携程新十年的两件武器：全球化+AI
2018/2/9 接招
不吹不黑
文丨方浩
前两天携程集团年会，CEO孙洁公布了一组数字：2017年，携程GMV创新高，月活超1.5亿，位居中国第一、亚洲第一、世界第二；3年内，携程集团GMV将冲击1万亿以上，“成全球最大、最具创新力、最有价值的OTA。”
应当说，刚刚过去的一年对携程来说并不“平凡”。既有第三季度利润同比暴增50倍的巨大利好，也有一系列负面事件的影响。孙洁说携程成为“最大、最具创新、最有价值”的OTA，显然意有所指。
和BAT一样，携程在主要业务集中在国内市场的前提下，就已经成了“中国第一、亚洲第一。”所以携程要在3年内突破万亿大关，国际化、全球化可以说是最重要的增长点。
对于成立于1998年的携程来说，2018年既是创业以来第二个十年的收尾之年，也是拥抱新十年的关键节点。梁建章说，去年全球118亿人次出游，携程集团只服务了5亿人次。上市15年，携程成了中国市场的老大，但比起尚未被服务到的全球市场，携程的故事只能算刚刚开始。换句话说，携程的昨天是被中国定义的，携程的未来只能被全球定义。这是一条没有退路的选择。
携程集团联合创始人、董事长 梁建章
因为只有业务国际化，才能成为全球老大。Priceline、Expedia等巨头都是国际业务占比最大：Expedia国际收入占比近50%，而Priceline的国际业务收入占比更是高达88%。
目前排在携程前面的是美国的Priceline，全球最大的OTA，市值910亿美元，大约是携程市值的3倍。
在Priceline 20多年的发展历程中，两起收购把它送上了全球化公司的宝座：一是收购Booking，一是收购Agoda。前者助其拿下了欧洲市场，后者助其拿下了亚洲市场(当然中国除外)。
根据比达咨询数据显示，2016年，携程系(包括去哪儿和艺龙等)共占据中国在线旅游市场份额的43.6%，途牛为22.7%，飞猪为13.4%，同程为11.1%。随着今年年初同程和艺龙的合并，携程系的市场地位进一步得到稳固。换句话说，携程已经拿下国内市场的半壁江山。
所以，携程的国际化，适逢其时。按照携程董事长、人口学者梁建章的研究，一个国家的人均GDP达到8000美元时，往往是出境游井喷的时期。比如，日本1968年至1972年高达400%的出境游增长率，就是当下中国的一面镜子：据统计，中国在2016年的人均GDP首次突破8000美元；而在2017年，中国出境游人数接近1.3亿人次，已经连续多年成为全球最大出境游国家。2016年，国际旅游收入已经占到携程酒店、机票、度假业务收入的27%。
梁建章说，“未来的机会，还很多。”梁所说的机会，一是帮中国人走出去，二是帮外国人走进来。
之前Expedia通过收购艺龙进入中国市场，事实证明依然没能摆脱外国互联网公司遭遇水土不服的窘境，最后不得不将艺龙转手给携程。同样，中国消费者出境游这块大蛋糕，核心竞争力还是对用户的理解，这依然是国外互联网公司的短板。
携程集团CEO 孙洁
孙洁说：“中国人到哪里，携程就到哪里。”应当讲，没有携程之前近20年对国内市场、国内用户的理解，就没有孙洁说这句话的底气。当然，这句话的另一面就是，携程在哪里，哪里就通向中国。梁建章说过，真正的国际化不仅仅是中国人海外出境游，还包括外籍用户的出行和住宿需求，目前，携程的注册外籍会员超过2500万。2016年，携程入境游超过700万人次。
某种程度上，携程的国际化，与BAT等其它互联网巨头的国际化有一个本质不同：BAT的国际化是在一个新的市场服务一个新的用户群体，而携程的国际化首先是在一个新的市场(海外)服务老用户(中国游客)，其次是在一个熟悉的市场(中国)服务新用户(海外游客)。说白了，既包括送出去，也包括请进来，在市场和用户的二元关系上，携程不存在服务全盲区的问题。
Priceline的成功，可以归结为两点：一是全球化收购，二是独特的商业模式(用户反向定价)，每完成一次收购，Priceline都会迅速把其商业模式进行本地化复制。对于迫切需要开拓国际市场的中国互联网公司来说，海外收购和投资当然也是重要路径。
2016年，携程先是1.8亿美元投资印度在线旅游企业MakeMyTrip，接着再以14亿英镑收购英国最大的旅游搜索巨头天巡(Skyscanner)。然后又投资了纵横、海鸥两家美国的华人地接社、收购了北美在线目的地旅游平台途风，其中纵横、海鸥两家旅社在北美中国游客入境接待市场中占有超过50%的份额。同时从2017年开始，携程开始在全球入境游游客多的地方和到达比较普及的区域设立分公司，进行资源及服务的本地化。
但携程的国际化，不可能再走Priceline模式创新的老路。应当讲，Priceline独特的商业模式有其历史背景，在互联网早期，商业模式确实容易确立先发优势，但旅游或出行本身就是一种个性化的需求，单纯靠大规模、同质化供应的时代已经过去了。技术创新才是王道。
人工智能是携程押注的一个重要技术方向。2016年9月，新版客服机器人正式上线运营。一年后，客服机器人已累计服务超过1亿人次。现在携程AI客服酒店售后服务自助率超80%。
以酒店服务为例，用户在入住和离店过程中，从选择房间、房型、快速check in、check out，到可操作酒店设备等，存在诸多痛点。而携程推出的Easy住的智慧解决方案，可以帮助用户对入住、离店，以及智能门锁、PM2.5过滤、新风控制、声、光、电等开关进行操作。
其实，过去几年携程的“收购大案”，也都有对技术的诉求。无论是去哪儿还是英国的Skyscanner，这两家都是以技术见长的旅游搜索公司。现在携程的CTO甘泉，就是去哪儿转岗过来的。
携程对技术的投入已经很高。2016年，携程在研发领域的费用支出就已经接近40%，远高于Priceline，甚至也高于Google、Amazon等技术派企业。
很多年前，提起携程，都会让人想到“鼠标+水泥”几个字。通过过去几年的全面技术创新，可以说携程已经把这个帽子扔掉了；显然，携程的未来应该是另外两个关键词：全球化+AI。
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