员工、客户、股东，到底谁最重要？
2020/9/27 11:32:06 进化岛
商业洞察丨作者 / 刘润 整理 / 由之
在和企业家们开私董会的时候，我经常被问到这样一个问题：
员工、客户、股东，到底哪一个最重要？
有人觉得员工最重要，有人觉得客户最重要，有人觉得股东最重要。
不同的人，有不同的看法。
但是在我看来，这个问题其实没什么好争论的。
如果你真正站在更高的视角来看这个问题，你就会发现，这是一个关于结果和原因的争论。
什么意思？
—1—
如果从结果上来看，员工、客户、股东，你希望谁的收益最大呢？
屁股决定脑袋对吧？
你是股东，你就希望股东收益最大。
你是客户，你就希望客户收益最大。
你是员工，你就希望员工收益最大。
但不管谁收益最大，收益的前提，是这个企业能盈利。
所以，从结果上来看，企业盈利是最重要的。
股东的收益，代表着企业的盈利。
股东这个角色，更多是在结果这个维度上。
那如果从原因这个维度上来看，员工和客户，你觉得谁最重要呢？
有人说是员工，有人说是客户。
有人说谁能带来更多的盈利，谁就最重要。
其实这些答案都对。
如果你把员工、客户、股东作为三个顶点画一个三角形，
你会发现这个三角形的三个顶点一定是两两导向的。
员工满意可以带来更多股东的收益，员工满意也会带来更多客户的满意。
客户成功可以带来更多股东的收益，客户成功也会带来更多员工的成就。
股东收益可以给员工发更多的钱，股东收益也可以给客户让更多的利。
员工、客户、股东，这3个角色，其实互为因果。
只不过问题在于，在你的公司里面，想要形成一个正向循环，你要以哪一个角色为起点？
每一家公司，选择的起点不同。
以我自己为例。
我做咨询，声誉对我来说是最重要的，它是推动一切的起点。
有了声誉，才会有更多的客户。
有了更多的客户，才会积累更多的声誉。
所以，我选择了把客户作为推动正向循环的起点。
客户第一。
—2—
而对于百胜中国来说，员工第一，客户第二，股东第三。
(百胜中国是中国最大的餐饮集团，一年收入600多亿人民币，位居美国财富500强第361名。旗下有肯德基、必胜客、小肥羊、黄记煌、等等。)
为什么？
因为，只有满意的员工，才能创造满意的客户。
把员工和顾客服务好了，股东的回报自然来了。
员工是百胜的生命力所在。
我们的炸鸡是标准化的，薯条是标准化的，冰激凌是标准化的。
而唯一不能标准化的，是人心。
员工可能今天孩子生病了，可能失恋了，可能在路上和人吵架了，一到了门店，就要她露出牙齿，对着客户笑，这是不容易的。
百盛中国的 CEO 屈翠容说，我做过餐厅服务员。
他们想的东西，不是公司的战略，不是未来的愿景。
他们的问题都很具体。首先要让他们开心、自豪。
客户当然很重要。
但是当员工被照顾好了，客户就会被照顾好了。
那他们具体是怎么做到员工第一的呢？
屈翠容说，在我们公司，最重要的领导岗位不是 CEO，而是餐厅经理。
我们服务餐厅经理，他们照顾员工，员工照顾客户。
我们离用户最近的，是员工。
我们通过组织架构设计，让所有人都支持员工。
肯德基的品牌定位是“尽情自在”，
意思是你的背景无所谓，你的身份无所谓，只要你来到肯德基，就是尽情自在的。
食物不分贵贱，工作同样不分贵贱，只要你够努力。
我们的餐厅经理、市场总经理都是内部培养出来的，你不用靠任何关系，公司就是你的靠山。
百盛中国，选择了把员工作为推动正向循环的起点。
员工第一。
—3—
除了百胜中国，很多服务行业的公司，比如顺丰、海底捞、星巴克、西贝莜面村等等，都把员工放在了极其重要的位置。
有一次，一位顺丰的快递员被打了。
顺丰的总裁王卫知道之后怒了，宣布说：“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁!”
为什么？
对于服务业的公司来说，员工是最重要的。
员工是与消费者的触点，这样的触点可能有成千上万个。
只有让员工满意了，大量的消费者才能够真正满意。
如果员工被欺负的时候，你不站出来为他出头，那以后就没有人会为你冲锋陷阵。
所以，越是在服务行业，员工就越重要，你必须发自内心地对员工好。
而像阿里巴巴这样的互联网公司又不一样了。
阿里巴巴主要是靠平台，而不是靠员工来直接与客户打交道。
客户看到的是一个网站，而不是员工。
最重要的是要保证平台不能出故障，网站的用户体验要流畅。
所以对阿里来说，客户可能就是最重要的。
最后的话
那么，在你的公司里面，你会选择员工还是客户，作为推动正向循环的起点？
如果你选择让员工去推动公司的正向循环，那就想法设法地让员工满意。
员工满意了，他们就会发自内心都去对待客户，让客户满意。
客户满意了，觉得收益很大越来越好，那你的客户就会越来越多，公司就能赚到更多钱。
公司赚到更多钱，股东就会有更多收益，就能拿出更多钱付给员工，员工就会更开心。
这就形成了正向循环。
如果你选择让客户来推动公司的正向循环，那你就会想法设法地给客户多分钱，让客户满意。
客户满意了，觉得收益很大越来越好，那你的客户就会越来越多，公司就能赚到更多钱。
公司赚到更多钱，股东就会有更多收益，就能拿出更多钱来改善办公条件，发给员工奖金，员工就会更满意。
这也形成了正向循环。
所以，员工和客户到底谁更重要？
没有谁更重要。
都很重要。
只是看你选择把谁作为推动正向循环的起点而已。
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