说说那通“致命120”
2022/6/4 22:48:42 逻辑学
这样的冷漠、敷衍、不专业的嘴脸，在我们生活中其实很常见。
只是这次，它终于致命了。
1
不知你是否觉得很奇怪，各类紧急求救电话的号码，如110、119、120等，到底是怎么确定下来的？
其实紧急求救电话这事儿，最早起源于美国，1957年时，美国国家消防长官协会第一次建议开设一个全国统一的消防电话号码来报告火灾。
但经过几年的尝试之后，他们发现，很多民众打这个电话不仅仅是报火警，有时候遇到刑事案件、医疗急救等问题，走投无路的人们也会打这个电话求助。
于是几年后，美国执法和行政委员会向总统建议，统一使用一个电话号码来报告任何紧急情况。
但这是一个非常浩大的工程，幸运的是，这个计划，遇上了当时在任的美国总统林登·约翰逊。
林登·约翰逊这个人的特别之处，是他曾给肯尼迪当过副总统。美国副总统这个职位的都是什么人去干，这事儿我不多说大家都懂。可以说如果1963年肯尼迪没有遇刺的话，以约翰逊这家伙的个人魅力，是很难当得上总统的。
所以在肯尼迪莫名其妙的死掉，他白捡了一个总统之后，约翰逊几乎是使劲了浑身解数来讨好老百姓，其中最为著名的，就是他搞了一个名为“伟大社会”的计划。
该政策对美国后来的社会影响非常深刻，笼统的说，它是美国政治史上继罗斯福新政以后，联邦政府再次“主动出击”，力求在教育、医疗、福利、种族平权等等各方面对原本“生死有命，富贵在天”的美国社会进行主动改造。
可以说，时至今日，美国民主党的很多施政理念，依然是约翰逊这条思路的延伸——虽然不一定靠谱。
同样，约翰逊的政府大包大揽的“伟大社会”计划，其思路到底对不对，至今在美国也仍存争议。
但有一点是可以肯定，那就是911报警电话这个主意，确实非常好，也非常对约翰逊的胃口。于是这件事立马就在总统主导下拍板决定了。
1967年，美国联邦通信委员会会同美国电话电报公司，正式确定了911为全美全国统一的报警求助电话号码。
据说，在确定这个号码时，为了减少“无用报警”，设计者还费了一番心思——原本的设计方案，是转轮拨号电话中最方便的“111”，后来考虑到这样拨号虽然方便，但很容易造成误拨，就把方案改成了011，让拨号者先拨一个最“费事”的0冷静一下，然后再快速的拨1、1。再后来，又觉得这样还是不够保险，就把首号码改成了9。
可是即便在设计时如此费心，911电话在设立后，依然会日常接到大量的“无用报警”。
1987年，911电话设立整20周年时，美国一家报纸曾搞过一个统计，结果发现，在还没有进入手机时代的当年，已经有一半以上的受访者表示他们曾经拨打过911报警了。这么多人报警，当然不可能都真的遭遇了需要紧急救助的时间。他们打的绝大多数电话，应该都是“无用”的。
所以，怎样在如此众多的无用报警中迅速甄别出那些人命关天的求助，从一开始就是911接线员们的一项看家本事。这个工作绝不是普通的“接线小妹”那么简单。
紧急求助接线员的工作到底有多难做，我这样干说可能大家印象不深，推荐你们去玩一款前几年备受好评的相关游戏好了——
该游戏的名字就叫《911 接线员》(911 Operator)。
在游戏当中，玩家扮演的就是911接线员的那个角色，你要通过求助者的报警，甄别出他们需要受什么帮助，在什么位置，以及帮助的轻重缓急究竟如何。
当然，在这个游戏中，最让你头疼，永远是那些“无用报警”。
林子大了什么鸟都有，在一个人口几百甚至上千万的大城市，什么奇奇怪怪的事情都时有发生。小孩子做不出数学题，失恋酒鬼喝醉了想找人倾诉，甚至游戏设计师找你咨询相关问题，都会拨911“报警”。
但即便有这么多“报假警”的行为，你若不加甄别的一律挂断，也是会出大麻烦的。
我印象特别深的是，在有一关里，我接到过一个女孩“点披萨”的电话，我以为又是拨错了，直接挂掉了。结果当天结算时游戏系统给我重重扣了很多分。
原来“点披萨”的姑娘是受到了情绪激动的前男友的挟持，因为害怕继续刺激对方情绪，才在报警中试图使用“暗语”求助。这个时候你正确的应对，应该是听出对方的弦外之音，并拿出足够的细心和耐心，分析出其情况和地址，然后出警救助。
据说这个桥段，就来源于曾经发生的911真实案例，美国当年真的有人用“点披萨”的方式打911求助，好在当时的接线员足够机敏而又细心，才救下了那位求助者一命——如果像我玩游戏时那么粗心的话，现实中这位姑娘可能早就一命归西了。
《911接线员》力求让人们理解一个好的接线员做起来有多难。而在现实中，接线员不总是这样完美。
比如上个月美国布法罗一家超市发生了一起骇人听闻的枪击案，造成至少10人死亡，惊得连老拜登都被迫出来说话了。
但在这场枪击事件中，其实有个更让人愤怒的插曲。
在惨案发生时，一位在超市打工的女孩拨打了911，但因为枪手就在旁边，怕被听到，她不得不压低声音报警。
可是，那名接线员居然因她的声音太小而挂断了电话!
