家属不遵守规定，还指责护士，这种情况下该怎么做？
2021/4/10 16:59:00 护士笔记
医院里的人间真实~
根据疫情防控要求，为了更好地限制陪护及探视人员，医院各楼层都安装了门禁。同时医院也明确规定，在能满足患者护理需要的情况下，一位患者尽可能留下一位陪护，特殊情况可以放宽到两位，但每位留下的陪护都要有核酸结果及科室发放的陪护腕带。
那天上午刚上班，在大家都忙于治疗的时候，一位危重患者家属因要与医生沟通患者病情而要求进入病区，有位护士正好从门前走过，就给他开了门。
谁知一脚已经踏入病区的这位家属并没有及时离开，而是用脚挡住了其中开放的那扇门，致使门口逗留的几位家属趁机挤了进来。
护士见状，立刻上前解释，请家属离开。家属却要等另外一位家属来了之后才让把门关上。护士一再表示，等另外的那位家属来了可以再开，但不可以一直挡在这里，致使其他不符合陪护条件的家属趁虚而入。
家属勃然大怒，指着护士说：你怎么这么没有人性，连病人唯一的儿子都不让进来看看。
护士见家属正在气头上，多说无益，还会激化矛盾，就没有多说什么，转身把护士长叫了过去。
护士长刚走到门口，见病人的另外一位家属把怒火中挡门的家属叫了过去，与医生沟通接下来的治疗方案。事情到此为止，算是得到了平息。
之后，大家按部就班地工作，待家属忙完，护士长与其进行了沟通，说明了医院疫情防控下的制度规定，之后，家属道歉，家属的女儿对家属进行了批评。
在医院，我们总是会碰到各种各样的家属，有的家属心态好，明辨是非，按章办事，一点就通；有的家属，脾气像六月的天气，说变就变，一言不合，便大发雷霆。他们站在道德的制高点上指责医护人员，有时甚至颠倒黑白，给本来带着愉悦心情工作的医护人员带来不快。
护士也是不断摸索与家属的沟通方式，试着站在家属的角度去考虑问题，学着面对不同的家属采用不同的策略。然而，长期和各种各样的家属打交道，即便再努力，矛盾可能会减少，但却无法完全避免。
那么，在临床工作中，面对这样难以沟通的家属，护士应该怎么做呢？
根据情况，适当变通
在医院工作久了，你会发现，总有一些家属会因为病人病情危重、治疗效果不佳，而把情绪发泄到护士身上。当护士的解释无懈可击时，就把问题上升到道德的层面，说护士没有医德，态度不好，甚至会拨打医院的投诉电话。而此时，护士原则上并没有做错什么，充其量也就是按照平时的规章制度办事，没有满足家属制度外的需求罢了。
然而，医患沟通中一旦矛盾爆发，家属就会说出一些难听的话，这多多少少都会影响护士工作中的心情。所以，不管护士自身是否有错，在适当变通能够避免矛盾产生的情况下，还是应该尽量避免矛盾的产生。
适当变通，就要求护士必须了解患者的病情，了解家属提出的需求是否符合当时的情景需要。如果真的合情合理但不合规，护士要具体问题具体分析，必要时满足家属的需求。
案例中那位指责护士的家属，是患者的侄子，他挡住电动门不让关上，是在等患者唯一的儿子从外地赶来，商量是否放弃治疗的事情。
而实际上这位患者的侄子已经熬了一晚上，早已身心俱疲，当不了解情况的护士要求他把门关上的一刹那，他积聚了一晚上的情绪一瞬间爆发，才把所有的不如意都发泄到了护士的身上。
如果护士了解事情的全部，换一种沟通方式及沟通语气，慢慢解释，家属也许不会那么过激。
换位思考，语气平和
在年终总结上我们总是会写：急病人所急，想病人所想，说的就是换位思考。
换位思考就是要站在患者及家属的角度去看问题，理解他们情急之下的言不由衷，理解他们渴望病人尽快康复的心情，对他们突如其来的不幸充满同情，对他们家庭变故后的惊慌失措用行动给予帮助，在语言上给予安慰。利用平和的语气让他们感受到温暖，让他们在陌生的环境中感受到一丝丝的慰籍。
见机行事，学会借力
当矛盾发展到以自己无法调和时，护士要见机行事，关键时刻学会示弱，及时离开，去寻求他人帮助。
俗话说：好汉不吃眼前亏。如果事情到了公说公有理、婆说婆有理的地步，那就是一时半会儿也无法说清楚了。因为站的高度不同，看问题的角度也不一样。再继续纠缠，也是徒劳。一味地任其发展下去，不仅问题得不到解决，还有可能使矛盾激化。
所以，护士此时要见机行事，及时去寻求管床医生或者护士长帮助，也给家属一个冷静思考的空间。
不计前嫌，慢慢感化
在临床，不管家属对护士说了多么难听的话，不管曾经有多少恶言相加，护士都会不计前嫌，一如既往地对待病人。
对病人负责，不是自己有多么的高尚，是职责所在，是护士应该具备的最起码的职业素养。
也就是在这种不计前嫌中，多少曾经用语言伤害过护士的家属，感受到了护士为病人的服务那颗心，最终冰释前嫌，甚至为自己情急之下的言不由衷道歉。
放平心态，调整情绪
如果说刚踏入工作岗位时，护士遇到一些难以沟通的家属还会生气，会据理力争，那么，随着工作时间的延长，你的棱角就会被慢慢磨平。
因为你知道，坏情绪会带来差错事故隐患，一旦出现差错，受惩罚的还是自己。
所以，你不会再因为一句不中听的话难过半天，你会把心态放平，及时调整情绪，因为你知道：夏虫不可语冰，井蛙不可语海。
更何况，人生来不易，在有限的生命里，没必要跟自己过不去。
来源：中国护理管理
封图来源：网络
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