，Costco 的信用卡业务将与Visa 合作， 也为公司与美国运通之间的长期合作关系画上句号。尽管Costco 对此事闭口不言，但分析师们表示，这一变化将降低Costco 和持卡用户的成本，也是公司帮助顾客省钱的另一种方式。虽然这一变动不大可能对会员造成巨大影响，但Telsey Advisory Group 预计， Costco 可能会在2016 年底或2017 年上调会员费。

     本文选自《经营商学院》02期 第27页 经营案例

    

    

    

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