此事发生后在美国社会引发了轩然大波，很多人直言这个接线员的态度简直“让人恶心”。目前，这位犯了众怒的接线员已被停职了、面临被调查甚至起诉的风险。虽然很多人说，即便他当时及时救助可能也晚了，可是人们对这事就是忍不了。
为什么美国人会对这个接线员如此愤怒呢？这件这通电话证明了，美国人离约翰逊多年前所梦想的“伟大社会”，还很远——甚至可能越来越远了——人命关天的事儿，你个911接线员居然这么冷血？!这社会还能要点好吗？
是的，紧急求助接线员就是这么一种责任异常重大的工作。他们每天要应对大量真假难辨的求助信息，但只要出现一个疏忽、手滑，错过了关键的求助信息，就很可能酿成大错，让一个甚至数个本来可以得救的生命白白消逝。
所以他们敷衍不得，冷漠不得。他们是公众最后的守护天使、也是衡量一个社会人情味的温度计。
2
我想起上述这些事情，当时是有原因的。因为昨天那段在微博上引爆了舆论的录音。
5月17日，河南大学一位女大学生，独自在寝室，突发脑出血，意识模糊，随时有生命危险，她拨打120求救，而接下来，却出现了这样一段对话：
怎么说呢？虽然2022年只过了一半，但这应该是我今年听过的最让人气愤的对话了——面对一个生死垂危之际打电话求助的女孩，这位120接线员基本啥忙也没帮上，就是说了一通一点专业水准都没有的话：
“你先保持清醒一点…”
“你这样我帮不了你…”
“同志请你配合我好不好…”
“你一直都不配合…”
“这都上大学了，也都是二十多岁的人了…”
“你在干嘛呢这乌拉乌拉的…”
“我感觉你也没事啊…”
就这么干耗了七八分钟，最终这通本来有可能挽救女孩生命的电话，成了无效电话。接线员在接报后没有采取任何措施，直到两个小时后，女孩的同学因为她没下来测核酸，发觉不对，再次打120，救护车才姗姗来迟。
但此时已经晚了，5月30日，女孩因为抢救无效，不幸去世。
……
简单说一下这通录音给我的观感吧：
这个接线员给我的感觉，首先是极度的不专业，即便以《911 Operator》这种游戏的水准去看，她的应对也是极不专业的——像“你身边有没有室友，让她接电话。”这种问题，她居然重复了那么多遍，用常理去想一下，如果女孩身边有人，她会自己去打求助电话吗？
120，作为专业的医疗救助热线，对这种求助电话难道就没有预案么？接线员在上岗前难道不需要接受相关培训吗？这样的接线员，到底是怎么获得这份工作，在接这个电话之前又是怎么应对其他求助者的呢？
这些问题，让人细思恐极。
反正给我的感觉，她在接这通求助电话时的反映，就跟一个没受过任何训练的路人甲一样，可能还不如，普通“路人甲”在遇到这种事时，可能还会对求助者多一分怜悯。可从这位接线员当时的口气，这时候居然不做任何应对，挂了电话就这么算了的态度看。
而这个接线员给我的感觉，是除了冷漠，还是冷漠。
是的，冷漠，而这种冷漠是会让我感到似曾相识的。
这种经历，是不是很常见？它就是你生活中的常见场景。
当然，你若质问这些“服务人员”为什么那么敷衍、那么不专业，他们也是有自己的苦衷的——上班么，混机关么，就领那么点死工资，干糙干好一个样，每天还让我见那么多人，处理那么多手续，早就烦了、累了。你觉得我人浮于事？我一肚子气呢!我还羡慕单位里那谁谁谁凭着裙带关系光拿工资、吃福利，不干活呢!
是的，你的生活中，这种冷漠、敷衍、人浮于事的嘴脸，你碰到的还少么？
你比那位女孩幸运的地方只在于，你平素遇到这种嘴脸时，充其量也就多耗费一点时间，虽然“浪费他人时间等于谋财害命”，但大家都习惯了么，忍着呗，不然还能怎样呢？
可是这一次，一个年轻的生命，竟在这种敷衍中消逝了。而临死前她听到的声音，竟还是那个本来应该服务给她的人在教训她：“这都上大学了，也都是二十多岁的人了……你在干嘛呢!这乌拉乌拉的……”
这种敷衍其实在我们的社会中随处可见，只是它这次致命了，还致命的这样荒唐、让人愤怒，于是舆论爆了。
但我觉得，我们该反思、该谴责的，不仅仅是那个冷漠的声音，而是其背后生成的机理。这样的接线员，她是怎么被挑选出来的？有没有经过专业的培训？又是什么让她变成了这样一个对求助毫无感情的“接线机器”？她在挂上电话之后，为什么不组织救助？
而这样冷漠的“接线员”在我们的社会中又有多少？联想到最近很多名校研究生、博士都争抢挤进体制内，他们在工作之后，是否也会被培训成这样人浮于事、敷衍塞责的“接线员”呢？
这里面每个问题，都让人感觉很老旧。但这一次，我们希望它能被追问到底。看看这一次，我们能不能彻底根除这种敷衍、冷漠的病根。
因为一个年轻生命的消逝，我们不能再这样敷衍下去了。
“我们的国家不仅有机会变的富裕而强大，更有机会变的伟大。”这是林登·约翰逊在推动他的“伟大社会”计划时曾说的豪言壮语。紧急求助电话，正是作为这个计划的一部分诞生的。
的确，一个富裕而强大的社会，并不一定同时就是伟大的，什么样的社会才堪称伟大呢？
是幼有所依，是老有所养，是公民的每一次紧急呼救，都被认真对待。
当然，美国没有打成他们的“伟大社会”，但我希望我们能。
至少，当我们遇到危险时，请给我们一个靠谱的接线员。
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